Kako efikasno izgraditi, upravljati i mjeriti putovanja kupaca

Obična kupovina se impresivno vratila od kraja izolacije, ali e-trgovina je i dalje dominantna nova snaga maloprodaje. Samo ove godine se predviđa da će online kupovina donijeti više 6.3 triliona dolara prihoda, što predstavlja više od petine ukupne prodaje širom svijeta. Premotajte naprijed do 2026. i ove brojke će se ubrzati na preko 8 biliona dolara i 24%. Dakle, kako e-trgovina buja, nije iznenađenje vidjeti da se sve više B2B poslovanja okreće unosnom modelu direktnog prema potrošaču (DTC).

Idemo direktno

DTC je ranije bio rezervat multinacionalnih kompanija bogatih resursima. Ali internet kupovina je omogućila preduzećima svih veličina da izbace 'posrednike' kao što su distributeri i trgovci i poseduju čitav put kupca, od proizvodnje, preko marketinga, do isporuke na kućnu adresu. Dobar primjer modernog DTC uspjeha je Nike. Gigant sportske odjeće nedavno povukla svoje proizvode od velikih partnera kao što su Amazon i Urban Outfitters da se fokusiraju na direktnu prodaju kupcima, s ciljem privlačenja 50% ukupnog prihoda kompanije putem e-commerce prodaje.

Ako se njime pravilno upravlja, DTC može transformirati vaše odnose s kupcima i profitabilnost kompanije. Međutim, to donosi i veći rizik i odgovornost. Bez podrške etabliranih trgovaca, DTC kompanije moraju biti u mogućnosti da iskoriste digitalne mogućnosti kako bi ponudile intuitivno, efikasno korisničko iskustvo na mreži. Oni moraju analizirati podatke kako bi se uključili u važne strategije i informirali o relevantnim poboljšanjima, spremni da izmjere svoj uspjeh i potkrepe svoja digitalna ulaganja.

Identificiranje dodirnih tačaka i stubova transformacije ključno je za pretvaranje fragmentiranog putovanja korisnika u divno iskustvo s kraja na kraj. Dakle, hajde da istražimo kako B2B kompanije mogu razviti svoj digitalni CX u konkurentsku prednost i osigurati da ostanu ispred polja na današnjim tržištima koja se brzo razvijaju.

Početak putovanja kupca

Sjajno putovanje počinje prije nego što kupac uopće dođe do vaše web stranice. Morate biti lako pronaći, idealno na prvoj stranici Google-a na osnovu relevantnih ključnih riječi. Ako to već nije slučaj, važno je razmotriti optimizaciju za pretraživače (SEO) kako biste osigurali da se vaše poslovanje ne izgubi na ljestvici pretraživanja.

Jednom kada kupac dođe na vašu početnu stranicu, mora biti lak i ugodan za navigaciju. Ali kao sjajna pjesma ili umjetničko djelo, objašnjavanje zašto iskustvo je tako dobro, a onda pokušaj stvaranja vlastitog može biti iznenađujuće težak. Ova složenost je otežana 'izazovom od 3 klika i 7 sekundi': usred pojačane konkurencije za očne jabučice i smanjenje raspona pažnje, ako ne uspemo da izazovemo interesovanje posetilaca u roku od 3 klika ili 7 sekundi, onda smo ih verovatno zauvek izgubili.

Ovdje moramo uzeti u obzir našu publiku. Na koje dodirne tačke nailaze? Koji sadržaj žele da vide? Kako možemo personalizirati iskustvo tako da ispuni njihova očekivanja? I koje su IT sposobnosti potrebne da se ovo izgradi? Istražujući potrebe kupaca i pregledavajući dobre primjere sličnih sučelja, možemo početi stvarati vlastito uspješno online iskustvo.

