Je li lojalnost kupaca mrtva?

Decenijama sam propovijedao važnost korisničkog servisa i CX-a, s ciljem da navedem kupca da kaže: „Vratit ću se“. I godinama, vrhunske istraživačke firme kao što su Forrester i Gartner potvrđuju da je korisničko iskustvo jedno od najvažnijih ulaganja koje kompanija može napraviti.

Međutim, njihovo istraživanje je obavljeno kada vanjski izazovi kao što su Covid-19, nedostatak radne snage i problemi u lancu nabavke nisu mučili mnoge kompanije. Sada, dok ulazimo u treću godinu pandemije, svijet se navikava na ideju da je suočavanje s Covid-19 postalo način života. Ali mnoga preduzeća se bore sa nenormalnim ekonomskim izazovima u poslednjih godinu dana, uključujući probleme u lancu snabdevanja i nedostatak radne snage, takođe poznatim kao „Velika ostavka“, „Velika migracija“ ili drugim pametnim nazivima za veoma ozbiljan poslovni problem.

Ovo je mjesto gdje zadovoljstvo kupaca postaje bitno. Tipično korisničko iskustvo zbog kojeg se kupac želi vratiti temelji se na kvalitetnom proizvodu koji funkcionira i iskustvu usluge koje je ugodno i lako. Iako su kvalitet/pouzdanost i dobra usluga korisnicima i dalje bitni, sada moramo dodati Raspoloživost.

Prvo, morate imati proizvod. Problemi u lancu snabdijevanja su osakatili određene kompanije, au nekim slučajevima i cijele industrije. Ako nemate proizvod za prodaju, nemate prodaju. To je loše za posao.

Drugo, potrebni su vam zaposleni za prodaju, servisiranje i upravljanje kompanijom. Čini se da su najteže pogođene ugostiteljska, prehrambena i maloprodajna industrija, ali to je zato što su najvidljivije prosječnom potrošaču. Postoji mnogo drugih industrija koje su također pogođene problemima zapošljavanja. Ako se ovi izazovi ne riješe, oni će otjerati kupce. Dakle, koje je rješenje?

Pitanje rada nije tako jednostavno kao bacati mnogo novca na ljude i nadati se da će se pojaviti na poslu. Lanac restorana nudio je dobru platu sa 1,000 dolara bonusa za potpisivanje i još 1,000 dolara bonusa svakih šest mjeseci. Nažalost, bilo je vrlo malo onih koji su ih prihvatili. Tada su shvatili da je to više od novca. Bilo je fleksibilno radno vrijeme i druge pogodnosti.

Ako pogledamo Target, jednog od najvećih poslodavaca u zemlji, otkrit ćemo da je razbio kod za zapošljavanje i zadržavanje sjajnih ljudi. Ima novca, beneficija, fleksibilnog radnog vremena, dobrih prilika za napredovanje i dobrog upravljanja. Prema a RetailWire članak, Target je možda najbolje mjesto za rad u maloprodaji. Proučite to i druge kompanije koje to rade kako treba da naučite kako zadržati svoje najbolje ljude.

Pitanje lanca nabavke je značajniji izazov. Čak i sa kompanijom sa punim osobljem, ako nemate zalihe, nemate šta da prodate. Ovdje imate priliku da dokažete svom kupcu da ste više zainteresirani za brigu o njima nego za prodaju. Ovo je mjesto gdje kompanije mogu razviti još jaču lojalnost kupaca. Zamislite da mušterija dođe i zatraži nešto što nemate. Imate opcije. Evo nekoliko da počnete razmišljati:

1. Šteta: Možete reći: „Izvinite, nemamo ono što želite“, i pustite kupca da ode. Ovo vam je najgora opcija. Ovdje se može iskoristiti svaka lojalnost koju biste mogli imati prema kupcu. Upravo ste efektivno rekli: "Šteta, idi negdje drugdje." Možete se samo nadati da će se kupac jednog dana vratiti.

2. Predložite alternative: Možete predložiti alternative koje bi funkcionirale. Kupci znaju situaciju i cijene kada im predložite druge načine da zadovolje njihove potrebe. Često nisu svjesni ovih opcija. Nedavno sam bio u restoranu koji nije mogao nabaviti sastojke za jelo po kojem je poznato. Stvorili su nešto novo što je bilo blizu. Kupci su bili voljni da ga probaju, a neki su rekli da je novo jelo još boljeg ukusa.

3. Koristite Konkurs: Možete pomoći kupcima da pronađu ono što traže od konkurencije. Ovo zaista dokazuje da ste zainteresovani da brinete o njima više nego da zarađujete na prodaji. Postoji ispravan i pogrešan način da se ovo uradi. Nemojte samo poslati kupca konkurentu. Razmislite o partnerstvu sa konkurentima u ovim teškim vremenima kako biste se brinuli o klijentima jedni drugima. Ili kupite proizvod od konkurenta i preprodajte ga (sa malo ili bez maraka) svom kupcu.

4. Odgodi kupovinu: Ovo bi moglo da potpada pod alternative, ali je više od toga. Pronađite način da kupcu dobijete privremenu popravku dok ne dobijete ono što želi da kupi. Na primjer, proizvođač koji nije imao inventar sastavio je prošireni program održavanja koji je svojim kupcima omogućio da odgode kupovinu novijeg proizvoda.

Koju god opciju da odaberete, osim prve, ona mora imati neka ponašanja o kojima se ne može pregovarati. Komunikacija je najvažnija. Budite transparentni u vezi sa problemom. Postavite realna očekivanja kada ćete imati zalihe. Dajte kupcima stalna ažuriranja, što im daje osjećaj kontrole nad situacijom. Budite proaktivni sa daljnjim lošim vijestima. Dobrom komunikacijom dajete do znanja klijentima da njihove potrebe ne "izmiču kroz pukotine".

Lojalnost kupaca nije mrtva, posebno za kompanije koje na pravi način upravljaju odnosima sa svojim kupcima. Vodite računa o njima danas na način koji će ih natjerati da se vrate sutra. Budite više od prodavca. Postanite partner. Radite zajedno na trenutnim ekonomskim problemima. Podnosi se ponavljanju. Dokažite da ste više zainteresovani da brinete o klijentima nego da uzimate njihov novac. Novac će uslijediti, a na kraju će mušterija reći: „Vratit ću se“.