Kulturna transformacija Neimana Markusa dokazuje da je luksuz posao u vezi

Svi u maloprodaji su čuli apokrifnu priču o tome kako bi Stanley Marcus, svima poznat kao gospodin Stanley, svakog jutra dočekivao svoje kupce na vratima Neiman Marcusa u Dalasu. Poznavao je svoje mušterije po imenu, znao je šta žele i tretirao ih je kao VIP osobe. Oni su uzvratili uslugu tako što su gospodinu Stenliju i njegovoj radnji Neiman Marcus dali svoju doživotnu lojalnost.

Ali onda je Neiman Marcus prodan Carter-Hawley Haleu, gospodin Stanley je otišao u emeritus modu i kompanija je rasla. Nije da je njegova posvećenost služenju nestala, ali su ga preuzeli “ljudi novca” i primarni cilj je postao servisiranje rezultata.

Za bilo kog trgovca na malo, vođenje posla prvenstveno putem i za bilans stanja je greška, ali za luksuznog trgovca kao što je Neiman Marcus, to je poljubac smrti. A to je zamalo došlo za Neiman Marcus Group početkom 2020. godine kada je bila primorana da podnese stečaj prema poglavlju 11.

Nakon uspješnog izlaska iz stečajnog postupka, izvršni direktor Geoffroy van Raemdonck donio je sve teške poslovne odluke, uključujući zatvaranje 22 trgovine, što je najbolnije, njegove cijenjene lokacije NYC Hudson Yards.

Počevši ispočetka sa smanjenim otiskom od 37 trgovina i 10,000 saradnika, morao je ponovo izgraditi kompaniju i to je učinio oživljavanjem filozofije gospodina Stanleya na prvom mjestu u okviru strateškog plana „Revolucioniranje luksuznih iskustava“, čiji je kamen temeljac bio pet tačaka. NMG|Način transformacije korporativne kulture.

Van Raemdonck i njegov tim bili su na izazovnom dvogodišnjem putovanju koje daje potrebne i, iz perspektive autsajdera, zaista izvanredne rezultate. Tokom fiskalne 2022. godine koja se završava jula, kompanija je to prijavila isporučio preko 5 milijardi dolara bruto vrijednosti robe sa povećanjem EBITDA marže od 11% u odnosu na prethodnu godinu.

Uporediva prodaja u prodavnici napredovala je za preko 30% u odnosu na prošlogodišnji period, proizvodeći 495 miliona dolara prilagođene EBITDA. Kompanija ističe ulaganja u tehnologiju i digitalne mogućnosti kao ključna za svoj integrirani luksuzni maloprodajni model koji kombinuje u trgovini, e-trgovinu i prodaju na daljinu.

Specifične investicije uključuju akviziciju Stylzea kako bi se omogućilo omnichannel putovanje kupaca i Farfetch platformska rješenja da poboljša svoju Bergdorf Goodman platformu za e-trgovinu.

Usluga zasnovana na tehnologiji

Ali ulaganje u tehnologiju koje bi moglo biti najuticajnije za ovog luksuznog trgovca je njegova vlasnička Connect aplikacija iza kulisa koju koristi više od 3,000 prodajnih saradnika kompanije za angažovanje svojih kupaca na daljinu.

Omogućava im da dijele savjete o stiliziranju, preporuke proizvoda, personalizirane look bookove i kompletne transakcije. Na primjer, u prosjeku se mjesečno korisnicima pošalje 1.5 miliona tekstova i personaliziranih e-poruka.

Kroz Connect, lična veza između kupaca i prodajnog saradnika se pojačava, efektivno teleportujući pristup lične službe za korisnike gospodina Stenlija u 21. vek.

Alat za povezivanje podržava visok nivo personalizirane korisničke usluge kojoj AI i botovi ne mogu parirati. Proširuje ličnu korisničku uslugu na više kupaca i seže preko četiri zida prodavnice do mesta gde god se kupac nalazi.

Spreman za rast

Ovaj novi način ličnog pružanja usluga klijentima uklapa se u „Medset rasta“, jedan od pet stubova transformacije kulture NMG|Way. Način razmišljanja o rastu poziva sve u cijeloj kompaniji da se prilagode, prihvate promjene, prihvate nove izazove i pronađu nove prilike da rade bolje "uvijek".

Sa svojim tipičnim prodajnim saradnicima koji su radili skoro deceniju sa kompanijom, oni su prihvatili ovaj novi način pružanja usluga kupcima unapređen tehnologijom.

