Will Guidara inspirativno i izvrsno 'Nerazumno gostoprimstvo'

Još osamdesetih godina prošlog veka anegdota o muzičkom biznisu koja se proširila bila je da je arena rok bend Van Halen imao prilično detaljne zahteve navedene za svaku stanicu turneje. Ovo je uključivalo zahtjev da nema smeđih M&M-ova u M&M činijama iza scene. Tada su se oni koji su znali za glasine (istina, ispostavilo se) čudili, uključujući i vašu zaista. Kakvu moć je imao Van Halen, ali i koliko su muzičari idiosinkratični. Naravno, ja i drugi smo promašili poentu.

Van Halenov zahtjev bio je ukorijenjen u sigurnosti. Iskusni zahtjevi za bojom M&M-a bili su način da se osigura da oni s kojima je bend sklopio ugovore pažljivo čitaju ugovore. S obzirom na akrobacije koje se odvijaju na sceni, bilo je važno da sve u postavci arene bude urađeno kako treba. Čudni zahtjevi koji nisu ispunjeni bili su potencijalno opasan "kaz".

Davno zaboravljeni komad Van Halen trivijalnosti pao mi je na pamet dok sam čitao izvrsnu novu knjigu Willa Guidare, Nerazumno gostoprimstvo: izuzetna moć pružanja ljudima više nego što očekuju. Dok je Guidara bio generalni direktor New York Times U restoranu sa četiri zvjezdice Eleven Madison Park, prisjetio se da smo „Obučili smo ljude koji su postavljali blagovaonicu da postave svaki tanjir tako da ako ga gost okrene da vidi ko ga je napravio, žig Limogesa bude okrenut prema njima, desnom stranom prema gore. ” Zašto? Zašto bi toliki fokus na sitne detalje za koji je sam Guidara priznao bio primjećen od strane izuzetno malog broja kupaca? Sjetite se Van Halena. Guidara je nastavio da je napisao: „Zamolivši osobu koja postavlja trpezariju da stavi svaki tanjir sa potpunom koncentracijom i fokusom, tražili smo od njih da daju ton kako će sve raditi tokom usluge, kako će d pozdraviti naše goste, prošetati trpezarijom, komunicirati sa kolegama, natočiti šampanjac da započnemo obrok i šoljicu kafe da ga završimo.” Apsolutno. Aljkavost, ili nepažnja na detalje, ima način da se širi. Guidara jasno razumije ovu istinu urođeno.

Posao je rođen preko svog oca Franka Guidare koji je, između ostalog, vodio Restaurant Associates. Will je mnogo naučio od Franka (o nekima će biti riječi u ovoj recenziji), ali je također došao pod vodstvom Dannyja Meyera. Unreasonable Hospitality je Guidarin vrlo pronicljiv i uvjerljiv slučaj za uvijek, uvijek, uvijek prekomjerno isporučivanje gostima, a to je uglavnom ispričano kroz transformaciju Eleven Madison Parka (EMP) Guidare i kuhara Daniela Humma iz vrlo cijenjenog New York Times Tri zvjezdice, do jedne od samo nekoliko četiri zvjezdice u nedvojbeno najvećem restoranskom gradu na svijetu.

Ima toliko toga da se kaže o ovoj izuzetnoj knjizi. Vjerovatno najbolje mjesto za početak je primjer koji bi mogao uvrijediti Guidaru. Simon Senek, šef Optimism Press-a (njegov izdavač) primijetio je u predgovoru knjige da je Guidara prepoznao „ako je želio da njegovi prvi timovi budu opsjednuti o tome kako se osjećaju kupci, morao je biti opsjednut o tome kako je napravio svoju zaposlenih osjećati." To je podsjetilo na izvanredan poduzetnički poduhvat koji je bio Uber. Guidara se sigurno sjeća kako je to bilo; da je jednog kišnog dana u Njujorku pozivanje taksija bilo košmarno, često besplodno. Ako snijeg, zaboravite na to. Zašto su onda vozači Ubera uvijek na putu? Njima je dato priznanje kompanije da se vozači moraju osjećati dobro zbrinuti i dobiti odgovarajuću naknadu u zamjenu za brigu o putnicima. Povećane cijene su mamac za vozače koji su logično ostali kod kuće pod starim sistemom taksi kartela koji je najvećim dijelom tretirao rad vozača bez obzira na uslove na putu, saobraćaj i putnike. Poređenje sa Guidarinim “nerazumnim gostoprimstvom” daleko je od tačnog, upotreba i pristupanje Uberu ponekad može biti i noćna mora, ali sve pritužbe koje imamo na njega logično nestaju kada stanemo i pomislimo kako su stvari nekada bile loše. Ovdje se smatra da je glavni pokretač poboljšanja bilo implicitno prepoznavanje potreba zaposlenih.

