Kako pretvoriti sedmicu korisničke podrške u više od samo petodnevne proslave „dobro se osjećati“

Vrijeme je za godišnji ritual Sedmice korisničkog servisa – petodnevni period svake godine kada se poslovni lideri širom svijeta udružuju kako bi proslavili grupu zaposlenih (i čitavu organizacionu funkciju) koju imaju tendenciju da zanemare ostalih 51 sedmicu u godini.

To može zvučati grubo, ali to je, nažalost, tačan prikaz toga koliko poslovnih lidera gleda na ulogu korisničkog servisa. Oni to vide kao trošak poslovanja. Ne pokretač prihoda, već rashoda. Nije uloga kojoj ljudi teže, već mjesto za početnike. Nije glamurozan posao, već zamarajući.

Nije li čudno da ne postoji uporediva godišnja proslava organizacijskih funkcija kao što su prodaja, marketing ili razvoj proizvoda? Gotovo kao da je Sedmica korisničke podrške rođena iz krivice izvršne vlasti, tako da su poslovni lideri mogli, barem na trenutak, priznati funkciju koja rijetko privlači njihovu pažnju na način na koji to čine druge visokoprofilne, očiglednije aktivnosti koje donose prihode.

Činjenica je da ako zaista želite da pokažete svojoj radnoj snazi ​​koliko je usluga korisnicima važna, onda morate dosljedno slati tu poruku više od samo malog djelića godine. Zbog toga je najvažniji dan Sedmice korisničke podrške dan nakon njenog završetka, jer se tada otkriva prave boje organizacije. Tada vaša radna snaga vidi gdje je korisnički servis stvarno uklapa se u vaše prioritete i prioritete šire organizacije.

Kompanije koje pružaju odlično korisničko iskustvo nadmašuju svoje vršnjake omjerom preko 3 prema 1 u povratu dioničara. A s obzirom na to da je usluga korisnicima nakon prodaje ključni dio korisničkog iskustva svake kompanije, ključno je da poslovni lideri redovno pokažu svoje interesovanje za korisničku uslugu — i ljude koji je pružaju. Evo pet načina da to postignete:

Napravite heroje od uslužnih zvijezda.

„Konferencija o prepoznavanju prodaje“ je osnovna tema u mnogim firmama, a koristi se za nagrađivanje prodavaca sa najboljim učinkom putovanjima na luksuzne destinacije sa plaćenim troškovima. I šta dobijaju ljudi sa vrhunskim uslugama? Možda poklon kartica u znaku ili vaučer za obrok u kafeteriji.

Ako želite da podignete nivo korisničkog servisa u svojoj kompaniji, obavezno nagradite i priznajte vrhunske usluga izvođači jednako zgodni kao što biste vi najbolji prodajni izvođači.

Obratite se uslužnom osoblju koje "oduševi" svoje klijente.

Kada zaposlenik korisničke službe dobije neželjenu pohvalu od klijenta, šta radite?

Ako želite poslati uvjerljivu poruku radnoj snazi, povremeno kontaktirajte zaposlenike koji izazivaju takve reakcije kupaca. Pošaljite im rukom pisanu čestitku (možda zalijepljenu na kopiju ankete o kupcima koja ih je hvalila), ili podignite telefon i nazovite ih, ili svratite u njihov radni prostor nenajavljeno samo da im kažete kakav su sjajan posao uradili.

Dok ćete istovremeno kontaktirati samo jednu osobu, glas o vašem gestu brzo će se proširiti. Drugi zaposleni će vidjeti upravo onu vrstu ponašanja usmjerenog na kupca koji privlači pažnju viših lidera — i tada će biti skloniji modeliranju tog ponašanja.

Upotpunite interne metrike učinka sa eksternim.

Ako je usluga korisnicima zaista važna za vašu organizaciju, onda svakako izmjerite njen kvalitet. To znači dopunjavanje uobičajenih internih mjera učinka (kao što su produktivnost, pravovremenost i pridržavanje rasporeda) s vanjskim koje zapravo otkrivaju kako se korisnik osjeća u vezi usluge koju dobija (na primjer, Net Promoter Score).

Osim toga, pobrinite se da bilo koja organizacijska kartica rezultata (vrsta koju rukovodioci poslovanja prikazuju na sastancima svih zaposlenika) uključuje metriku orijentiranu na usluge, kako biste ponovo podvukli važnost te discipline, stavljajući je u rang sa stvarima kao što su prodaja ili proizvodna izvrsnost.

Održavajte redovne sastanke na nivou preskakanja sa prvim servisnim osobljem.

U mnogim organizacijama, Sedmica korisničkog servisa je jedino vreme kada je uslužno osoblje na prvoj liniji vidjeti najviši rukovodilac, a kamoli da ima priliku da razgovara sa njima.

Poslovni lideri šalju nepogrešive signale radnoj snazi ​​na osnovu toga gdje (i s kim) provode svoje vrijeme. Sedenje sa osobljem za korisničku podršku – da oboje prepoznaju njihov trud i bolje razumjeti izazove sa kojima se suočavaju – to bi trebalo biti više od vježbe jednom godišnje. To bi trebalo da bude rutinski deo rasporeda svakog poslovnog lidera, vreme kada mogu da izraze zahvalnost zaposlenima u službi, kao i da traže (i deluju na osnovu) povratnih informacija o preprekama koje ometaju najbolje napore osoblja da pruže dosledno odlične usluge.

Postavite korisničku podršku kao put u karijeri – i dobro platite za te uloge.

Ako se usluga korisnicima posmatra kao pozicija na početnom nivou, samo odskočna daska ka većim i boljim stvarima, onda će svaki pokušaj da se usluga prikaže kao ključna točka organizacije zvučati šuplje. Na kraju krajeva, ako ustupite usluge klijentima najnižem ponuđaču ili unajmite uslužne ljude uz najnižu moguću platu – koju poruku mislite da to šalje radnoj snazi?

Kompanije koje pretvaraju korisničku podršku u aspirantnu ulogu, u funkciju koja nudi snažnu i nagrađivanu putanju karijere – one ne moraju uvjeravati zaposlenike da je usluga važna.

Kompanije vole da se tapšu po ramenima jer su organizovale čitavu nedelju proslava fokusiranih na korisničku podršku i zaposlene koji je pružaju. Ali evo ga nezgodna istina: Organizacije koje obilježavaju usmjerenost na kupca jednom sedmično u godini uopće nisu usmjerene na kupca.

Naravno, samo naprijed i obilježite Sedmicu korisničke podrške slaveći svoje servisne timove – naglašavajući njihovu važnost, prepoznajući njihov doprinos i ohrabrujući etiku pružanja usluga korisnicima u cijeloj kompaniji.

Ali možda najbolja mjera uspješne Sedmice korisničke podrške nije to što uključuje sve te proslavljene elemente, već to što se stapa sa ostalih 51 sedmica u godini. Jer kada se svaka sedmica u vašoj organizaciji osjeća kao sedmica korisničke podrške, onda znate da ste na nečemu.

Jon Picoult je autor OD Impresioniranih DO OPSUĐENIH: 12 principa za pretvaranje kupaca i zaposlenih u doživotne obožavatelje. Prijavite se za njegov mjesečni e-bilten o korisničkom iskustvu i liderstvu OVDJE.