Predviđanja budućnosti maloprodaje

Maloprodaja je doživjela preokret bez presedana u posljednjih nekoliko godina.

Neki od ključnih donosilaca odluka u industriji očekuju još više napredovanja.

Šokovi povezani s Covidom preokrenuli su maloprodaju, nakon što su začepljene luke i nestašice robe ustupile mjesto prekomjernom nivou zaliha i promjeni potražnje potrošača usred uporne inflacije. 

Ti poremećaji ubrzali su transformacije u industriji koje su upravo pogađale neke kompanije prije pandemije, kao što je rast prodaje na ulici i povećana upotreba mobilnih aplikacija.

Kako maloprodajni lideri ulaze u 2024. nadajući se da su previranja sada iza njih, oni grade poslovanje za budućnost i prave promjene koje će transformirati industriju.

U proteklih nekoliko mjeseci, CNBC je razgovarao s desetak najviših rukovoditelja i lidera maloprodajne industrije kako bi stekao osjećaj o tome što je sljedeće.

Dakle, kako će maloprodaja zapravo izgledati za pet godina od sada, i kako će se promijeniti? 

U nastavku slijedi uzorak njihovih uvida, koji su uređeni radi kratkoće i jasnoće.

Fran Horowitz, izvršni direktor Abercrombie & Fitcha: Budućnost maloprodaje su male, efikasne, omni prodavnice, koje se nalaze tamo gde nam kupac kaže. [Za Abercrombie] ove velike, masivne prodavnice jednostavno nisu bile produktivne i neefikasne – potrošač je odgovarao na mnogo intimnije iskustvo saradnika, a onda ekonomski, nisu bile produktivne. Ne dobijate onu vrstu prometa kroz trgovine kao što ste imali u prošlosti kada nije bilo digitalne opcije, tako da morate osigurati lokaciju koja je financijski zdrava, koja ima X količinu prometa i X količinu digitalnog naređenja koja se spajaju.

Michelle Gass, izvršni direktor Levi Strauss-a: Uloga trgovine mora biti mnogo iskustvenija nego što je danas. Mislim da će potrošači podići ljestvicu, i jednostavno će to očekivati ​​jer kada možete samo kupovati i obaviti transakciju jednim klikom, mora postojati viša svrha trgovine. Ne radi se samo o aspektu okrenutom potrošaču, već pozadinska strana operacije postaje još važnija. Prodavnica postaje mini distributivni centar. Možda ono što radi jeste to da s vremenom smanjuje potrebu za postavljanjem sljedećeg distributivnog centra, jer koristite otisak svoje trgovine kao ove mini centre za ispunjenje.

Jens Grede, izvršni direktor Skims-a: Veća koncentracija [trgovina] na boljim lokacijama. Trendovi dolaze i odlaze, ali Peta avenija pored parka će biti Peta avenija. Bilo je to prije sto godina, tako će biti i za sljedećih sto godina, zar ne? Dakle, važne lokacije postaju sve važnije. Ne znam gdje to ostavlja lokacije B i C, ali mislim da će lokacije B i C imati problema jer ne nude iskustvo. Mislim da kada ljudi idu u kupovinu, odlaze na lokaciju A ili na internet, ali zaista postoji vrlo mala potreba za lokacijama B i C. 

Geoffroy van Raemdonck, izvršni direktor Neiman Marcus Group: Pet godina od sada, bit će još veće ono što mi zovemo “retail-tainment” – kada dođete u radnju i imate multisenzorno iskustvo koje vas zaista odvede u prostor koji ima temu, gdje će brend ili trgovac izražava nešto što vas ponovo prenosi u drugi svijet i taj transport je fizičko iskustvo, a ne digitalno iskustvo.

Trina Spear, izvršni direktor Figs: Prodavnice koje se samo ponašaju kao transakcijska stvar u svijetu postat će sve manje i manje relevantne, a ono što će postati relevantnije je imati iskustvenu destinaciju za našu zajednicu da se okupi, da se upozna i poveže ne samo sa brendom , ali i međusobno. 