Kako je Guidara učinio da se njegovi zaposlenici osjećaju viđeno i sjajno u onome što rade? Neki će možda ovdje spekulirati o svim vrstama stvari koje se dobro osjećaju, ali pročitao sam da je Guidara učinio da se osjećaju sjajno i djelomično viđeno kroz težnju za onim što je opisao kao "gostoprimstvo tako prilagođeno, tako prekomjerno", da " može se opisati samo kao nerazumno.” Guidara je intuitirao samo da bi otkrio da je njegova intuicija istinita da „to osjeća velik učiniti da se drugi ljudi osjećaju dobro“, što znači „gostoprimstvo je sebično zadovoljstvo“. Amen. Vjerovatno najvažniji odlomak u veoma važnoj knjizi. Zaista, prečesto se zaboravlja da ljudi koji zaista vole svoj odabrani posao rade „posao” za sebe.

Primijenjeno na restorane, ljudi žele nevjerovatno iskustvo. Nije uvid u to da je to posebno tačno u vrhunskim restoranima. Guidara je u vezi s prethodnim EMP-om primijetio da bi „imali pravi pogodak u veličini“, ali treba reći da je Guidarina težnja za veličinom bila ukorijenjena u snažnoj opsesiji u njemu svojim zaposlenima. Ako smo realni, jeste neljubazan zaposlenima da teže bilo čemu osim veličini u priznavanju onoga što Guidara zna da je istina: „osjeća se velik kako bi se drugi ljudi osjećali dobro.”

Ključno u svemu ovome je da se ne radi samo o težnji za veličinom koja animira zaposlene. Prvo moraju da žele da budu odlični, a u tom trenutku posao je menadžera, generalnog direktora, predsednika ili izvršnog direktora da otkriju šta je jedinstveno u vezi sa onima koji su u njihovom zapošljavanju. Ovdje Guidara priča priču o zaposleniku EMP-a Eliazar Cervantes. Menadžeri su se žalili na njega kao na nekoga kome "nije bilo stalo" i koga "nije posebno zanimalo učenje o hrani".

Ko zna zašto je Guidara proveo vrijeme sa Cervantesom jer ga je otpustio, ali upoznajući ga, pronašao je nekoga ko je bio "nevjerovatno organizovan i prirodni vođa", da bi Servantes bio prebačen na ulogu "ekspeditera" u kuhinji. Ekspeditor je osoba zadužena da kaže kuharima „kada da počnu pripremati hranu i osigurava da svako jelo dođe pravovremeno do prave osobe za pravim stolom“. Imajte na umu ono što je Guidara otkrio o Servantesu, da je bio “nevjerovatno organiziran”. Nezainteresovan za hranu, Guidara izvještava da bi “u svakom trenutku mogao držati trideset različitih stolova u svojoj glavi”. Da! Guidara je Servantesovu specijalnost pronašao samo da bi nekada ravnodušni službenik postao a genije zaposlenika koji “dirigira simfonijom svake večeri”.

U mojoj knjizi iz 2018. Kraj rada, knjiga koja reference Danny Meyer je odličan Postavljanje stola sa velikom učestalošću, naveo sam da je rad za sve više ljudi izraz strasti, da pojedinci mogu da pokažu svoje jedinstvene veštine i genije na poslu. Ova rastuća strast prema poslu određena je posljedica globalizirane saradnje među radnicima i mašinama koja omogućava pojedincima da se specijaliziraju za sve vrste načina na koje u prošlosti nisu mogli. Drugim riječima, neopjevani genij brzog ekonomskog rasta i – da – nejednakosti, je da sve veći broj nas postaje zvezdica na poslu.

