Eng Tan i Daniel Rodriguez, CEO i CMO of Simplr, odnosno imaju teoriju. U njihovoj knjizi iz 2021: Iskustvo je sve, kažu da je zanemarivanje kupaca u porastu i to već nekoliko godina.
Vjeruju da se zanemarivanje događa kada se kupci osjećaju ignoriranim kada traže pomoć. Ovo bi moglo biti u obliku dugog vremena čekanja na odgovor e-pošte, nemogućnosti povezivanja uživo s agentom putem telefonskog broja ili chata uživo, dugog čekanja, neodgovorenih poruka na društvenim mrežama itd.
Štaviše, kažu da je ovaj osjećaj zanemarivanja potaknut usponom brendova kao što su Amazon Prime, Uber, Netflix i DoorDash s njihovim obećanjem usluga na zahtjev i super brze isporuke.
Oni tvrde da su ovi brendovi promijenili očekivanja kupaca i da smo bili uvjetovani da želimo sve sada ili na zahtjev.
Prema Simplrovom istraživanje, ako brendovi žele voditi svoja tržišta i dobiti vrhunske ocjene za svoje usluge od potrošača, moraju odgovoriti na e-poštu za manje od 15 minuta i odgovoriti na zahtjeve za chat uživo za manje od 30 sekundi.
To je zastrašujuće visoka letvica.
Postaje još viša letvica kada taj nivo očekivanja spojite sa ponašanjem potrošača na mreži. Prema SaleCycle, večeri su najbolje vrijeme za web-lokacije e-trgovine, s najvećim vremenom kupovine od ponedjeljka do petka između 8:9 i XNUMX:XNUMX. Međutim, ta vršna vremena su uglavnom dugo nakon što se većina timova za korisničku podršku odjavi i ode kući za taj dan.
Opcije samoposluživanja, poput chat-botova, korištene su da se popuni ova praznina. Ali, mnogi botovi u ponudi nisu prilagođeni za više od jednostavnih upita kupaca. Tan i Rodrigez istraživanje sugerira da, u stvarnosti, chat-botovi odgovore samo na negdje između 10-20% svih upita kupaca, a to ostavlja više od 80% svih kupaca s upitima koji se osjećaju zanemarenim.
Pomoć.
getty
Tan i Rodriguez vjeruju da se ova praznina može popuniti postavljanjem fleksibilne, slobodne i povezane mreže stručnjaka, omogućenih inteligentnom tehnologijom, kako bi pomogli klijentima u špicu, izvan redovnog radnog vremena i vikendom.
Ovo nije iznenađujuće što dolaze od dvojice čelnika jedne tehnološke kompanije koja ima za cilj upravo to i istovremeno narušiti prostor Kontakt centra i tradicionalni model usluge.
Ali, mislim da su u pravu.
U pravu su da dodavanje distribuirane mreže stručnjaka, omogućene inteligentnom tehnologijom, vašoj mješavini usluga i iskustva dolazi sa svim vrstama prednosti, uključujući mogućnost boljeg odgovora na promjenjivo ponašanje kupaca i obrasce potražnje. Ovo će zauzvrat pomoći u poticanju boljih rezultata za klijente i poslovanje.
Međutim, jedna stvar u njihovoj teoriji me muči, a to je ideja da brendovi nemaju kontrolu nad očekivanjima svojih kupaca.
To nije sasvim tačno.
Kupci će zaista prenijeti svoja očekivanja na brend s nekog drugog mjesta. Ali, oni će to učiniti samo ako ih brend ne postavi ispred, a zatim ne upravlja njima.
Na primjer, ako brend kaže da će odgovoriti na poruke u roku od 2 sata, onda je to referentna točka koju će njihovi kupci koristiti kada mjere svoje performanse. To je ujedno i usluga koju oni nude klijentima u odnosu na njihov upit.
Međutim, ono što zabrinjava je broj brendova koji ne postavljaju očekivanja kupaca. Otuda, pretpostavljam, rastuće zanemarivanje.
Ta greška ne pomaže brendu i ostavlja mnoge kupce na razočarenje.
Izvor: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/