Chris Nicholas, izvršni direktor Sam's Cluba: Najskuplji i najteži dio e-trgovine je ta zadnja milja ispunjenja, a ako ste najbliži kupcu [sa trgovinama] i voljni ste upotrijebiti svu svoju imovinu u službi e-trgovine, šta onda morate da uradite je da date kupcima ono što žele, što je više pogodnosti i veća brzina. Morate biti sigurni da su trgovine sjajne i da se o njima dobro brine i da su inspirativna mjesta za kupovinu. Ali postoji 'i', a 'i' je da su oni također čvorovi ispunjenja posljednje milje koji vam omogućavaju da služite tim klijentima na način na koji oni žele.

Kara Trent, predsjednica Amerike Under Armour-a: Neki brendovi su prešli na super iskustveni, drugi brendovi su prešli na supertransakcione. Mislim da ćete na kraju dobiti mješavinu“, i mislim da će brendovi koji steknu spoj iskustva dok vode trgovinu oni koji će uspjeti. Mislim da to oblikuje način na koji će brendovi gledati na nekretnine i koje su ulice i koji kvartovi najvažniji, i skoro razmišljanje malo više mikro nego makro, zar ne? Ono što bi potrošaču u New Yorku moglo trebati naspram grada u srednjoj Americi, naspram načina na koji razmišljate o različitim tipovima maloprodajnih lokacija, čak i u velikom gradu poput New Yorka.

Levi's Gass: Tehnologija, podaci, mašinsko učenje, pa čak i AI. Zaista sam jako uzbuđen zbog toga što to znači u poslovanju, koristeći prediktivnu analitiku koja nam pomaže da predvidimo potražnju. Moć mašinskog učenja, prediktivne analitike, kao maloprodajnog operatera je izuzetno moćna jer će nam pomoći da izvršimo na višem nivou kako bismo bolje služili našim klijentima. 

Tom Ward, Walmart američki glavni direktor e-trgovine: Najremetilačkija sila će uvijek biti potražnja kupaca. Gdje god kupci žele ići je mjesto gdje će slijediti maloprodajna industrija i tehnologije koje to podržavaju - bilo da se radi o prednjem dijelu ili stražnjem dijelu ili u lancu opskrbe. Kupac će uvijek biti pokretačka snaga promenite, svakako. Ako pretpostavite da je to istina za sve, tada će tehnologije koje se pojavljuju i koje pomažu trgovcima da najefikasnije slijede vodstvo kupaca biti najviše ometajuće. Dakle, očigledno će stvari poput AI biti važne. 

Abercrombie's Horowitz: Najveća promjena koju smo vidjeli — i to je vrlo važan dio našeg poslovanja — je ono što bih nazvao našim povezanim poslom. Imamo dugogodišnje partnerstvo sa filijalama [kao što su uticajni na društvenim mrežama] koji su ljubitelji brendova i provode vreme prodajući vaš brend za vas [online]. Kako svijet nastavlja da se razvija u digitalnom smislu, sve je moguće, tako da možda postoji čak i transakcija koja se odvija preko njih, umjesto da ih pošaljemo nazad na našu web stranicu i obradimo prodaju, možda je to dropship.

Smokvino koplje: Pretvaranje fizičkih prodavnica u pravo pravo središte. Za mnoge brendove ovo će biti pomak, zar ne? Tamo gdje ljudi žele mjesto za okupljanje i učenje, oni žele biti dio nečega većeg od njih samih. Pogotovo mlađa generacija, Gen Z, ne može se raditi samo o transakcijama, svi žele vjerovati u nešto veće od sebe i biti dio nečega većeg od njih samih i mislim da će to biti najveća sila koja ometa.

Marc Lore, bivši izvršni direktor Walmart US e-commerce i osnivač Jet.com: Razgovorna trgovina – mislim da je to jedna od onih stvari za koje je potrebno vrijeme da se razviju. … Za pet godina ljudi će shvatiti da je to budućnost. Mislim da ćemo biti dovoljno daleko da ljudi budu u stanju da povežu tačke sa budućnošću u kojoj se svet razvija u više konverzacionu trgovinu u kojoj ljudi mogu koristiti glas ili tekst za razgovor sa digitalnim asistentom koji vas poznaje isto tako dobro. tvoj najbolji prijatelj.

Mickey Drexler, bivši izvršni direktor Gap and J.Crew: Društveni mediji su imali ogroman, ogroman uticaj na maloprodaju. Kad sam odrastao, dao si oglas u The New York Times. Stavio si to u časopis Time. Možda ste imali TV reklame. Look, Gap i Old Navy su napravljeni od fantastičnih, kreativnih TV reklama. Sada su oglasi na društvenim mrežama, na Instagramu. Oni su na mejlovima. Instagram je izuzetno moćan u utjecaju na potrošače. I TikTok takođe.