Sve ovo spominjem jer Guidarin izražen stil upravljanja utjelovljuje gore navedene istine. Pominje se u Kraj rada da EMP ima Coffee Concierge čiji je jedini posao da predoči izvanredne koncepte kafe nakon obroka. U kakvoj divnoj zemlji živimo! Razmisli o tome. Ispostavilo se da Guidara stoji iza ovoga. U EMP-u nije imao samo kuhare, slastičare i somelijere zaposlene, već je imao i pojedinca koji je bio isključivo zadužen za EMP-ove pivski program. Stani i razmisli o ovome. Svi su dobri u nečemu. Ne postoje glupi i lijeni ljudi, ali u stacionarnoj ili opadajućoj ekonomiji ima puno glupih i lijenih ljudi jednostavno zato što je raspon poslova koji podižu sve vrste vještina vrlo mali. U bogatom, divlje nejednakom New Yorku, raspon radnih opcija je beskrajan. To uključuje stručnjake za pivo. Ovdje je važno da nakon što je Guidara na kraju kupio EMP od Meyera prije nego što je proširio otisak Guidare na NoMad (vrhunski hotel na Menhetnu), on je na kraju predao GM uzde u EMP-u Kirku Kelewaeu, šefu EMP-ovog pivskog programa.

Vraćajući sve ovo na gostoprimstvo i zašto je tako sjajan osjećaj biti gostoljubiv, ne može se dovoljno naglasiti da je glavni katalizator “nerazumnog gostoprimstva” u EMP-u imao veze sa zaposlenima koji nisu bili samo u potrazi za ukupnom veličinom, već koji su presudno radili posao koji na mnogo načina nije rad njima. To je jednostavno uzbudljivo raditi za sebe, a raspoređivanje zaposlenih na osnovu specijalnosti, Guidara je omogućio upravo to.

Sve to objašnjava zašto se Guidarin uticaj na uslugu i gostoprimstvo (gostoljubivost je „boja“, a to znači „učinite da se ljudi osjećaju sjajno u poslu koji radite za njih“) osjećao i nastavit će se osjećati i izvan restorana i hotela. . Dokazi koji potkrepljuju prethodnu tvrdnju odnose se na konferenciju dobrodošlice koju je Guidara osnovao 2014. godine s ciljem okupljanja tipova restorana kako bi razgovarali o najboljim praksama. Izvještava da je uskoro prisustvovalo dovoljno rukovodilaca iz svih sfera života.

Guidara navodi suštinski argument da šta god da radite, „možete izabrati da se bavite ugostiteljstvom“. Dobra usluga je zadata, ili bi trebala biti. Ali, kako Guidara vidi, ovo drugo je "crno-bijelo". Gostoprimstvo je mnogo više. To je opet "boja". Svijetle boje. U Tabli, jednom od restorana Meyer u kojem je Guidara radio prije EMP-a, goste bi pitali kako su tamo stigli. Da su vozili i parkirali se na ulici, zaposlenici Table bi pitali marku svog automobila kako bi mogli da im napajaju mjerač.

Guidara bi bio oduševljen kada bi vidio da mušterija stiže u EMP s koferom u ruci jer je to signaliziralo da je restoran koji vodi posljednja stanica za kupca ili mušterije prije odlaska iz grada. Jednom je Guidara čula mušterije kako govore da su pojeli puno odličnih obroka, ali da nisu stigli pojesti hot dog iz New Yorka. Guidara je izašao van EMP-a, kupio hot-dog od prodavača na pločniku, odnio ga u kuhinju kako bi ga kuhari mogli isjeći i dotjerati senfom i ukusom, a zatim ga iznio na sto. Opet, gostoprimstvo je boja. Svaki restoran može donijeti čaše šampanjca kupcima koji su se tek zaručili, ali u EMP-u bi posebne Tiffany čaše bile postavljene u prelijepu Tiffany kutiju za zaručnike. Imajući na umu gore pomenutu specijalizaciju, Guidara je na kraju stvorio poziciju „nerazumnog gostoprimstva“ sa punim radnim vremenom u EMP-u zaduženu za traženje načina da se znatno nadmaše potrebe kupaca, uključujući i saznanje njihovih imena po dolasku.

