Izvršni direktor Southwesta planira oporavak nakon sloma praznika

jugozapadno Poruka generalnog direktora Boba Jordana, nakon odmora taloženje poremetio milionske planove putovanja, jasan je: „Ne mogu dovoljno reći. Zabrljali smo.”

Jordanov fokus je sada, rekao je za CNBC u intervjuu, da osigura da se slična kriza nikada više ne ponovi. Aviokompanija je angažovala konsultantsku firmu Olivera Wymana da pregleda svoje procese, intervjuiše osoblje i članove sindikata, izloži šta je pošlo po zlu i odredi kako to izbjeći u budućnosti. Niskotarifna aviokompanija sarađuje sa General Electric poboljšati mogućnosti softvera koji pomaže Southwestu da razradi preraspodjelu posade. A odbor aviokompanije je stvorio komisiju za pregled poslovanja kako bi pomogao menadžerima da prođu kroz takve događaje.

Događaj je bio uznemirujući za mnoge putnike koji su navikli na korisničku podršku Southwest-a, što uključuje pravila poput besplatne prijavljene torbe, što je rijetkost za domaća putovanja u SAD. Zastupnici i ministar transporta Pete Buttigieg rekli su da to žele pogledaj dalje u poremećaje.

Odeljenje za transport je u ranoj fazi istrage o prazničnim previranjima avio-kompanije i takođe "istražuje da li su rukovodioci Southwesta uključeni u nerealno zakazivanje letova što se prema saveznom zakonu smatra nepravednom i obmanjujućom praksom", rekao je portparol u sredu.

Manje od godinu dana u glavni posao aviokompanije, nakon putnog haosa koji nije vidio u više od tri decenije u Southwest-u, Jordan sada ima zadatak da ispravi stvari s putnicima i zaposlenih.

“Izuzeli smo dobru volju iz banke. Znamo to”, rekao je Jordan za CNBC. „Imamo posla da obnovimo povjerenje, ali naši kupci su vrlo lojalni i vidimo tu lojalnost.”

Southwest je saopćio da je ponudio premium isplate stjuardesama i 45 miliona dolara "zahvalnosti" pilotima zbog nesreće. Obje grupe već godinama upozoravaju na neadekvatnu tehnologiju i raspored.

Prevoznik je također podijelio po 25,000 poena za Rapid Rewards, za koje kompanija procjenjuje vrijednost od otprilike 300 dolara, za oko 2 miliona ljudi koji su imali rezervirane letove tokom haotičnog perioda odmora, rekao je Jordan.

Rekao je da je nedavna rasprodaja karata bila uspješna i da mnogi klijenti otkupljuju bodove koji često lete za letove Southwest.

Southwest je rekao da će haos vjerovatno biti znači pogodak između 725 i 825 miliona dolara na rezultate prije oporezivanja i rijetkost kvartalni gubitak. Rukovodioci će se suočiti sa pitanjima analitičara i novinara kada prevoznik objavi rezultate, planirano za četvrtak ujutro.

Glasnogovornica Southwesta rekla je za CNBC u srijedu da planirani nastavak avioprevoznika kvartalna dividenda nastaviće se po planu 31. januara

Southwest je saopštio da je otkazao oko 16,700 letova između 21. decembra i 31. decembra, što je broj koji je narastao nakon što nije uspeo da oporaviti se od jakog zimskog vremena koje je onesposobilo putovanja širom zemlje, stabilizirajući dana kasnije. Rukovodioci aviokompanija očekivali su da će to biti najprometniji period putovanja od tada pandemija Covid-19 počeo.

Hidraulična tečnost je postala toliko gusta na surovoj hladnoći da se mlazni mostovi nisu mogli pomeriti. Snijeg i jak vjetar obustavili su rad na aerodromima širom zemlje. Zaleđeni su motori aviona. 

Većina aviokompanija se uglavnom oporavila od lošeg vremena do Božića, ali problemi Southwesta su se pogoršali kada su posade morale zvati da dobiju nove zadatke ili hotelske sobe, što je izazvalo rezervnu kopiju.

Zrakoplovi i posade nosača su ostavljeni van svog mjesta i prepušteni na milost i nemilost sistemima rasporeda posade koji su dizajnirani da se nose sa trenutnim ili budućim prekidima leta, a ne za gomilu promjena leta u prošlosti.

"Trebao nam je širi odgovor da resetujemo mrežu", rekao je Jordan. “To je u suštini smanjivalo raspored.”

Jugozapad je leteo oko samo trećinu svog planiranog rasporeda za nekoliko dana nakon Božića kako bi posade i avione doveli tamo gdje trebaju.

„GE Digital alat koji je integrisan u sisteme Southwest-a izveo je kako je dizajniran tokom celog događaja, i mi radimo sa njima na definisanju nove funkcionalnosti jer poboljšavaju svoju sposobnost reprogramiranja posade“, rekao je portparol GE-a u utorak.

