Program lojalnosti Trader Joea nema nikakve veze s poenima ili pogodnostima

Ako ste kupovali u trgovini prehrambenih proizvoda Trader Joe's, upoznati ste s njihovom kombinacijom visokokvalitetnih proizvoda i sjajnog korisničkog iskustva koje pružaju ljubazni, uslužni, obrazovani zaposlenici, također poznati kao suigrači. Trgovac na malo ima nevjerovatno lojalnu bazu kupaca. Njegov program lojalnosti, ako ga tako želite nazvati, nema nikakve veze s poenima ili pogodnostima. Nema kartice lojalnosti za bušenje. Njegov program lojalnosti je jednostavno stvaranje dovoljno vrijednosti da se jednokratni kupac pretvori u vjernog kupca.

Na ovoj vrsti lojalnosti zavide mnogi trgovci na malo – i bilo koji drugi posao sa formalnim „programom lojalnosti“. Moj stav je bio da većina programa lojalnosti zapravo nije zasnovana na lojalnosti. Oni su marketinški programi koji pokreću ponovljene poslove. Često postoje poticaji kao što su bodovi koji se prikupljaju za besplatnu robu i popuste. Uzmite, na primjer, aviokompanije. Gotovo svi imaju program čestih putnika koji nudi bodove/milje i pogodnosti za putnike koji se vraćaju. Što više letite, to ste bliže besplatnom putovanju ili besplatnoj nadogradnji u prvoj klasi. Ali šta se dešava ako poeni i pogodnosti nestanu? Da li bi putnik ipak izabrao tu aviokompaniju? Ili bi išli s aviokompanijom koja nudi nižu cijenu ili povoljniji raspored?

Prava odanost je emocionalna povezanost. Kupac toliko uživa u iskustvu, proizvodima i zaposlenima da im ne bi palo na pamet da posluju negdje drugdje. I kao bonus, ovaj nivo lojalnosti čini cijenu manje relevantnom.

To je upravo ono što je Trader Joe's učinio. Bez tipičnog programa lojalnosti kupaca, stvorio je iskustvo koje dovodi do ponovnog i lojalnog poslovanja. U određenom smislu, to je povratak u eru jednostavnog staranja o kupcu uz dobro, staromodno korisničko iskustvo i kvalitet proizvoda. Nadalje, ne učestvuju u e-trgovini i drugim opcijama kupovine koje možete pronaći u drugim trgovinama i maloprodajnim mjestima.

Da li je ova vrsta lojalnosti održiva? Radilo se u prošlosti. To je reputacija brenda Trader Joea. Hoće li ih to odvesti u budućnost?

U nedavnom RetailWire članak, stručnjaci su se osvrnuli na pitanje: „Hoće li nedostatak e-trgovine, programa lojalnosti ili popusta u drugim trgovinama postati veće obaveze za lanac u budućnosti?“

Neil Saunders, generalni direktor GlobalData, kaže: „Nedostatak e-trgovine kod Trader Joe'sa možda nije svačija želja. Međutim, prijedlog je toliko jak u odnosu na toliko atributa – vrijednost, kvalitet, ukus, jedinstvenost ponude – da je većina potrošača spremna to previdjeti i posjetiti trgovine. To se vidi u snažnim trgovačkim brojevima Trader Joea u posljednjih nekoliko godina: stekao je udio na tržištu i kupaca.”

Bob Amster, direktor Retail Technology Group, kaže: „Iskustvo u radnji je brend u Trader Joe's-u. Nemaju premca u svom segmentu.”

George Anderson, glavni urednik u RetailWire-u, uvažava svojim komentarom: „Razlog trgovca Joea je bio da nudi najnižu moguću cijenu kupcima iz dana u dan i da dodaje troškove kao što su programi lojalnosti samo će podići cijene. Kompanija računa na razvijanje istinske lojalnosti kod svojih kupaca, u ljudskom smislu, nudeći proizvode koje cijene i podržavajući ih bez pitanja i garancije za prijem. Također se ističe u zapošljavanju ljudi koji su pravi ambasadori brenda koje kupci cijene zbog njihovog znanja i spremnosti da pomognu. Ako je ikada postojao trgovac na malo kojem nije bio potreban program lojalnosti – to je Trader Joe's.”

Postoji mnogo više komentara, a većina njih odražava stavove stručnjaka iznad.

Trader Joe's je mjerilo vrijednosti koje bi drugi trgovci na malo (ne samo trgovci) trebali težiti da dostignu. Imaju dobre proizvode, konkurentne cijene i nevjerovatnu uslugu. To ih drži u igri—i na vrhu igre. A što se tiče programa lojalnosti, Trader Joe ga već ima. To je njihovo korisničko iskustvo. To je ono što tjera kupce da kažu: „Vratiću se!”