I to je razlog zašto naklonost kupaca za Southwest Airlines ne prestaje

Southwest Airlines je upravo pokazao malo više ljubavi prema svojim klijentima.

Aviokompanija je nedavno objavila da izdaje putne vaučere kada klijenti otkažu let bez povrata novca više neće isteći.

Ranije se Southwest pridržavao standardne industrijske prakse zahtijevajući od putnika da iskoriste putne kredite u roku od godinu dana od prvobitnog datuma kupovine karte. Od početka pandemije, glavne američke avio-kompanije (uključujući i jugozapad) privremeno su se odrekle te politike. Ali umjesto da produži to izuzeće za još nekoliko mjeseci (kao što je većina aviokompanija radila), Southwest je promijenio politiku trajan.

To je dobrodošlo poboljšanje za putnike koji već dugo žude za većom fleksibilnošću u putovanju avionom (želja koja je postala još izraženija u pandemiji). I predstavlja još jednu razliku u korisničkom iskustvu za Southwest, opipljivu tačku dokaza brenda koja ih izdvaja od gomile.

Iznova i iznova, Southwestov pristup guranju omotača korisničkog iskustva prati poznati obrazac – i to je priručnik koji može biti od koristi svakom poslu:

Uklonite standardne nadražujuće tvari.

Postoje neke bolne tačke kupaca koje su toliko blisko povezane sa određenim industrijama da njihovo uklanjanje postaje razlog za slavlje potrošača (i pokretač konkurentske prednosti).

Razmotrite kako je T-Mobile osnažio svoje poslovanje sa svojim “Un-carrier” strategija, oslobađajući korisnike mobilnih usluga od onih prezrenih dugoročnih ugovora i skupih troškova za prekoračenje podataka. Ili kako je Amazon spasio potrošače e-trgovine od suvišnog unosa podataka sa svojim patentiranim “1-klik” dugme za kupovinu.

Upravo to je Southwest radio iznova i iznova – kada je odbio da naplati naknade za prtljag, kada se obavezao da će “Transparency” u cijenama karata, i sada, kada je skinula frustraciju zbog isteka kredita za putovanja.

Razmislite o industrijskim standardnim iritantima koji muče vaš tržište, i krenuti u krstaški rat da ih eliminišemo. To će učiniti vaše poslovanje herojem u očima kupaca i potencijalnih kupaca.

Preispitajte šta je relevantno.

Šta rade vaši kupci stvarno brinuti o? Bljesak vijesti: Najvjerovatnije ne proizvod ili uslugu koju prodajete.

Ponude vašeg poslovanja su samo komponente koje doprinose nekom većem cilju koji vaš klijent pokušava postići. Razumijevanje tog cilja ključno je za podsticanje inovacija u korisničkom doživljaju, jer vam omogućava da široko razmišljate o tome šta je zaista relevantno za vašeg kupca. A kada to utvrdite, onda možete raditi unatrag na inženjering proizvoda i usluga koje savršeno odgovaraju racionalnim i emocionalnim potrebama vaših kupaca.

Nakon što je pandemija udarila, Southwest (i druge velike aviokompanije) učinio preispitati šta je relevantno za njihove klijente – i upravo su uvidi koji su rezultirali doveli, između ostalog, do suspenzije isteka putnih kredita.

Ali ono što je Southwest shvatio, možda prije nego njegovi konkurenti, jeste da je u svijetu Covid-19 fleksibilnost kralj. Kako je to rekao izvršni direktor Southwesta Bob Jordan u pozivu za zaradu: “Naši kupci nam govore da je mir oko mogućnosti promjene zaista, zaista važan.”

U današnjem okruženju, fleksibilnost prilagodbe nečijih planova putovanja i potpuna sloboda u promjeni rasporeda je karakteristika proizvoda koja ima ogroman značaj za putnike i to je nešto što će sigurno uzeti u obzir pri odabiru avio kompanije.

Potražite vezu troškova.

Kada poslovni lideri razmišljaju o ROI korisničkog iskustva diferencijacije, često se fiksiraju na liniju prihoda. Na kraju krajeva, poboljšano korisničko iskustvo znači bolje zadržavanje kupaca, veći udio u novčaniku i više preporuka – sve su pokretači dodatnog prihoda.

Taj uticaj na prihod je daleko od teoretskog. Na primjer, nekoliko godina nakon što su naknade za prtljagu postale uobičajene, Southwest's istraživanje naznačio da je aviokompanija zapravo stekao 1 milijardu dolara prihoda omogućavajući torbi da nastave da lete besplatno (zbog povećanog tržišnog udjela, podstaknutog politikom prilagođenom kupcima).

Southwest bez sumnje očekuje porast prihoda od svog posljednjeg kupca u korisničkom iskustvu, jer putnici gravitiraju prijevozniku koji nudi vodeću fleksibilnost u prodaji karata. Ali ono što je zanimljivo je da očekuju i značajno ušteda troškova.

To je zato što su pitanja o kreditu za putovanja „vozač poziva broj jedan“ za Southwestov odjel za odnose s korisnicima, prema Andrew Wattersonu, glavnom komercijalnom direktoru aviokompanije. Eliminirajući potrebu da klijenti provjeravaju datume isteka kredita ili pregovaraju o produženju, aviokompanija predviđa da će obim poziva opasti, generirajući značajne uštede u operativnim troškovima.

Southwest je jasno vidio dvostruku priliku u eliminisanju datuma isteka kredita za putovanja – priliku da se klijentima pruži ono što zaista žele (fleksibilnost), dok se istovremeno ukloni značajan pokretač troškova (pozivi vezani za kreditna putovanja).

Pouka: Odabir iritirajućih čimbenika kupaca za rješavanje je odluka koja bi trebala biti vođena prihodima i razmatranja troškova – jer će najunosnija poboljšanja korisničkog iskustva imati uticaj na obe ove finansijske poluge.

U protekloj deceniji, Southwest je bio rangiran ili na #1 ili na #2 u ocjenama zadovoljstva korisnika avio kompanije JD Power. Tokom istog perioda, dionice aviokompanije (sa vrlo odgovarajućim oznakama “LUV”) su nadmašile Dow Jones US Airlines indeks za razliku od 2 prema 1.

Southwest očito ubire prednosti svog nepopustljivog fokusa na korisničko iskustvo. Prevoznik je dosljedno narušavao status quo industrije prihvaćajući pristup koji je na prvom mjestu klijenta koji snažno rezonira s njegovom ciljnom klijentelom.

A sada, sa ovom posljednjom promjenom njihove politike prodaje karata, Southwest pruža još jedan primjer zašto naklonost kupaca prema aviokompaniji nikada neće prestati – slično kao i oni krediti za putovanja.

Jon Picoult je autor OD Impresioniranih DO OPSUĐENIH: 12 principa za pretvaranje kupaca i zaposlenih u doživotne obožavatelje. Prijavite se za njegov mjesečni e-bilten o korisničkom iskustvu i liderstvu OVDJE.