Gdje ide B2C, mora slijediti B2B

Istraživanja pokazuju da B2B kompanije zaostaju kada su u pitanju ocjene indeksa digitalnog korisničkog iskustva, bodova manje od 50% u poređenju sa B2C-ovim 65-85%. Na kraju krajeva, tradicionalna B2B trgovina fokusirana je na spore, lične odnose s kupcima, a ne na brzu digitalnu prodaju. Ali kako B2B potrošači prate svoje B2C kolege i sve više kupuju proizvode na mreži, trgovci sada moraju u skladu s tim preoblikovati svoje strategije izlaska na tržište.

Srećom, možemo koristiti naše iskustvo licem u lice, na terenu kako bismo informirali o našoj digitalnoj ponudi. Na primjer, koje metode dostave kupci obično preferiraju? Koji je najpopularniji način plaćanja? I koje informacije o proizvodu najčešće traže prije nego što donesu odluku o kupovini? Naoružani ovim uvidima, možemo dizajnirati naše digitalne prodajne stranice kako bismo zadovoljili potrebe ciljanog tržišta i povećali konverzije prodaje.

Međutim, nakon prodaje trebamo odstupiti od B2C normi i težiti očuvanju klasičnog ličnog dodira B2B. E-poruke s potvrdom i praćenje narudžbi moćni su alati za angažman. Podaci UPS-a to pokazuju 94% nas pratite isporuku nekih ili svih naših online narudžbi, dok nekoliko kupaca prijavi osjećaj više uzbuđeni zbog isporuke proizvoda nego sam proizvod. Bilo da preduzeća sami isporučuju proizvode ili koriste uslugu ispunjenja, brzina, mogućnost praćenja i personalizacija isporuka svrstavaju se u vrh prioriteta modernih kupaca.

Pretvaranje podataka u prihod

Pored profita, najvredniji prihod stečen od kraja do kraja putovanja su podaci. Bolje razumijevanje internetske navigacije, ponašanja i narudžbi potrošača omogućava preduzećima da poboljšaju iskustva i povećaju angažman. Analitika podataka pomaže da se istakne šta pokreće ili sprečava transakcije, potvrdi odluke o proizvodima, privuče nove posetioce na sajt i vodi personalizaciju.

Na primjer, efektivna upotreba podataka omogućava B2B prodavcima da povratnim kupcima prezentiraju preciznije preporuke proizvoda i poticaje kao što su prilagođeni popusti, kako bi zaključili prodaju brže nego ikad. Na kraju, to omogućava B2B preduzećima da upoznaju svoju publiku gotovo jednako dobro kao u starim danima na terenu i nude izvanrednu podršku nakon kupovine.

Nakon što uspostavimo naše novo digitalno putovanje, posljednji korak je mjerenje njegovog uspjeha. Pokazatelji će zavisiti od pojedinačnih ciljeva kompanije. Ali neki od mjerila koje biste mogli koristiti uključuju praćenje neto ocjene zadovoljstva posjetitelja vaših digitalnih platformi i usluga i bilježenje vrijednosti narudžbi dobivenih angažmanom kupaca u aktivnostima digitalnog marketinga.

Prebacivanje na DTC

Prelazak direktno na potrošača je značajna investicija, tako da je ključno redovno pratiti učinak vaše nove poslovne strategije. Jednostavno, ono što se izmjeri postaje i upravljano, a ono što se upravlja često je uspjeh. Da biste maksimalno iskoristili svoje resurse i reagovali na potrebe kupaca koji se stalno mijenjaju, kontinuirano testiranje je neophodan dio vašeg novog putovanja od kraja do kraja.

Na kraju krajeva, prelazak na DTC može izgledati zastrašujući proces. Na kraju krajeva, svaki posao je drugačiji, tako da ne postoje nacrti koje treba pratiti koji garantuju efektivnu ponudu. Dakle, važno je da bude jednostavno. Nema potrebe da u potpunosti osmislite svoju organizaciju ili model. Samo iskoristite svoje znanje kupaca na terenu da informišete svoju digitalnu ponudu i osigurajte da je svaka dodirna tačka „laka“: lako pronaći, izabrati, kupiti, nabaviti, koristiti i održavati. Glatko, intuitivno iskustvo je jedini siguran način stvaranja trajnih odnosa s online kupcima.