Sve što se tiče kulture EMP-a bilo je stalno poboljšanje. Došao je odozgo, jer nije samo Guidara duboko vjerovao u beskrajnu potragu za veličinom. Guidara citira Meyera koji je rekao “Uvijek se poboljšavaj, sve vrijeme postaješ malo bolji.” U tome postoji kvaliteta Nicka Sabana i Petea Carrolla koje Guidara može, ali ne mora biti svjestan. Šaban je siguran da njegovi godišnji ciljevi ili ciljevi u sezoni nisu potraga za nacionalnim prvenstvom. Dakle, iako u Šabanovom opisu njegovog pristupa ima previše protesta, to na kraju ima ogroman smisao. Fokus na ciljeve dovodi do toga da igrači i treneri gledaju unaprijed, da se pripreme za veliku utakmicu, a zanemaruju onu koja je pred nama. Sve ovo objašnjava zašto se Šaban može vidjeti kako viče čak i usred eksplozije. Igrači moraju uvijek da se usavršavaju, uvijek moraju pobjeđivati ​​u igricama. Čini se da se Guidara i Meyer slažu.

Gdje je ovo najbolje oživljeno Unreasonable Hospitality tiče nemilosrdne potrage za Michelin zvezde, Relais & Chateaux oznake, i naizgled najvažnije od svega, Četiri zvjezdice u New York Times. O puta i restoranskih kritičara šire, Guidara ističe ključnu poentu da "nije važno prepoznajete li kritičara." Ovo je važno jer su neki nosili maske, dok su drugi ( Washington Post's ludo zabavan kritičar hrane, Tom Sietsema) rezervirajte rezervacije pod drugim imenom. Zaista nema potrebe. Kako Guidara objašnjava, „ne možete biti osrednji restoran tri stotine šezdeset četiri dana u godini, a zatim se pretvoriti u odličan onog dana kada dođe kritičar.” Precizno. Po Meyeru, Sabanu, Carrollu, Guidari i drugim uspješnim uspješnicima, uspjeh se rađa iz stalnog poboljšanja. To se ne može dogoditi tek tako onog dana kada dođe kritičar. U tom slučaju, molim vas, izađite iz sjene, najavite se i sve to. Zaboga, Google pretraga odsiječe slike Sietseme na grudima.

Veličina je očito posljedica vizije, stalnog poboljšanja u odnosu na kratkoročne pobjede (vidi gore), razumijevanja vještina zaposlenih kako bi mogli raditi ono što najviše podiže njihove jedinstvene vještine i inteligenciju, plus to uključuje omogućavanje tržišta da rade. Za kraj prethodne rečenice, neki će reći da se ne uklapa. Dok slobodna tržišta i sloboda da budete kreativni sasvim sigurno potiču atmosferu neophodnu za uspjeh restorana, ovdje se ne govori o tome. Umjesto toga, to je argument za iskopavanje genija kombinovanog znanja. Guidarinim riječima, „bez obzira koliko mi [Guidara i kuhar Daniel Humm] bili ambiciozni i inovativni, nikada se ne bismo mogli nadati da ćemo moći da pariramo kombinovanom mozgom cijelog našeg osoblja.“ Da! Guidara to može, a možda i ne zna, ali njegova kratka rečenica objašnjava zašto slobodna tržišta uvijek rezultiraju mnogo većim ishodima od onih koje planiraju stručnjaci koji rade sa poslovičnih Komandnih visina države. Nije da je bivšem Sovjetskom Savezu nedostajalo stručnjaka, a nije ni da sada Kubi i Sjevernoj Koreji nedostaju stručnjaci. Problem, kako je izrazio Guidara, je u tome što ogromno znanje jednog ili više njih nikada nije ni blizu „kombinovanoj moći mozga“ stanovništva grada, države ili zemlje. Ono što je istina u zemljama, istina je i u restoranima. “Ljudi” su tržište. Uvijek.

Što nas dovodi do zatvaranja 2020. godine. Tadašnji moj stav u bezbroj kolumni, a takođe i onaj iznesen u mojoj knjizi iz 2021, Kad su se političari uspaničili, je da je smrtonosnost koronavirusa (ili nedostatak iste) prije svega zahtijevala slobodu. Sloboda je za nekoga konačna vrlina, ali osim toga ne može se dovoljno naglasiti da slobodni ljudi proizvode informacija. Opet, ljudi su tržište. Njihova kombinovana moć mozga je zapanjujuća. Kada kreatore informacija ugušite zaključavanjem u njihove domove, kriza je logičan i tragičan rezultat.

Guidara citira kolegu Richarda Corainea koji kaže da "jedna veličina odgovara jednoj." Tačno. Ipak, ova istina je potpuno zaboravljena 2020. na putu do desetina miliona Amerikanaca koji su ostali bez posla, milioni preduzeća uništeni ili oštećeni, da ne spominjemo stotine miliona širom svijeta koji su bili gurnuti ka gladovanju i šire kao posljedica političara i stručnjaci koji svoje usko znanje zamjenjuju znanjem naroda.