Ulta izvršni direktor Dave Kimbell: To je zaista to zamagljivanje digitalnog i fizičkog i kako ih ne vidimo kao različite, već stvarno integrirane. … Gost je toliko povezan i ima alate i očekivanja koja su se čak i podigla u posljednje tri godine. Zaista je važno da razumijemo kako možemo iskoristiti sredstva koja imamo – i fizičku imovinu, u našem slučaju, skoro 1,400 trgovina, ali i digitalne alate i mogućnosti.

Ex-Walmart Exec Znanje: Ako želite nešto oduzeti od ovog razgovora, to bi bilo moje uvjerenje o tome koliko će konverzacijsko poslovanje biti transformativno. A otključava ga AI i sposobnost obrade prirodnog jezika kao nikada prije. Pretraživač će biti arhaičan. To će biti kaseta za 20 godina. Mlađe generacije će se smijati ideji korištenja tražilice, jer tražilice nisu toliko inteligentne. 

Neimanov van Raemdonck: Upravo sada, ako pogledate proizvod, morate ga isprobati da biste znali da li je vaša veličina, da li odgovara, a mislim da postoji toliko mnogo tehnologija koje će vam moći pokazati proizvod u 3-D da vidite kako bi vam pristajao i da li vam odgovara. Postoji toliko mnogo načina na koje će kompanije biti u mogućnosti da stupe u interakciju s vama, prepoznaju vas i predviđaju šta možda želite. Toliko je trvenja u pomaganju kupcu da kupi proizvod koji je pravi za njih, a tehnologija će ukloniti mnogo toga, i mislim da ćemo vidjeti kako stopa povrata opada i zadovoljstvo kupaca raste. 

Levi's Gass: Ako razmišljate o današnjoj tehnologiji, općenito govoreći, mnogo toga što biste mogli vidjeti u personalizaciji je, u redu, ako ste strastveni kupac [Levi's] 501s [traperica], možda ćete dobiti preporuku za sljedeći uzbudljivi pranje 501, ili nešto slično. Ali Mislim da će tehnologija ići tamo da će moći skočiti u nešto poput, da pređete od 501 kupca do ovo će biti savršena teksas suknja za vas i napraviti hrabrije skokove, ali učinite to na način koji je informiran na osnovu vaše historije kupovine i onoga ko ste… i usput, to ne znači da se sve ovo servira u digitalnom svijetu. Mislim da je najmoćniji i najuzbudljiviji način na koji će ovo biti servirano kada je sa stilistima, jer ako provodite vrijeme sa stilistom, oni vas upoznaju, znaju vašu povijest kupovine – donoseći sve to zajedno, to je vrsta umjetnosti i nauke.

Smokvino koplje: AI će biti od velike pomoći u smislu, treba mi ovaj stil, treba mi ova veličina, treba mi ono što će mi najbolje pristajati. AI će biti zaista transformativan jer se odnosi na uklapanje i ljude koji će vrlo brzo dobiti ono što im treba, i dobiti podršku i odgovore vrlo brzo, bilo da je to na mreži ili u trgovinama. Kako stvara personaliziranije iskustvo oko otkrivanja proizvoda, oko prepoznavanja lica? Znamo vas, već ste bili ovdje, znamo šta vam se sviđa, šta će najbolje funkcionirati s tim gdje radite, čime se bavite, vašim tipom tijela, vašim stilom. I tako će to biti nevjerovatno od pomoći. Mislim da će dugoročno to promijeniti igru.

Yael Cosset, Krogerov glavni službenik za informacije: Najveća transformacija vezana za AI će prvo biti oko našeg saradnika – ne da bi se zamijenio posao koji naši saradnici obavljaju, već upravo suprotno, a to je da se poveća i pojača ono što rade. Kako da pomognem našim suradnicima u našim trgovinama da komuniciraju s našim kupcima tako što ću pojednostaviti neke od njihovih aktivnosti i dati im više vremena za interakciju? Ako su u odjelu sira, trgovac sirom bi mogao imati bolje iskustvo s našim kupcima kako bi vam pomogao da odgovorite na pitanje ili odgovorite na pitanje uparivanja s vinom ili kruhom. To će za nas biti nisko spušteno voće. 

