Pojednostavite posao i učinite ga ponovo zabavnim

Nakon što je imenovan za izvršnog direktora Chilijeve matične kompanije Brinker InternationalEAT
u maju, prioritet Kevina Hochmana je bio da krene u obilazak slušanja širom sistema kako bi dobio snažan puls o poslovanju od svojih operatera i zaposlenih.

Turneja je otkrila entuzijastičnu radnu snagu ispunjenu ljudima koji su tamo decenijama, od kojih mnogi sebe nazivaju Chiliheads.

„Volim da pričam o turneji slušanja jer sam otkrio da je ovo veoma zanimljiva radna snaga ljudi koji vole da služe našim gostima. Imamo mnogo menadžera i ljudi iznad restorana koji su ovdje počeli sa poslom po satu”, rekao je Hochman tokom nedavnog intervjua. „Mjesecima slušamo koliko vole raditi u Chili'su i da se osjećaju kao da su porodica. Kada je Chili's bio u svom najboljem izdanju, bilo je to vrlo energično vrijeme za goste i zaposlene.”

"Bio" je ovdje možda jaka riječ. Nema sumnje da je Covid-19 uzeo poseban danak na “energetske” koncepte sjedenja kao što je Chili's, a kompanija nastavlja da se vraća na promet prije pandemije. Hochman vjeruje da je brz način da se tamo vratite pojednostavljivanjem poslovanja.

U prvim danima pandemije, na primjer, Brinker je dodao dva virtuelna brenda – It's Just Wings i Maggiano's Italian Classics. Koncepti samo za dostavu bili su posebno efikasni kada su trpezarije bile zatvorene, pružajući dodatni tok prihoda za operatere i dodatnu opciju za potrošače koji žele da odu predaleko.

Sada virtuelni brendovi čine oko 6% prodaje kompanije.

„I dodaju mnogo složenosti. Postoje nove stvari za učenje, dvije različite stanice i značajna količina obuke na obje te linije”, rekao je Hochman.

Kako bi bolje optimizirao te linije, Brinker je počeo da dodaje virtuelne stavke na svoje standardne lokacije. It's Just Wings sosovi se sada nude na Chili's piletini, na primjer, dok je kombinacija krilca/pomfrita dostupna na Chili's meniju već od 7 dolara.

“Ne možemo samo zanemariti ovaj dio poslovanja, ali smo trošili više vremena i resursa nego što je tom malom postotku možda bilo potrebno, tako da smo u procesu olakšavanja rada oba brenda u našim restoranima,” rekao je Hochman. “Sada dobijaju pristup većem dijelu poslovanja i očekujemo da će to nastaviti rasti i imati veći utjecaj.”

Osim integrisanja virtuelnih stavki menija u Brinkerove vodeće brendove, Hochman i njegov tim takođe pojednostavljuju operacije – uklanjaju nekoliko stavki iz menija i gledaju na verzije proizvoda kako bi pronašli efikasnost.

“Neke od ovih stvari ćemo testirati, neke ćemo jednostavno ukloniti. Također gledamo na složenost naših recepata. Imamo hamburger koji ima 14 različitih stvari. Ima jalapeno koji se posebno peku i to je samo jedan sastojak. Da li je potrebno ili možemo da napravimo taj hamburger sa više pažnje?“, rekao je Hochman.

Veći dio ovog procesa zasniva se na povratnim informacijama zaposlenika iz tog obilaska slušanja. Zaposleni su rekli Hochmanu, na primjer, da svako jutro moraju dijeliti škampe i brokule.

“Jedan sat te pripreme svaki dan je oko 46 godina rada koji plaćamo svake godine. To su milioni i milioni dolara. I to je demotivišuće. Postoji bolji način da se to uradi. Brojanje škampa ne pomaže našim gostima. To su stvari na kojima radimo na tome da budemo bolji”, rekao je Hochman.

