Glavni ciljevi, izazovi i strategije u CX-u

Reuters možda poznajete kao novinsku kuću u vlasništvu Thompson Reutersa i jedne od najvećih novinskih agencija na svijetu. U posljednjih nekoliko godina upustio se u proizvodnju događaja i konferencija svjetske klase. Reuters Events organizuje niz globalnih konferencija o vodstvu koje se fokusiraju na teme i industrije kao što su farmacija, energija, automobilska industrija i još mnogo toga. Njegova misija je „pružati pomoć u sektorima u kojima je najpotrebnija, koristeći specijalizirano znanje industrije za promicanje razvoja“.

Jedna od tema na koju se fokusiraju je korisničko iskustvo. Imao sam priliku intervjuirati Josha Wheelera, direktora strateških događaja, korisničku podršku i iskustvo, kako bih razgovarao o njihovom nedavnom istraživanju pod nazivom Izvještaj o stanju iskustva i usluga 2023. Ovaj izvještaj sadrži neke fascinantne nalaze iz kojih svi možemo naučiti. Oni su anketirali 321 globalnog poslovnog lidera iz različitih industrija. Prvo veliko pitanje: Zašto biste trebali investirati u CX i korisničku podršku?

· 93% rukovodilaca je reklo da je to ključna razlika između brenda.

· 86% je reklo da je to osnova profitabilnosti.

· 79% je reklo da je to temelj lojalnosti kupaca.

Sve više i više, koncept CX-a (koji uključuje korisničku podršku) postaje važan – ako ne i više – kao i svaka druga važna strateška inicijativa. U svijetu u kojem većina nas ima direktne konkurente koji prodaju upravo ono što mi prodajemo, jedina stvar koja nas razlikuje od konkurencije je CX koji isporučujemo. Imajući to na umu, evo pet glavnih ciljeva, izazova i strategija iz nalaza projekta, zajedno sa mojim komentarom:

1. Najveći CX investicijski izazovi: Imate ideju da poboljšate CX, ali morate naterati C-suite i druge zainteresovane strane da prihvate. Ispostavilo se da je izazov broj 1 demonstriranje ROI. Iako svi želimo zadovoljne kupce, naši lideri brinu o troškovima. Uvek sam propovedao da CX ne treba da košta… trebalo bi da plati. Kada tražite novu tehnologiju, više ljudi, obuku itd., morate pokazati povrat. Mora ići od „lepo imati“ do „mora imati“ na osnovu koristi za kupce, zaposlene i krajnji rezultat.

2. Najvažniji ciljevi usmjereni na kupca: Cilj broj 1 321 anketiranog rukovodioca bila je analiza i korištenje povratnih informacija kupaca. Često će kompanija tražiti povratnu informaciju, dobiti je, ali šta onda s tim? Mnogo puta, nedovoljno. Povratne informacije su najbolja prilika za poboljšanje. Uzmi i koristi.

3. Još dva cilja usmjerena na kupca: Drugi i treći najvažniji ciljevi su poboljšanje kvaliteta korisničkog iskustva i stvaranje iskustva na različitim kanalima bez trenja. Bilo da kupujete, prikupljate informacije ili se obraćate korisničkoj podršci, kvalitet i lakoća – kao kod malog trenja ili bez njega – su važni. To je ono što kupci žele i očekuju. Sve manje može ih natjerati da potraže negdje drugdje kompaniju koja je lakša i više fokusirana na kupce.

4. KPI-ovi čine razlog za ulaganje u CX: C-suite i vođstvo žive i umiru od KPI-ja. Kada je u pitanju CX, dva su izjednačena kao najvažnija: CSAT (Zadovoljstvo korisnika) i NPS (Net Promotor Score). Oba ova broja daju slične informacije. Daju vam do znanja da li su vaši kupci zadovoljni (ili ne). Visok rezultat u bilo kojem od ovih mjerenja je kao dobra ocjena u školi. Naše vodstvo nas ocjenjuje na našem CX-u. Odmah iza ova dva je još jedna veza, između ROI i CLV (Customer Lifetime Value). Oba ova broja vezana su za profitabilnost. Svi mi želimo da vidimo više novca u našoj krajnjoj liniji. Jedan od načina da se to učini je povećanje CLV-a. Jednom kada imamo kupca koji nas voli, njegujte taj odnos kako biste ga održali lojalnim. Lojalni kupci ne samo da se stalno vraćaju, oni obično troše više od ostalih kupaca.

5. Fokusirajte se na iskustvo zaposlenih, a ne samo na korisničko iskustvo: Rukovodioci su upitani: „Koliko je važno dobro iskustvo zaposlenika kada se želi postići korisničko iskustvo svjetske klase?“ Zapanjujućih 87% reklo je da je to važno, a više od polovine njih reklo je da je izuzetno važno. Sjajno! Ako želite da imate dobro korisničko iskustvo, počnite sa dobrim iskustvom zaposlenih. Stara izreka kaže da manje košta zadržati postojeće kupce nego pronaći nove. Isto je i sa dobrim zaposlenima. Troškovi zapošljavanja i obuke za zamjenu dobrih ljudi mogu biti veliki trošak za svaku kompaniju. Dajte zaposlenima razlog da ostanu, što počinje od kulture organizacije. Radit će više, bolje se baviti kupcima i kolegama i ostaće.