Više od jedne trećine njegovih prodajnih saradnika generiše preko milion dolara potrošnje kupaca godišnje. Nadalje, kupci koji se angažiraju na više kanala, kao što su u trgovini i putem daljinske prodaje, troše pet puta više od onih koji kupuju isključivo na jednom kanalu.

Novi načini rada

Ovaj poboljšani pristup usluge sa bilo kojeg mjesta također podržava još jedan NMG|Way stub koji se zove WOW, što znači “Način rada. "

NMG korporativna struktura je zamišljena kao mreža povezanih čvorišta koja „služi svojim saradnicima i njihovim potrebama“, tako da saradnik može imati radno čvorište od kuće. Njegove prodavnice i distributivni centri deluju kao čvorišta, a novo korporativno čvorište se gradi u gornjem delu Dallasa, centralno lociranom između njegovih vodećih prodavnica u centru Dallasa i NorthPark.

“Naša NMG|WOW filozofija osnažuje naše saradnike da rade kad god, bilo gdje i gdje god da postignu svoje najbolje rezultate,” rekao je Eric Severson, EVP, glavni službenik za ljude i pripadnost.

Strategija WOW hub-a rezultira većim zadovoljstvom poslom, što se pretvara u sretnije zaposlenike koji potom čine sretnijim klijentima. A sretniji kupci su lojalni. Najveća 2% kupaca u prosjeku imaju preko 25,000 USD godišnje kroz 25+ transakcija i čine približno 40% ukupne prodaje.

Svi pripadaju

Lojalni kupci „Pripadaju,“ treći stub strategije NMG|Way, kao i cijenjeni zaposleni. A to se proteže i na širu luksuznu poslovnu zajednicu. Najpoželjniji luksuzni brendovi također žele pripasti Neimanu Marcusu.

Pripadnost znači raznolikost, jednakost i uključenost u korporativnu kulturu, što je u skladu s vrijednostima naslijeđenih luksuznih brendova, kao što su Loewe, Prada, Valentino, Burberry i Balmain, koji su radili ekskluzivne kolekcije za NMG prošle godine. Takođe je pomogao da se u NMG porodicu dovede više od 200 novih brendova koji predstavljaju nove i raznolike dizajnere.

ESG uticaj

Četvrti stub kulture NMG|Way je njen ekološki, društveni i program upravljanja (ESG). Kompanija je upravo objavila svoj prvi ESG izvještaj pod naslovom “Naše putovanje da revolucionišemo uticaj. "

Kroz svoju ESG strategiju usmjerenu prema budućnosti, ima za cilj unaprijediti održive proizvode i usluge, kultivirati kulturu pripadnosti u svim grupama, uključujući zaposlenike, poslovne partnere, brendove i kupce, i voditi s „ljubavlju“ u svojim zajednicama i za njih.

U izvještaju su navedeni ciljevi NMG-a za 2025. i 2030., uključujući produženje vijeka trajanja preko milion luksuznih predmeta kroz kružne usluge kao što su popravke, izmjene, restauracija, preprodaja i donacije, te povećanje prihoda od održivih i etičkih proizvoda. To će pomoći kupcima da donesu ove bolje izbore kroz Sustainable Edits u Neiman Marcusu i Bergdorf Goodmanu.

A centralno za njegove ESG ciljeve je povećanje uključenosti i raznolikosti u već visokom inkluzivna, raznolika kultura.

Zajedničke vrijednosti

Poslednji stub u NMG|Way kulturi su vrednosti koje su nit koja sve povezuje. „NMG je posao vezano za odnose“, rekao je izvršni direktor van Raemdonck i odnosi se temelje na zajedničkim vrijednostima.

Vrijednosti koje se zastupaju ohrabruju saradnike da budu hrabri, nezaboravni, pouzdani, srčani i najbolji. I vrijednosti su pojačane NMG| WOW (način rada) principi pametnijeg rada, prisutnosti, integracije života i posla i osjećaja osnaženosti da budete osnaženi.

„Ono što danas pokreće potražnju je nešto posebno u usluzi, iskustvu i priči,“ rekao je van Raemdonck. “The konkurentska prednost u maloprodaji je raditi sve u službi kupca.”

Kultura NMG|Way je svjetlo vodilja za saradnike da isporuče to „nešto posebno“ kupcima, kao i njihovim kolegama na poslu, brendovima kompanije i poslovnim partnerima i široj zajednici.

On kodificira NMG korporativnu kulturu kako bi iskustvo rada za kompaniju, rad s njom i pokroviteljstvo bilo jedinstveno kao što su iskustva kupovine kod Neimana Marcusa i Bergdorfa Goodmana.