Ulta's Kimbell: AI je, šire gledano, bio veliki fokus za nas već neko vrijeme u personalizaciji veze naših gostiju s nama. Snaga naših podataka i sposobnost da ih oslobodimo na načine koji komunikaciju koju imamo s našim gostima čini smislenijom i relevantnijom i pravodobnijom, mislimo da je zaista uzbudljivo. Napravili smo napredak u tome, ali vidimo mnogo toga ispred sebe dok personaliziramo naše iskustvo, s krajnjim ciljem da dođemo do prave personalizacije jedan na jedan. 

Under Armour's Trent: Kada razmišljate o tržnim centrima, a ovo je iskustvo iz stvarnog života, jedna od stvari koje će brendovi morati shvatiti dok razmišljaju o svim ovim digitalno povezanim alatima je internet. Zapravo je prilično teško omogućiti brzi ... brzi internet na nekim od ovih velikih lokacija. To je bila jedna od najvećih problema sa kojima smo se ovde suočili u smislu samo propusnog opsega i WiFi brzine u smislu mogućnosti da omogućimo pametnu sobu za garderobu, RFID, daljinski POS sistem. Tako da mislim da je to jedna od stvari na duge staze koju će timovi za razvoj nekretnina morati da shvate. 

Ulta's Kimbell: U ljepoti i u Ulta Beauty-u, vidimo većinu transakcija u trgovini kakva je danas i mislimo da će to biti slučaj u sljedećih pet godina. 

Krogerov koset: Za pet godina trgovine će nastaviti činiti većinu prodaje, jer će čak i značajan dio onoga što prodajemo digitalno biti ispunjen u trgovinama. 

Smokvino koplje: Mislim da nije jedno ili drugo. Mislim da što je više trodimenzionalnih i što više možete imati digitalno i offline, to postaje moćnije. Mislim da se mlađa generacija nekako vraća u svijet, a vidjeli ste kako izvan mreže mnogo raste. Mislim da ima još toga da dođe u vezi toga.

Abercrombie's Horowitz: Prodavnice su važne. Treba ti prodavnica. Gledao sam mnogo čistih predstava tokom godina i na kraju otvaraju prodavnice jer ti treba prodavnica, treba ti to čvorište za povratak, razmenu, preuzimanje, šta god da je da koriste to čvorište za. Tako su bile godine apokalipse tržnog centra i kako su trgovine završavale. Ne vjerujem ništa od toga. Prodavnice su važne. Govorim to stalno i čvrsto vjerujem da su važni. To je samo balans. To je balans između kanala i onoga što radi za potrošača, ovisno o tome kakav je njihov životni stil i godine.

Skims' Grede: Većina kupovine će se i dalje odvijati u prodavnici, ali velika većina namjere ili odluke o kupovini će početi online. Mladi kupci danas uvek znaju šta žele da kupe kada kupuju u prodavnicama, tako da se transakcija dešava u prodavnici, ali put kupaca počinje onlajn, i mislim da će to važiti za sve u narednih pet godina.

Ex-Walmart Exec Znanje: Mlađa generacija ima veći procenat kupovine putem interneta. Kako starija generacija stari i sve je više mlađe generacije, po definiciji ćete vidjeti veći postotak kupovine putem interneta.

Neimanov van Raemdonck: Neće biti jedno ili drugo, a ja zaista vjerujem u ovu ideju integrirane maloprodaje – da će kupci nastaviti da kupuju različito u zavisnosti od dana u sedmici, njihovog raspoloženja i onoga što traže. Vjerujem da će, posebno u luksuzu, povezanost s čovjekom i nekim ko vas poznaje i nekim ko ima vaše najbolje interese, to biti glavni način na koji će kupci koji su istinski uključeni u luksuz htjeti kupovati i to će biti jos uvek dosta u prodavnicama. Ali mislim da će to biti dopunjeno prodajom na daljinu. 