Dalje, imajte na umu naslov Guidarine knjige. Odatle, molim vas, razmislite o masovnom zatvaranju restorana u gradovima poput New Yorka, pri čemu je Coraineova ponovljena izreka potpuno zanemarena. Zatim se zapitajte: ne bi li evanđelista zbog “nerazumnog gostoprimstva” napravio preokret usred virusa koji se širi kako bi osigurao da se njegovi klijenti osjećaju sigurno u njegovom poslovnom mjestu? Da li bi ova ista osoba smislila beskonačno inovativnije načine da se brine o svojim klijentima od političara koji još jednom pokušavaju da se snađu? Nadamo se da će ova pitanja sama odgovoriti.

Usred izolacije, napisao sam kolumnu o tome kako je Alinea u Čikagu i koliko je uvredljivo za Granta Achatza i ostale da su njihov genije umotani u plastiku. Vlasnik Alinee Nick Kokonas me je vrlo lijepo i s poštovanjem angažirao na Twitteru samo da bi rekao da se Alinea poboljšava u hodu kako bi radila u skladu sa pravilima virusa. Njegov stav je bio da osoblju restorana nisu smetali svi politički dekreti, kao ni njemu. Koliko god ljubazan bio, nisam mu vjerovao. Ne znam Guidarin stav o tome šta se dogodilo ne tako davno, ali čitajući njegovu izvanrednu knjigu mogu reći da bih vjerovao njemu i njegovom gostoprimstvu eksponencijalno više nego Billu De Blasiju, Ericu Adamsu, Rudyju Giulianiju ili bilo kome od gradonačelnika ured da brine o meni usred virusa koji se širi.

Sve nas to dovodi do Franka Guidare. Toliko toga je unutra Unreasonable Hospitality o njemu, i to sa dobrim razlogom. Moja omiljena anegdota se tiče onoga što je rekao Willu 2008. godine usred ekonomske kontrakcije. “Nevolja je užasna stvar koju treba protraćiti.” U sedam riječi, Frank Guidara je stručno otkrio užasavajuću ludost političara koji se "bore" protiv recesije. U tih istih sedam riječi, Frank Guidara je na sličan način objasnio zašto su “recesije” koje su ostavljene same divlje bikovski signal oporavak.

Zaista, tokom teških vremena popravljamo ono što radimo pogrešno i poboljšavamo način na koji radimo stvari. Guidara citira Meyerovog poslovnog partnera Paula Bolles-Beavena koji je rekao "Kapi kiše stvaraju okeane", pa je Will Guidara 2008. godine počeo raditi primjenjujući očev sadržajni komentar na restoran (EMP) koji je, budući da je bio tako vrhunski, bio najugroženiji ekonomskom kontrakcijom. Nije bilo toliko vidljivog luksuza kao što su dvije platnene krpe u prolazu restorana gdje je mogla biti jedna, pažljivija upotreba hemikalija za čišćenje, ali i specijaliteti za ručak koji su trebali mamiti mušterije čiji računi za troškove nisu bili tako izdašni. Recesije poboljšati nas. Oni mogu biti agonija, ali mnogo gore od agonije nije učenje iz nje.

Zbog toga spašavanje i druga preraspodjela bogatstva tokom krize uvijek rezultira lošijim ekonomskim ishodom. Zasipati pojedince i kompanije koji pate od ekonomskog pada znači zaslijepiti ih da vide kako mogu i moraju da se poboljšaju u teškim vremenima. Prevedeno, kada se vlade “bore” sa recesijom one nam oduzimaju osnovno znanje i poboljšanja. Boriti se protiv recesije znači još jednom se boriti protiv oporavka. Guidara, ohrabren od oca, odlučio je da uči iz užasa 2008.

Ima još mnogo toga u ovoj odličnoj knjizi što bi se moglo spomenuti, ali ako bi to uradili značilo bi smanjiti knjigu. Umjesto da nastavim, ovo će biti moja recenzija Unreasonable Hospitality, ali će se poprilično spominjati u narednim kolumnama. Drugim riječima, ovo nije posljednji put da će oni koji me čitaju čitati o Willu Guidari i Unreasonable Hospitality. Kakvo čitanje. Kakva lekcija u poslu i ekonomija.