Šta znače ocjene hotela u zvjezdicama? Evo kvara

Jeste li ikada primijetili da se jedan hotel može ocijeniti tri, četiri, pa čak i pet zvjezdica?

To je slučaj sa singapurskom kultnom Marina Bay Sands, koja je ocijenjena pet zvjezdica na Booking.com, četiri zvjezdice na Forbesovom turističkom vodiču i tri zvjezdice kod Frommera.

To je zato što ocjene zvijezda "nisu regulirane na dosljedan način u cijeloj industriji", rekao je Yngvar Stray, generalni direktor Capella Singapore.

Booking.com je saopštio da njegove zvezdice određuju sami hoteli. Forbes Travel Guide, međutim, koristi profesionalne, anonimne inspektore koji pristupaju “900 stajališta objektiva”, prema njegovoj web stranici. I da bude veća zabuna, Frommerova web stranica navodi da njegove ocjene u zvjezdicama idu samo od jedne („preporučeno“) do tri zvjezdice („izuzetno“).

Sam broj kompanija koje dodjeljuju zvijezde ne pomaže.

Pre nekoliko decenija, nekoliko kompanija je delilo zvezde - ili dijamante, kako Američko udruženje za automobile naziva svoje ocene. Ali sada ih izdaju bezbrojni časopisi, vodiči i web stranice.

A na mjestima poput Australije, Indije i Dubaija, hotele ocjenjuju vlade i turističke zajednice. 

Neke organizacije se svakako trude.

Neprofitna organizacija Hotelstars Union koristi zajedničke kriterijume za ujednačavanje zvjezdica širom Evrope. Do sada se prijavilo 20 zemalja, a klasifikovano je više od 22,000 hotela.

Ali najpopularnije evropske zemlje koje treba posjetiti — Francuska, Španija i Italija — nisu među zemljama članicama. Svaka ima svoje sisteme ocenjivanja, koje vode nacionalne ili regionalne vlade.

U Ujedinjenom Kraljevstvu, AA automobilsko udruženje i turistička zajednica Visit England dodjeljuju zvijezde koristeći iste kriterije. Oni također prikazuju svoje ocjene na jednoj web stranici (RatedTrips.com). 

Projekat pod nazivom “Svjetska ocjena hotela” je trebao standardizirati ocjene hotela širom svijeta. Ali to je bilo prije više od jedne decenije, a ništa se još nije materijaliziralo. 

World Hotel Rating nije odgovorio na zahtjeve CNBC-a za komentar.

Imaju, prema Timu Hentschelu, izvršnom direktoru kompanije za tehnologiju putovanja HotelPlanner.

“Zapravo smatramo da su ocjene zvjezdica prilično vrijedne za naše kupce,” rekao je. “Kada uđete da odaberete datume [hotela]… obično je prvi set filtera ocjena u zvjezdicama.”

Ocjene u zvjezdicama također pomažu u određivanju očekivanja putnika u pogledu kvaliteta i cijene hotela, rekao je Hentschel.  

„Neko mora da definiše šta su to očekivanja“, rekao je on. “Onda je uloga kupaca u svemu tome da svojim glasom i recenzijama kažu [da li hoteli] ispunjavaju ta očekivanja.”

U globalno istraživanje od više od 23,000 korisnika Tripadvisora, 86% je reklo da su ih recenzije na mreži učinile sigurnijim prilikom rezervacije. Korisnici pročitaju u prosjeku devet recenzija prije nego što donesu odluku, rekavši da su im nedavne recenzije najvažnije.

Iako se tvrdilo da su online recenzije zamijenile zvjezdice u doba interneta, Hentschel je rekao da se one dopunjuju.

“Recenzije su lonac zlata iza ocjene u zvjezdicama, a svaka online turistička agencija objavljuje i jedno i drugo”, rekao je.

Stray je dodao da se pametni putnici također okreću nagradama po izboru čitalaca, poput onih koje objavljuje Conde Nast Traveler ili Travel + Leisure.

„Današnji ljudi na druge načine određuju šta čini odličan hotel“, rekao je. 

CNBC Travel je pregledao brojne ocjene zvjezdica i otkrio da mnogi imaju kriterije slične ovom:

A šta je sa Burj Al Arab u Dubaiju — i drugim hotelima koji su nazvani „hotelima sa šest ili čak sedam zvezdica”?

To je apsurdno, rekao je Hentschel.

„Da biste se pomerili za celu zvezdu“, rekao je, „morate da postavite imanje na mesec, morali biste da stavite imanje pod vodu, nešto što nikada ranije nije urađeno.“

Hentschel je rekao da su hoteli sa pet zvjezdica "rijetki" i "jedinstveni u svakom pogledu", sa sadržajima kao što su luksuzna posteljina, velika mermerna kupatila izgrađena od granita i mramora i originalna umjetnička djela.  

Većina ima „usluge batlera, usluge parkiranja vozila, gurmanske restorane, raskošne banje, zdravstvene klubove s punom uslugom i lične trenere“, rekao je. “Grijani bazeni, plus tereni za golf ili teniski centri mogu biti na [imanju].”

Stray iz Capella Singapura rekao je da hotel sa pet zvjezdica definišu tri različite karakteristike.

„Ako želite da budete pravi, vrhunski luksuzni hotel sa pet zvezdica, vaš fizički proizvod mora da bude besprekoran,“ rekao je. “To ne može biti hotel za kolačiće.”

Ali to nije sve. „Time se ne pobjeđuje“, rekao je Stray. “Ali ako ga nemate, niste u igri.”

Drugo, pravi hotel sa pet zvjezdica mora zapošljavati ljude koji razumiju da se "sve vrti oko gosta", rekao je.  

“Nije lako raditi u luksuznom hotelu. Mnogo je lakše raditi u modernijem hotelu jer tražimo mnogo više”, rekao je Stray. “Radi se o kodeksu starog konsijerža, koji glasi 'Odgovor je da'... sve dok je legalan i moralno ispravan.”

Na kraju, hotel sa pet zvezdica mora da dopre do gostiju na emotivnom nivou, rekao je on.

„Postoji više aspekata koje vozimo kako bismo omogućili gostima da imaju onaj dodatni osjećaj koji kaže 'Vau, to je bilo posebno',” rekao je Stray. “Emocionalna povezanost je ono što će ljudi pamtiti.” 

Uskoro će možda postojati i četvrti uslov.

Hoteli sa pet zvjezdica u Dubaiju moraju imati pisanu politiku održivosti koja se bavi energetskom efikasnošću, očuvanjem vode i preferencijama prema lokalnoj robi koja je pravedna i ekološki prihvatljiva.

„To zapravo nije nešto iz budućnosti... već je u pokretu“, rekao je Stray. “I to nije nužno zato što to kaže provajder ili ocjenjivač treće strane, već zato što to zahtijevaju naši gosti, zahtijeva naše društvo.”