Skims' Grede: Teško je zanemariti snagu poslovnih modela Temua i Sheina. Imaju model lanca opskrbe koji je nemoguće ponoviti za američke ili europske trgovce na malo, tako da im daje strukturnu prednost. Teško je vidjeti da taj pad nestaje, ali to je stvarno masovno. Generalno mislim da će svaki brend u srednjem cjenovnom segmentu naštetiti. Tržište se polarizira između luksuza ili premium ili vrijednosti, i mislim da će se opće maloprodaje po srednjim cijenama suočiti s izumiranjem. Ako biste rekli Nikeova srednja cijena onda stvarno vjerujem u Nike, vjerujem u Lulu, vjerujem u Alo [jogu], vjerujem u Skims, vjerujem u Inditex, vjerujem u sve prodavce koji nude veliku vrijednost za novac ili po odličnoj cijeni, ili jednostavno po najnižoj mogućoj cijeni. Svi trgovci u srednjem cjenovnom segmentu, bio bih nervozan da sam na njihovom mjestu. Predvidio bih da ćemo imati zaista visok promet brendova u masovnoj maloprodaji u narednih pet godina. Mislim da će do danas izgledati neprepoznatljivo.

Ex-Gap i J. Crew šef Drexler: TJX Companies. Pogledajte rast. Pogledaj jačinu zvuka. Pogledaj zaradu. Zara. Njihova roba je ispravna, stilski. Oni to shvataju sa trendovima. Oni su širom svijeta, zilion radnji, i njihove operacije i izvršenje, osim njihove merchandisinga, mislim da su uvijek na vrhu igre. Drugo ime koje ću spomenuti je LVMH. Ono što su uradili je izvanredno. Svaki njihov posao govori o kvaliteti i integritetu. 

Abercrombie's Horowitz: Prodavnice vrlo specifične kategorije teže će postojati. Kompanije koje vode računa o životnom stilu i imaju uravnotežen asortiman su te koje će nastaviti napredovati. Ako su se svi odijevali vrlo ležerno, a vi ste potpuno brend za odijevanje, u maloj ste nevolji. Imati balansiran lifestyle brend je način na koji treba biti, i vidio sam mnogo sportskih brendova kako evoluiraju u lifestyle brendove, mislim da je to ogroman trend koji se dešava tamo, a moj stav o tome je da ne možete biti previše narrow. 

Under Armour's Trent: Luksuz je vrlo specifičan prostor koji dodaje tonu vrijednosti za vrlo različite objektive za potrošača. Ako pogledate šta Dior ili Louis Vuitton ili Hermes rade za potrošača – taj prostor ostaje prilično nišan i specifičan. Tako da mislim da ostaju, i mislim da nastavljaju da postoje i napreduju u prostoru u kojem napreduju.

Levi's Gass: Mislim da će napredovati oni koji će ostati vjerni onome što su u svom naslijeđu, ali i prigrliti kuda potrošač ide i prigrliti ove nove alate koji će im pomoći da personaliziraju i oblikuju svoje iskustvo s potrošačem. 

Ulta's Kimbell: Zaista je prilično jasno – pobrinite se da ispunjavate sve veća očekivanja potrošača, kako postaju pametniji, kako donose nova očekivanja. Njihova spremnost da tolerišu manje idealna iskustva, bilo da se radi o prodavnici ili na mreži, sve je manja. Mogućnosti se povećavaju, očekivanja se povećavaju, pa se vraća na pružanje odlične ljudske veze svakako u trgovini, ali i na mreži.

Under Armour's Trent: Korisnička podrška. Mislim, mislim da je to izgubljena umjetnost, ako budem iskren. Mislim da ako neko pokuša i pokuša da pređe preko vaše linije zakupa, mislim da stvaranje odnosa sa vašim klijentom lično postaje jedan od nematerijalnih stvari koje mislim da ponekad zaboravljamo u maloprodaji.

Levi's Gass: Iako mi danas koristimo tradicionalne kase, premotavamo za pet godina unaprijed, mislim da ih nećete vidjeti u našim trgovinama, zar ne? To je važan prodajni prostor. … Transakcioni dio kupovine postat će tako lak. Čak i danas, sa toliko tehnologije, postoji mnogo trvenja kada zaista kupite neki predmet, zar ne? Čekanje u redu, proces itd. Mislim da pobjednici za pet godina, to jednostavno nestaje, tako da je vrijeme provedeno u prodavnici svo oko otkrića, inspiracije, a daleko manje o transakciji.

