Zara u Velikoj Britaniji počela je naplaćivati naknadu od 1.95 funti (2.39 dolara) za vraćanje robe kupljene putem interneta. Ovaj trgovac brze mode navodno je uveo naplatu iz ekoloških razloga.
Zara odbija naknadu za povrat od povrata novca. Kupci koji kupuju artikle na mreži i dalje ih mogu besplatno vratiti u radnjama. Povrat poslani poštom u SAD je i dalje besplatan za 30 dana nakon kupovine.
Fotografija Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Naslovnica / Getty Images
Očekivanja potrošača u vezi s besplatnim povratom ovih dana mogu biti donekle smanjena zbog njihovih simpatija prema okolišu. Nedavno studija iz Cycleon-a su otkrili da su skoro dvije trećine (64 posto) američkih potrošača spremni da plate dodatno pri vraćanju paketa kako bi subvencionirali opcije ekološkijih operatera.
u internetska diskusija prošle sedmice, neki od stručnjaka za RetailWire BrainTrust je rekao da će naknade za povrat vjerovatno postati sve češće među maloprodavcima, iako se racionalizacije mogu razlikovati.
"Sumnjam da će svi slijediti Zarin put - ali više trgovaca hoće", napisao je Neil Saunders, generalni direktor GlobalData. “Pozicionirati odluku kao ekološku je pametno, ali u stvarnosti je to prvenstveno komercijalna odluka umotana u zelenu boju.”
„Naplata za onlajn povrat sada je više u vezi sa smanjenjem troškova poslednjeg kilometra kako cene gasa rastu (u poređenju sa 'razlozima životne sredine')", napisao je Lisa Goller, strateg marketinga sadržaja. “I više trgovaca će slijediti.”
Član BrainTrusta Jeff Sward, osnivački partner u Merchandising Metrics-u, vidio je besplatne povrate kao nekada vrijedan koncept koji je prošao svojim tokom.
„Apsolutno naplaćujemo povrate“, napisao je gospodin Sward. „Besplatni povrati su zvučali sjajno kada je misija bila da kupcima omogući ugodnu kupovinu na mreži. OK, udobne su — zaista, stvarno udobne za kupovinu na mreži. Sada se fokus mora vratiti na profitabilnost i održivost. Da, nekoliko kupaca može otići. Ali nekoliko drugih kupaca će možda češće posjećivati trgovine, što bi bio vrlo pozitivan ishod.”
A pregled od američkih online kupaca iz eMarketer-a koji su uzeti prošlog novembra pronašli su samo devet posto robe koja se vraća u prodavnici kada su ih pitali o njihovom posljednjem povratku. Najpopularnija povratna ruta bila je pošta, koju je citiralo 37 posto; slijedi alternativna lokacija za odlazak (npr. apoteka, ormarić), 20 posto; i vraćen drugom prodavcu (npr. Amazon
Online prinosi rastu i vide se kao ubica marže za online prodaju. Nedavni Pitney Bowes
Zara, međutim, riskira da razočara kupce koji steknu povjerenje u kupovinu na mreži kada vide besplatnu dostavu i povrat. Povratak Power Reviews-a za 2021 studija otkrili su da potrošači navode besplatnu dostavu (96 posto) i besplatan povrat (76 posto) kao važne faktore prilikom kupovine putem interneta.
Neki na RetailWire's BrainTrust zapravo vjeruje da su takve naknade siguran način da se smanji lojalnost brendu.
"Svaki trgovac na mreži koji naplaćuje povrat, bez obzira na razlog, provodi strategiju uništavanja potražnje pod krinkom ograničavanja troškova", napisao je Mohamed Amer, nezavisni startup savjetnik. “Bolji pristup je ulaganje u bolje opise proizvoda, kvalitetnije slike i vjernost boja, recenzije kupaca i tačne tablice veličina.”
„Potrošači su na svim ovim dodatnim naknadama i nisu zadovoljni“, napisali su Georganne Bender, direktor u Kizer & Bender. „Savršeno je u redu naplatiti dostavu, ali dodatna naknada za uslugu, ma koliko bila nominalna, predstavlja ključnu stvar. Ako morate da naplatite dodatnu naknadu, uračunajte je u cijenu svega što kupujem i završite s tim.”
Ali za druge, strategija je izgledala dobro – barem za sada.
"Zarine naknade za povrat su skromne i ne bi trebalo da budu problem za većinu kupaca", napisao je Carol Spieckerman, predsjednik Spieckerman Retail-a. „Unatoč tome, Zara će morati pažljivo koračati jer suparnici uber-brze mode kao što je Shein i stručnjaci za cirkularnu ekonomiju poput ThredUP-a, hvataju Zarine pete.”
An analiza od strane parcelLab-a početkom 2021. od NRF-ovih 100 najboljih američkih e-trgovinskih stranica pronašao je nešto više od većine trgovaca koji nude povrat besplatno ili uz politiku „nema potrebe za vraćanjem“. Od 43 posto trgovaca koji naplaćuju povrat, 59 posto ih je naplatilo više od 10 dolara.
Među onima koji naplaćuju povrate poštom u SAD, Uniqlo naplaćuje 7 dolara, Urban Outfitters 5 dolara; J. Crew, 7.50 dolara; Lands' End, 6.95 USD; i LL Bean, 6.50 dolara. Kupci Belka i Wayfaira su odgovorni za troškove povratne dostave.
Portparol Zare rekao je BBC, „Kupci mogu besplatno vratiti kupljene na mreži u bilo kojoj Zara prodavnici u Ujedinjenom Kraljevstvu, što većina kupaca radi.”
Član BrainTrusta David Mascitto, menadžer marketinga proizvoda u Tecsysu, vidio je ovaj element kao ključan za implementaciju naknada za povrat bez otuđenja kupaca.
„Ako prodavac ima alternativnu opciju za prihvatanje povrata kao što je BORIS (kupovina na mreži, vraćanje u prodavnici) koja je besplatna, vidim da je naknada za vraćanje povrata prodavcu sve uobičajenija“, napisao je g. Mascitto. “To bi odvratilo kupce od prekomjerne kupovine (znajući da će se ionako vratiti) i smanjilo eroziju marže tako što bi povratnici platili dio računa. Također dobro koristi mrežu trgovina.”
Izvor: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/