Rangiranje aviokompanija zasnovano samo na komentarima na Twitteru je veoma sumnjivo

Postoji mnogo načina za rangiranje avio kompanija. Finansijski, rezultati su bitni i Wall Street radi dobar posao ukazujući na kompanije koje osiguravaju dobar povrat dioničarima i one koje to ne čine. Rezultat mrežnog promotora (NPS), koji je djelimično razvio Bain, koriste mnoge industrije i njihove aplikacije u avio-kompanijama su uobičajene i robusne. Američko Ministarstvo saobraćaja sastavlja i izvještava o operativnim rezultatima aviokompanije, kao što su letovi na vrijeme, otkazivanja i izgubljeni prtljag. Više univerziteta i potrošačkih grupa također su objavile vlastite rang-liste najboljih i najgorih avio kompanija.

Mnoga rangiranja su ograničena jer fokusiraju se na karakteristike potrošača, ali ne i na vrijednost, jer često ne smatraju da različite aviokompanije naplaćuju različite cijene. Insuremytrip.com, stranica koja prodaje putno osiguranje, je sada objavio novu studiju koji rangira aviokompanije isključivo na osnovu komentara na Twitteru. Ne mogu zamisliti beskorisnije i trivijalnije rangiranje, i dok se mnogi sistemi rangiranja mogu poboljšati, ovome treba pristupiti sa značajnim oprezom.

Kako funkcionira rangiranje Insuremytrip

Ovo novo rangiranje koristi proces koji se zove analiza osjećaja. Koristi umjetnu inteligenciju da skenira tweetove za negativne i pozitivne komentare o avio kompanijama. Oni procjenjuju desetine hiljada tvitova i promatraju promjene u količini osjećaja izraženih u porukama. Na osnovu toga rangiraju aviokompanije kako po apsolutnoj količini negativnih komentara tako i po promjeni u odnosu na prethodni period. Studija također traži pozitivne komentare i na taj način studija približno odgovara glavnoj ideji rigoroznije NPS metodologije.

Ovaj pristup je prikupljan u posljednje četiri godine, ali bez ičega za 2020. razumljivo, pa se sada mogu vidjeti neki trendovi i metrika iz godine u godinu. Ako pretpostavite da su problemi u uzorku osnovnih podataka konstantni, ovaj višegodišnji trend je vjerovatno najkorisniji aspekt ove studije.

Rezultati ovog rangiranja

Za 2022., ova studija pokazuje, na primjer, da među tweetovima United Airlinesa 37% ima negativne komentare, a 26% ima pozitivne komentare. Nadalje, 26% pozitivnih je pad od šest bodova u odnosu na 2021., što sugerira da manje ljudi tvituje pozitivne stvari o Unitedu ove godine. Alaska Airlines ima najveći procenat pozitivnih komentara od 29%, a Frontier Airlines najveći procenat negativnih komentara od 61%.

Kao grupa, za 2022. sve avio kompanije su zabilježile pad pozitivnih komentara, a većina je zabilježila porast negativnih komentara. S obzirom na smetnje u radu industrije prošlog ljeta, to nije iznenađujuće. Zanimljivo je da je najveća briga prilikom letenja prema ovoj studiji za 2022. novac, a zatim slijede kašnjenja, otkazivanja i korisnička služba. Drugim riječima, rezultati na Twitteru sugeriraju da je kupcima više stalo do plaćanja niske cijene nego do kašnjenja, ali onda kada zabilježe negativan sentiment o kašnjenju, plaćena cijena misteriozno nestaje.

Šta ovaj pristup propušta

Postoji više problema sa ovim pristupom rangiranju. Prvi je izrazito negativna tendencija svih tvitova. Istraživanje sa Univerziteta Harvard pokazuje da se bijes brže širi na Twitteru nego na bilo kojoj drugoj platformi društvenih medija. Ova pristranost predisponira da će ljudi više tvitovati kada imaju negativne stvari za reći, tako da kao apsolutni rang nije sjajan izvor podataka. Trend iz godine u godinu, kao što je ranije rečeno, ima određenu važnost.

Drugo ograničenje je nedostatak vrijednosti implicitne u rangiranju. Da bi odabrali let, ljudima je mnogo stalo do cijene koju plaćaju. Ali kad tamo, iste stvari nerviraju svakoga neovisno o tome koliko su platili. S tim u vezi je i veliki disparitet onoga što ljude nervira. Kašnjenje leta od 30 minuta nekim klijentima možda neće biti važno, dok drugi smatraju da im je to upropastilo putovanje. Da li je kafa koja nije prevruća ili je prevruća isto što i izgubljena torba ili značajno kašnjenje? Svaki bi se pokazao kao negativan osjećaj, ali nema ponderiranja težine negativnosti.

Posljednji problem pristupa ove studije je ograničenje u izvoru podataka. Procjenjuje Pew Research Center koje koristi samo oko 23% ljudi Twitter ili tvit sa bilo kojom regularnošću. Zasnivanje rangiranja potrošača na ovom nenasumičnom uzorku, bez ponderisanja za veličinu prekršaja, ozbiljno ograničava korisnost ove studije.

Bolji načini korištenja društvenih medija na rang listi

Društveni mediji su bogato okruženje potrošačkih podataka. Turističke kompanije rade na načinima da identifikuju trendove na lokacijama i drugim interesima za putovanja kako bi stvorili zanimljive mogućnosti paketa, ili čak da bi se neki odlučili za nova mjesta za letenje.

Kao način za rangiranje avio kompanija, nesumnjivo bi se mogao koristiti robustan skup metrika društvenih medija da se dobije realan pogled potrošača na avio kompanije. Ne znam da li je to još neko uradio, a korištenje jednog izvora poput ove studije na Twitteru je daleko od tog ideala. Pokazatelj vrijednosti, ono što dobijete za ono što plaćate, je najzanimljiviji jer je najviše povezan s načinom na koji ljudi zapravo kupuju. Kad god pogledate izvor koji koristi samo ono što ljudi kažu, ovo će izblijedjeti u poređenju sa uparivanje toga s odlukama koje ljudi zapravo donose.