Skims' Grede: Inkluzivna veličina postaje maloprodajni standard. Kada su moja supruga [Emma Grede] i Khloe [Kardashian] pokrenule Good American, oni su zaista bili jedni od prvih brendova koji su ponudili asortiman pune veličine, od ekstra malih do tri ili četiri X, i u robnoj kući, odbijajući da podijele asortiman proizvoda između odjela. Od tada, u posljednjih pet, šest, sedam godina, to postaje sve uobičajenije. Mislim, kada smo Kim [Kardashian] i ja započeli Skims nismo mogli ni sanjati da to nećemo učiniti. I mislim da bi danas bilo veoma teško lansirati brend koji ne uključuje dimenzionisanje. I vjerujem da će za pet godina to postati apsolutni standard. Mislim da je to beznačajno. 

Walmart's Ward: Kupci će očekivati ​​nivo personalizacije. Kupci će očekivati ​​da ako provode puno vremena sa prodavcem kao što je Walmart, da ćemo vas razumjeti i upoznati, a ne tretirati vas kao stranca svaki put kada nam se vratite. … Ako znamo da imate psa za kućne ljubimce i kupujete hranu za pse od nas svake sedmice, vjerovatno bismo vam trebali pokazati odlične ponude za krevete za kućne ljubimce, povodce ili odjeću za pse i početi se pojavljivati ​​na način koji vam pomaže osjećate se kao da razumijemo vaše potrebe i da vam možemo zaista dobro poslužiti.

Neimanov van Raemdonck: Kupovina neće izgledati kao kupovina. Kupovina će se osjećati kao iskustvo koje bi se moglo dogoditi u vašem domu ili u najljepšem prostoru, gdje proizvod ima ključnu ulogu, ali gdje će sve ostalo oko proizvoda, od usluge i iskustva, biti u središtu. Zamislio bih radnju koja zapravo nema puno vidljivih proizvoda, nema kasu, ali je zaista nevjerovatna prostorija u koju idete i imate trenutak za sebe, gdje vam se proizvodi prezentuju, gdje imate vremena da izađete iz sobe, popijete piće u baru, vratite se. Mislim da će to biti pravo iskustvo u kojem svi artefakti maloprodaje neće biti tu, tako da nećete vidjeti police za proizvode, nećete vidjeti prodajne saradnike postavljene iza pulta i kase. Mislim da ćete vidjeti interakciju s nekim u okruženju koje ne izgleda kao maloprodaja, ali izgleda kao fantastično iskustvo. Mnogo sličnije: idem kod prijatelja i to je intimno i to je večera sa ljudima koje volim.

Smokvino koplje: Prilagođavanje će postati novi standard. Važiće za sve u maloprodaji, zar ne? Primjenjivat će se na dodavanje flastera ili dodavanje određenog detalja vašoj jakni ili pilingu. U drugim prostorima imaju inicijale na slušalicama, da vam odgovaraju upravo ono što treba, ne samo sa odjećom, već sa svime što se tiče maloprodaje. Biće manje ljudi, ali će ljudi imati veći uticaj. Dakle, oni ne odgovaraju na pitanja niti vam pomažu u stvarima u kojima vam je tehnologija već pomogla. 

Abercrombie's Horowitz: Taman na vrijeme inventar… postoji mnogo načina na koje možete razmišljati o tome, bilo da je to digitalni front, bilo da je to isporuka putem pada do potrošača, zar ne? Idući direktno iz fabrike u istovarni brod, zamenjujući distributivne centre, postoji mnogo različitih načina da se razmišlja o tome.

Nicholas of Sam's Club: Drugi maloprodajni standard koji će zaista biti važan izvan potrošača je energija. Posjedovanje održivih, regenerativnih izvora energije – to je solarna, to je vjetar, kupuje se solarna energija zajednice, to su električna vozila – sve ove stvari će biti zaista važne za održivo poslovanje u budućnosti. I ako sada ne razmišljate o tome, zaista biste trebali biti na vrhu toga.

Ulta's Kimbell: Uloga aplikacija trgovaca. Svi ih imamo, naravno, i oni danas igraju ulogu, ali ja samo vidim rastuću priliku i trend aplikacije kao centraliziranog čvorišta. … U ovoj rastućoj potrebi za personalizacijom iskustava, za stvaranjem ljudskih veza, aplikacije ili neke varijacije toga vidimo kao mjesto za pružanje sjajnog iskustva gostiju, za edukaciju, za komunikaciju s brendom, kao odredište oko stvari kao što su lojalnost ili promocije ili pomoć s navigacijom u trgovini.