Kako izbjeći nevjerovatno korisničko iskustvo

NICE nije samo pravi način ophođenja prema ljudima. To je naziv softverske kompanije koja se specijalizirala za pomaganje preduzećima da poboljšaju iskustvo svojih klijenata i agenata. NICE je analizirao milijarde interakcija kupaca kako bi bolje razumio ponašanje kupaca. Oni znaju šta kupci vole, a šta ne vole. Oni znaju šta frustrira agente za korisničku podršku i šta ih uzbuđuje u pomaganju svojim klijentima. Ali često iskustvo agenta nije ono što navede klijente da se vrate.

A nedavna studija iz NICE-a je otkrilo da 81% potrošača danas počinje s digitalnim kanalom kada imaju pitanje, potrebu ili žele nešto kupiti. Ne zovu kompaniju. Oni idu na web stranicu, YouTube, Google pretragu, itd. Oni žele i očekuju da kompanije i brendovi s kojima posluju imaju lako dostupne odgovore. Ono što oni ne žele je da pozovu kompaniju, budu stavljeni na čekanje na ono što se čini kao nerazuman vremenski period, razgovaraju sa predstavnikom koji ih prebacuje na drugog predstavnika, itd, itd.

Nedavno sam intervjuisao Lauru Bassett, potpredsjednicu marketinga proizvoda u NICE-u i vodio fascinantan razgovor o tome kako se mijenjaju očekivanja kupaca. Rekla je da su mnoga iskustva unamazing. Oni jednostavno razočaraju, što ne daje klijentu poticaj da se vrati po još. Bassett je rekao da je NICE-ova misija da oslobodi svijet nevjerovatnih korisničkih iskustava. Evo nekih zrna mudrosti koje je Bassett podijelio o tome kako to učiniti.

1. Korisničko iskustvo je cijelo putovanje. Mnogi ljudi griješe misleći da je korisničko iskustvo korisnička podrška. To je mnogo više od toga. Iako je korisnička podrška dio iskustva, ona zaista počinje kada korisnik pokrene Google pretragu, pronađe vašu kompaniju i stupi u interakciju s vašom web lokacijom. Usluga počinje time koliko je lako poslovati s vama bez obzira na to gdje se nalaze na putu korisnika.

2. Iskustvo korisnika uključuje svaku osobu u poslu. Kao što korisničko iskustvo uključuje cjelokupno putovanje korisnika – ne samo kada se obrate za korisničku podršku – ono također uključuje svakog zaposlenog. Ako ne radite direktno s kupcem, podržavate nekoga ko je ili je dio procesa koji će utjecati na iskustvo. Čak i ljudi iza scene, koji nikada ne stupaju u interakciju s kupcem, imaju utjecaj na iskustvo. Svako mora razumjeti svoju ulogu i doprinos korisničkom iskustvu.

3. Proaktivna komunikacija je neophodna za korisničko iskustvo. Kompanije znaju mnoga pitanja koja klijenti postavljaju. Dakle, zašto ne biste bili proaktivni u davanju informacija klijentima prije nego što se moraju potruditi da dobiju odgovore? Bassett je rekao: “Kompanije bi trebale razumjeti i predvidjeti kada mogu odgovoriti na pitanje prije nego što kupci uopće shvate da ga imaju.”

4. Hodajte u cipelama vašeg kupca. Ovo je stari izraz, ali njegovo značenje je bezvremensko. Morate razumjeti kroz šta klijent prolazi na svakom koraku putovanja. Zatim ga uporedite sa iskustvom koje želite. Kada osmišljavate iskustvo zbog kojeg se kupci žele vratiti, razmislite o tome šta bi vas natjeralo da se vratite. Da li se iskustvo koje vaši klijenti dobijaju razlikuje od onoga što želite?

5. Agenti su također potrošači. Njihova očekivanja su se ubrzala. Oni upoređuju ono što bi trebali biti u mogućnosti da isporuče sa onim što doživljavaju u drugim poslovima. Kada imaju nevjerovatno iskustvo s drugom kompanijom, žele to iskustvo ponoviti za svoje kupce. Moraju biti opremljeni alatima za pružanje onoga što smatraju nevjerovatnim iskustvom.

6. Učinite svoje agente korisničke podrške obrazovanijim. Ovo je sjajan nastavak br. 5. Pomozite im da shvate da ne moraju slijediti scenario kada je to nepotrebno. Ne žele da se osećaju sputano. Ne žele da se osećaju previše upravljano ili nedovoljno omogućeno. Nakon što zaposlite dobre ljude i dobro ih obučite, trebali biste ih osnažiti da rade svoj posao. Bassett je rekao: "Pretvorite agente u rukovodioce korisničke službe koji zaista mogu posjedovati to iskustvo."

7. Zadivljujući korisnički servis ne mora imati vatromet. Besprekorne i jednostavne pobede svaki put. Ovo je savršen koncept za završetak ovog članka. Ništa što se dijeli u ovom članku nije raketna nauka. To je zdrav razum. To je ono što svaki kupac želi. Da biste bili nevjerovatni, ne morate ići preko vrha i oduševiti kupca najnevjerovatnijom uslugom koju su ikada iskusili. Isporuka jednostavnog i besprijekornog zapravo stvara WOW faktor za koji mnoga poduzeća vjeruju da je nedostižan. Samo polako. Uklonite trenje. Lako i besprijekorno nije tako teško—a za kupce je suprotno od nevjerovatnog!