Ipak, zakazivanje haosa nakon lošeg vremena nije novost za avio industriju. JetBlueSlom u februaru 2007. koštao je posla generalnog direktora Davida Neelemana, osnivača JetBluea. (Od tada je započeo a novi prevoznik u SAD, pod nazivom Breeze Airways.)

Sam Southwest je imao manju kaskadu prekida letova u oktobru 2021. koja ga je koštala oko 75 miliona dolara. Mjesecima ranije, Spirit Airlines uzeo a 50 miliona dolara pogođeno od masovnih poremećaja.

“Svaka aviokompanija ima svoj pad, a iz toga se dižu s novim perspektivama,” rekao je Samuel Engel, viši potpredsjednik konsultantske firme ICF. „Aviokompanija dostiže određenu tačku složenosti i ima događaj poremećaja takvog razmjera da ih uzrokuje da pogledaju duboko unutra.”

I Spirit i Southwest koriste takozvane mreže od tačke do tačke koje se ne oslanjaju na čvorišta, poput većih avio-kompanija, već imaju avione koji lete širom zemlje. Model općenito funkcionira i pomaže u smanjenju troškova, ali može pogoršati poremećaje tokom ekstremnih događaja.

Jordan je branio model i rekao da je mrežu obično lakše oporaviti jer se putnici ne moraju oslanjati na veze da bi došli do svojih odredišta.

"Ovdje nije problem bila mreža, pitanje je bilo koliko mjesta je pogođeno vremenskim prilikama i koliko je otkazivanja dovelo do toga, u osnovi kontinuirano", rekao je on.

Čak i oni putnici koje je avio kompanija opekla u ovakvom događaju suočavaju se s nekoliko alternativa kada rezervišu avio karte i često su fokusirani na cijenu i raspored, rekao je Engel iz ICF-a.

jugozapad, jedinstven, delta i američki kontrolišu više od tri četvrtine američkog tržišta.

„Klijenti samo dosledno biraju svoje letove na osnovu cene i rasporeda“, rekao je on. "Dok prolaze kroz poremećeno putovanje, reći će 'nikad više' - i onda to urade."

Mark Ahašić, konsultant za vazduhoplovstvo koji je radio sa JetBlueom tokom sloma 2007. godine, rekao je da je reputacija avio-kompanije „narušena, ali nije uništila brend“.

Southwest mora riješiti probleme koji su izazvali probleme na odmoru i iskupiti se s klijentima, ali mnogi putnici - posebno oni na aerodromima gdje Southwest ima snažno uporište - obično imaju malo izbora aviokompanije, rekao je Ahašić.

Southwest je skoro završio obradu povrata kupaca i radi na složenijem zadatku nadoknade, za koji je Jordan rekao da uključuje sve, od obroka do naknada za čuvanje pasa. Neki putnici koji su bili ostavljeni da plaćaju visoke cijene za oskudna mjesta u drugim avio-kompanijama još uvijek čekaju na povrat novca.

Codi Smith, 28-godišnji umjetnik koji živi u Los Angelesu, platio je 578.60 dolara za let Delte nazad za LA iz kuće njegove majke u St. Louisu nakon što je Southwest otkazao dio povratnog putovanja nakon Božića. Southwest je ponudio Smithu alternativni let u novogodišnjoj noći, ali Smith je rekao da ima multiplu sklerozu i da se mora prije vratiti u Los Angeles po lijekove.

"Jednostavno nisam znao šta bi se moglo dogoditi", rekao je Smith.

Southwest je refundirao Smithu dio putovanja svojom aviokompanijom, ali mu od prošle sedmice nije vratio ono što je potrošio na let Delte. Rekao je da mu je Southwest poslao četiri kupona za piće na letu.

„Zašto bih koristio karte za piće kada mi duguješ 600 dolara?“ on je rekao. “Zaista samo želim ovaj novac nazad.”

Cameron Brainard, izvođač glasa i radio voditelj kantri muzike, rekao je da je platio više od 1,000 dolara da se vrati u New York iz Nashvillea, Tennessee, uključujući i iznajmljeni automobil iz Louisvillea, Kentucky. Southwest mu je ponudio 540.02 dolara, navodeći u e-poruci od 19. januara, koju je Brainard podijelio sa CNBC-om, da još nije zatražio nadoknadu.

“Obavezno zatražite ovu uplatu prije nego što istekne” u julu, stoji u mejlu. “Ova uplata predstavlja potpuno i konačno poravnanje vašeg potraživanja sa Southwest Airlinesom.”

Brainard je rekao da često leti na jugozapad i da ne planira da napusti avio kompaniju nakon otkazivanja, iako bi "pretpostavio" u zavisnosti od toga kako mu ispadne nadoknada.

„Nadam se da ih to čini boljom aviokompanijom“, rekao je.