Zašto isporuka paketa na kućnu adresu nije blagodat pristupa, već bi trebala biti za osobe s invaliditetom

Vrlo je vjerovatno da je gotovo svaki pojedinac s oštećenjem hodanja koji rutinski naručuje robu putem interneta upoznat sa strašnom frustracijom koja dolazi zbog propuštanja dostave paketa.

Bilo da se radi o pokušaju da se ne slomi vrat silazeći što je prije moguće kako bi se otvorila vrata za ranojutarnju isporuku, ili o nesigurnom zidu i namještaju koji hodaju do tamo dok zvono nestrpljivo zvoni – osjećaj da jednostavno propuštate zbog ne biti dovoljno okretan je uvijek isto.

Ta iritantna sigurnost da će taj usamljeni komad karte koji leži na otiraču pročitati nešto u stilu „Izvini što sam te propustio“. Strašno razočarenje dok skenirate ulicu nadajući se da ćete uočiti vozača kako juri u svom kombiju zajedno s vašim paketom. Strah da će putovanje do mjesta preuzimanja paketa za koje treba potpisati sada biti 10 puta duže, zamornije i manje pristupačno od procesa kroz koji ste upravo prošli.

Takva iskustva nisu samo anegdotska, već su podržana snažnim istraživanjem kupaca.

Ranije ove godine, a istraživanje sprovedeno u Velikoj Britaniji zajedno od strane vodeće web stranice izbora potrošača Koji? i Istraživački institut za potrošače sa invaliditetom otkrili su da je sedam od 10 (72%) osoba sa invaliditetom prijavilo probleme sa primanjem paketa.

Pedeset tri procenta ispitanih izjavilo je da kurir nije čekao dovoljno dugo da otvore vrata, a 25% smatra da su paketi često ostavljeni na nepristupačnom mestu ili da nisu dobili dovoljnu pomoć od kurira u vezi sa svojim invaliditetom.

Posljednji statistički podaci sugeriraju da se situacija možda pogoršava slično istraživanje iz 2019 koju je preduzeo Građanski savjetodavni biro, identificirajući da je dvije trećine potrošača sa invaliditetom iskusilo probleme s isporukom u prethodnih 12 mjeseci.

Ne ispunjava obećanje

To što ovo ostaje značajan problem je ogromna šteta jer bi usluge dostave na kućnu adresu trebale biti, i, tokom karantina Covid-19, doslovno bile, spas za klinički osjetljive osobe s invaliditetom.

Štaviše, kućna dostava robe teoretski prevazilazi veliki broj barijera pristupačnosti vezanih za fizičke prodavnice, kao što su izgrađeno okruženje bez pristupa invalidskim kolicima, udaljenost trgovačkih mesta i zamorna poseta i zauzeta maloprodajna mesta koja su izuzetno stresna i izazivaju za određene pojedince.

Osim što ne mogu na vrijeme otvoriti vrata, još jedna bolna tačka za osobe s poteškoćama u kretanju su parcele koje se ponekad ostavljaju na teško dostupnim mjestima izvan imanja, kao što su visoke platforme, ispod rampi ili iza šiblja.

Bilo bi, međutim, netačno sugerirati da poteškoće s kućnom dostavom predstavljaju problem samo za osobe s invaliditetom sa smetnjama u kretanju.

Gluhi kupci možda neće moći čuti kucanje na vratima osim ako nije jako glasno, oni s oštećenjem vida mogu imati poteškoća da daju svoj potpis na vratima, a oni s intelektualnim ili komunikacijskim poteškoćama mogu imati poteškoća u radu s kurirskom službom.

Jednako tako, nepoznavanje tačno kada bi isporuka mogla stići i stoga biti u stanju da se pripreme u skladu s tim može biti izazov za one s anksioznim poremećajima.

Linije komunikacije

U suštini, sve se to svodi na isto suštinsko pitanje – život bi bio mnogo lakši za sve zainteresovane da je kurir samo unapred znao da je primalac onemogućen i kakav bi uticaj to moglo imati na njihovu interakciju, npr. otvaranje vrata, poteškoće u komunikaciji itd.

Isticanje neke vrste simbola invaliditeta ili objašnjenja ispred ulaznih vrata sigurno nije odgovor jer bi moglo biti primamljivo lopovima i napadačima u kuću. Antitetički ekvivalent letka "Čuvajte se psa" na prednjem prozoru.

Da budemo pošteni, mnoge maloprodajne web stranice i usluge dostave na mreži nude dodatna polja podataka koja se mogu popuniti na mreži kako bi se pružile dodatne informacije vezane za isporuku, ali to su jednostavno polja opće namjene za sve potrošače – nisu specifična za dostupnost.

Pružanje dodatnih informacija o isporuci također nije standardizirano među pružateljima usluga – što otežava identifikaciju potrošača i lakše ignorira ili izvlači iz konteksta za osoblje za dostavu.

Kao dio svog istraživanja iz 2019., Citizens Advice je pozvao kompanije za dostavu da daju dva ključna obećanja o pristupačnosti.

Prvi je bio da provajderi dizajniraju web interfejse u kojima potrošači mogu eksplicitno identifikovati svoje potrebe pristupačnosti.

Drugo, da objavljuju detaljne informacije o pristupačnosti na svojim web stranicama kako bi omogućili korisnicima s invaliditetom da nastave sa većim znanjem i samopouzdanjem.

Brojne firme su potpisale ugovor, uključujući DHL Parcel, Hermes i DPD. Od kojih potonji, ove nedelje da će sada uključiti opciju Više vremena na svojoj mobilnoj aplikaciji kako bi se osiguralo da oni koji nisu toliko pješački neće ostati grimati praznih ruku na kućnom pragu.

Nažalost, u vrijeme objavljivanja, određeni broj velikih igrača tek se nije prijavio za CAB obećanje, a to su bili Amazon, Parcelforce, UPS i Royal Mail.

Bilo da se potpišete na obećanje industrije ili da razvijaju sopstvene interne protokole – u konačnoj analizi – transparentnost će biti ključna.

Posvećenost vrha organizacije je kritična. Softverska poboljšanja su također važna, ali bez neke vrste rigorozne odgovornosti – takve mjere pristupačnosti vjerovatno neće uspjeti doprijeti do potrošača.

Na primjer, kada elektronski dovršavaju aktivni posao dostave na telefonu, kuririma bi trebalo blokirati završetak procesa dok ne prođu i ne prihvate obavještenja o pristupačnosti.

Ova akcija mora biti u potpunosti praćena i stoga, ako se ikada ukaže pritužba, svi argumenti u vezi s nedostatkom svijesti o problemima pristupačnosti brzo će pasti.

Ovo nije nešto za kažnjavanje muškaraca i žena koji pokušavaju da dovrše pošteno radno vrijeme, već jednostavno za podizanje pristupačnosti tamo gdje joj je mjesto – kao o kojem se ne može pregovarati, neraskidivo ugrađenom osnovnom elementu poslovanja kao i obično.