Brinker takođe istražuje efikasnost opreme, kao što su roštilji na preklop, koji se trenutno testiraju u desetinama Chili's restorana. Do sada su dokazali da ubrzavaju proces kuhanja. Odrescima srednje veličine potrebno je oko 6 minuta da se peku na roštilju na preklop u odnosu na oko 15 minuta na tradicionalnom roštilju, rekao je Hochman.

“Mi smo bikovi u vezi ove opreme. Pod pretpostavkom da test prođe dobro, imamo plan za cijeli sistem,” rekao je on.

Naravno, tehnologija je u igri i za postizanje efikasnosti, ali Brinker obuzdava neke od svojih ambicioznijih uvođenja u korist manje blistavih rješenja. Na primjer, Rita, robot server koji je prevozio stolove i komunicirao sa gostima, se povlači iz sastava.

„Naši mladi gosti uživali su u Riti, ali operativno, nije radila ono što smo mi trebali. Fokusiraćemo se na druge stvari koje dodaju vrijednost. Koristimo tehnologiju da bismo se pobrinuli za administrativne zadatke u stražnjem dijelu kuće, poput brojanja inventara ili premještanja stvari koje su urađene olovkom i papirom na tablet”, rekao je Hochman. „Jedna od stvari koja mi je sada jasna je da moramo olakšati rad u Chili'su, a to znači izbaciti stvari koje ne dodaju vrijednost.”

Sa procesom pojednostavljenja koji je u toku, Hochman je takođe fokusiran na to da „Čili ponovo učini zabavnim mestom za rad“. To znači da se vratimo na neke od prepoznatljivih promocija i događaja brenda koji su pauzirani tokom pandemije – stvari poput Give Back Nights gdje restorani mogu ugostiti cjelodnevne akcije prikupljanja sredstava za lokalne organizacije ili Chili's prošireni program sretnih sati za hranu i piće.

Chili's je također nedavno održao promotivni događaj za fanove Nicki Minaj koji je započeo tvitom "Chili's je za barbz" i uključio 5$ "Barbarit's".

“Imali smo mnogo utisaka na društvenim mrežama i našim se gostima svidjelo. Zalupili smo se, ali svi su se dobro zabavljali. Osjećao se kao čili stare škole”, rekao je Hochman.

Ovo je vrsta stvari koja se uklapa direktno u kormilarnicu bivšeg trgovca. Prije Brinkera, Hochman je naveliko zaslužan za povratak KFC-a na pozitivnu prodaju u istoj radnji i broj jedinica potaknut višegodišnjom marketinškom kampanjom lanca u kojoj su različite poznate ličnosti glumile Pukovnika.

Razumije značaj učiniti stvari lakšim i zabavnijim. Ne samo da takvo okruženje dovodi više gostiju, već i mami zaposlene da ostanu. Zaista, promet u industriji nastavlja da se kreće blizu najviših vrijednosti svih vremena i Chili's nije imun. Promet je takođe veoma skup, košta oko 6,000 dolara po zaposlenom.

“Pre pandemije, bili smo daleko ispred industrije po malom prometu. Izgubili smo nešto na terenu i još se nismo vratili, ali znamo da su stalni članovi tima produktivniji,” rekao je Hochman.

U tome leži jednačina koju Hochman pokušava riješiti u ovim ranim mjesecima na novom poslu. Integracija efikasnosti i pojednostavljenje operacija će stvoriti veću produktivnost. Kladi se da hoće i kultura. Oba su postignuta ranije u Chili's-u i oba su ponovo dostupna.

„Ono što sam čuo širom sveta je da zaposleni žele da stvari budu lakše i zabavnije. Sve se svodi na to da se riješimo stvari koje ne oduševljavaju goste”, rekao je. “Radimo na tim osnovama kako bismo osigurali da se naši gosti osjećaju posebno u zabavnoj, privlačnoj atmosferi. Mislim da ćemo, ako izvršimo ovo, povećati udio.”