'Phygital' Retail i The Store's New Brand Ambassador

Nove istine se pojavljuju u vezi s maloprodajom u eri nakon pandemije. Mnogi od njih su istaknuti u PwC-ovo istraživanje Global Consumer Insights iz februara 2023. Posebno se ističe citat iz ankete: „Učesnici na tržištu imaju obavezu da upoznaju potrošače iu fizičkom iu digitalnom prostoru — i da ispune njihova promjenjiva očekivanja.“ Isti su osjećaji odjeknuli u mnogim govorima i prezentacijama tokom januarskog “Big Showa” Nacionalne maloprodajne federacije 2023. u New Yorku.

Kako se rast e-trgovine smanjivao i javnost se ponovno društveno angažirala, trgovine postaju sve strateškije za maloprodajne organizacije. U isto vrijeme, u eri objedinjene trgovine, sama funkcija i svrha trgovina su dovedeni u pitanje jer će mnoge prestati biti primarna prodajna mjesta.

Ovaj prelazak sa transakcione na iskustvenu maloprodaju dovodi do velikih promjena u prirodi iskustva u trgovini. Istraživanje PwC-a dalje je navelo da “potrošači kažu da žele da se iskustvo fizičke kupovine poboljša, olakša ili posreduje digitalnim tehnologijama”. To je potaknulo najnoviji industrijski portmanto "figitalno", ili "miješanje fizičkog i digitalnog svijeta." Takođe je primio NRF račun.

Human Touch

Veliki dio tehnologije predstavljene na ovogodišnjem sajmu bavio se „eliminacijom trenja“ na putu do kupovine, često na prodajnom mjestu. Ovi alati poboljšani umjetnom inteligencijom brzo postaju ulozi za vodeće trgovce na malo. Međutim, bez obzira na to koliko se tehnologija uvodi u maloprodajni miks, i dalje je sve o ljudima, i kupcima i prodajnim saradnicima, što je poentirano u februarskom istraživanju PwC-a.

Kada je od učesnika zatraženo da ocijene najznačajniji atribut fizičkog iskustva kupovine, odgovor s najvišom ocjenom bio je „saradnik prodaje koji je upućen i koristan“. To je nadmašilo samoposluživanje, skeniranje i kretanje, korištenje aplikacija za trgovinu i zabavu u trgovini sa značajnim marginama.

Unatoč bezbroj izazova s ​​kojima se suočava maloprodajna industrija, uključujući lance opskrbe, inflaciju, smanjenje, promjenu potrošača i još mnogo toga; preispitivanje uloge radnika u maloprodaji na prvoj liniji bilo je sveprisutno tokom NRF panela i prezentacija.

Trgovci na malo iznova izmišljaju način na koji zapošljavaju, obučavaju, motiviraju i osnažuju osoblje kako se pojavljuju novi maloprodajni modeli i uloge osoblja se mijenjaju od čisto transakcionih u stvaranje odnosa i „ambasadora brenda“. Ovo je tema kojom sam se bavio istražuje više od jedne decenije.

Od prodajnog saradnika do brend ambasadora

Giorgio Pradi, Predsednik Sunglass Hut opširno govorili o svojim najnovijim inicijativama u svojih 3,200+ prodavnica, i o ogromnim ulaganjima koja su napravljena u stvaranju autentičnih „ambasadora brenda“ kako bi pravilno integrisali ključne atribute brenda tokom putovanja kupaca.

Panel diskusiju pod nazivom “Izgradnja i održavanje dinamične radne snage na prvoj liniji” vodio je kolega RETHINK Retail influencer Ron Thurston. Uključivao je visoko rangirane rukovodioce iz NordstromaJWN
, Lowe's i CVS Health, te su se fokusirali na najnovije inicijative za osnaživanje svojih zaposlenika koji su okrenuti klijentima.

Nordstrom viši direktor stilizacije i prodaje, Jessica Cloutier napomenuli su da su posvećeni stvaranju karijera za svoje "ambasadore stila". Oni razumiju vrijednost ulaganja u svoje osoblje kako bi prepoznali kako izgleda odlična usluga. Nordstrom shvaća da put kupaca mora biti pod uvjetima kupaca, pa ulažu u pružanje brenda ambasadorima uređaja optimiziranih za mobilne uređaje kako bi bolje služili kupcima. Ovi uređaji idu dalje od olakšavanja prodaje, oni otvaraju vrata neprocjenjivim ponudama bez kraja.

Next Level Customer Engagement

Istraživanje PwC-a je također otkrilo da budući da kupci namjeravaju provesti više vremena u uobičajenim okruženjima u narednih šest mjeseci, u potpunosti očekuju više "tehnoloških zvona i zviždaljki" dok su i dalje zabrinuti za svoju ličnu sigurnost, koja može biti dvostruko veća. edged.

Zanimljivo, prema drugom, 2022 PwC Anketa o lojalnosti kupaca u SAD, 82% ispitanika je izjavilo da bi bili spremni podijeliti neku vrstu ličnih podataka u zamjenu za bolju uslugu. Nije iznenađujuće da postoji inverzna veza između starosti potrošača i njihove želje da trguju na osnovu svojih podataka.

Dobro je poznato da povećanje tehnologije može ukloniti trenje u trgovini uz uštedu troškova rada. U isto vrijeme, kupci danas imaju povećana očekivanja za pomoć i personaliziranu uslugu, što ima tendenciju da uvede više trenja. Ova dihotomija poziva i prilike i izazove za današnje i buduće trgovce.

Cloud Cover

Maloprodajna industrija je preplavljena novim alatima i tehnologijama koje obećavaju i, u mnogim slučajevima, pružaju osnažujuća i kohezivnija međukanalna iskustva. Uvođenje digitalnih elemenata u iskustvo kupovine u trgovini, kao što su interaktivni kiosci, ekrani osjetljivi na dodir, aplikacije proširene stvarnosti i povećana upotreba QR kodova, obećavaju.

Međutim, vjeruje se da je stavljanje ispravnih tehnologija na prodajnom mjestu vođenih umjetnom inteligencijom u ruke dobro obučenog, motiviranog i osnaženog ambasadora brenda jedan od najboljih načina za izgradnju lojalnosti i doživotne vrijednosti kupaca, uz istinski personaliziranje iskustvo u prodaji. Prodajnim saradnicima pruža mobilni uređaj koji omogućava nesmetan prelazak sa interneta na offline, zajedno sa beskrajnom prodajom i proširenim mogućnostima usluga. kao Aptos' Nikki Baird navodi: „Radi se o tome da se kupcu u kontekstu trgovine dovede najbolji saradnik u trgovini.” Ni sam to ne bih mogao bolje reći.