Frontier Airlines Uklanjanje korisničke službe zasnovane na pozivima je mnogo gužve oko ničega

Frontier Airlines je najavio da hoće više ne nudi korisničku uslugu zasnovanu na pozivu. Svi zahtjevi bit će digitalno bazirani, uključujući njihovu aplikaciju i putem chata. Mnogi stručnjaci za putničke medije kritični su prema ovome i koriste ovu odluku kao još jedan razlog za sramotu aviokompanija, posebno niskotarifnih. Budući da je operativno teško ljeto za industriju, ovo bi moglo izgledati kao čudan trenutak za ovakav potez.

Međutim, Frontier poznaje svoje klijente bolje od bilo koga drugog, a ovakva odluka, iako neuobičajena za aviokompanije, nije neuobičajena u mnogim drugim poslovima. Mnogi ljudi danas, uključujući ogromnu većinu onih ispod 30 godina, žive uz svoje pametne telefone i smatraju da je korištenje tehnologije lakše, brže i efikasnije od čekanja da se čovjek javi na telefon.

Pozivni centri aviokompanija zreli su za automatizaciju

Pozivni centri avio-kompanije iznenađujuće malo prodaju. Većina njihovog posla odnosi se na usluge, a avio kompanije su uložile velika sredstva u tehnologiju kako bi se pobrinule za mnoge od ovih problema. To je zato što se mnogi problemi sa uslugama mogu predvidjeti, iako na rubu postoje problemi kojih ne bi moglo biti. Otkazani let, na primjer, donosi očigledne probleme ponovnog rezerviranja i povrata novca. Za vedrog vremena klijenti će možda i dalje htjeti promijeniti rezervaciju ili samo postaviti pitanje. Poenta je da se veliki broj problema koji dolaze u pozivne centre može identifikovati, a način na koji kompanija odluči da odgovori može biti kodiran u automatizovani odgovor. Ovo takođe ima prednost dobre konzistencije.

Za vođenje pozivnog centra potrebni su obučeni radnici, kojima je zauzvrat potrebno više smjena da bi ponudili 24-satnu uslugu. Agenti koji rade od kuće mogu ovo olakšati, ali i dalje postoji obuka i stalna ažuriranja politika i proizvoda svake sedmice Povjerljivi podcast Airlines čiji sam suvoditelj, šokantan broj pitanja slušatelja odnosi se na dobijanje različitih odgovora od različitih agenata pozivnog centra. Mogućnost da se osigura konzistentnost samo je jedan od razloga zašto automatizacija ove oblasti ima smisla. Takođe smanjuje potrebu za zaposlenima jer postoji sve veći pritisak na plate i pravila rada.

Mnogi kupci preferiraju uslugu zasnovanu na pametnom telefonu

Gen Z i milenijumske generacije pokazuju a prednost za korisničku uslugu putem chata ili tekst. Frontier, kao i sve avio-kompanije, prevozi ljude svih uzrasta, ali niskotarifne avio-kompanije imaju tendenciju da se okrenu ka mlađoj demografiji putnika. Udaljavanje Frontier-a od usluga zasnovanih na pozivima u skladu je sa načinom na koji ljudi sve više biraju komunikaciju sa preduzećima.

Opcije digitalne korisničke službe ne znače da nisu uključeni ljudi. Ćaskanje može biti sa stvarnom osobom, a ne samo s botom, kao i tekst. Udaljavanje od usluge zasnovane na pozivu ne znači nužno odmak od empatije ili diskrecije u odgovoru. Nema sumnje da je Frontier koristio mnoge od ovih tehnika prije nego što je napravio ovu promjenu, i bio je u mogućnosti da pogleda podatke i povratne informacije kupaca pored troškova i efikasnosti.

Ljudi vole niske cijene, a ovaj potez pomaže da ih zadrže

u velikoj mjeri, ljudi žele nisku cijenu preko bilo koje druge pojedinačne karakteristike pri odabiru avio kompanije. Za kupce niskotarifnih avio-kompanija ovo još više važi. Najjeftinije avio kompanije traže od kupaca da naprave mnogo kompromisa na svom putovanju – od prostora za noge, preko bez hrane i pića, do korištenja alternativnih aerodroma i još mnogo toga. Ipak, letovi najjeftinijih aviokompanija su puni, jer će ljudi za pravu cijenu prihvatiti ove kompromise.

Kao i sve aviokompanije, Frontier se suočava sa pritiskom troškova u oblastima najvećih troškova avio-kompanija – ljudi, gorivo i avioni. Kako aviokompanije stare, one postaju sve skuplje jer ljudi dobijaju više plaće, a avioni troše više goriva i trebaju više održavanja. Jedini načini da cijene karata budu niske je da raste dovoljno brzo da ublažite ova povećanja ili pronađete druge načine za uštedu. Tehnologija je glavni pokretač ovog posljednjeg napora, tako što omogućava više samoposluživanja kupaca i automatizira ponovljene zadatke. Dakle, iako je za neke u početku iznenađujuće, ova digitalna migracija je samo još jedan način da prihvatite nisku cijenu karte koju većina ljudi želi.

Druge aviokompanije koje će vjerovatno slijediti, na kraju

Izvan poslovanja avio-kompanije, digitalno zasnovana korisnička služba inormalno i očekivano u mnogim slučajevima. Teško je razgovarati s osobom u Amazonu, na primjer, ili u Appleu. Mnoga poduzeća znaju glavne probleme s korisničkim uslugama koje moraju riješiti, a korištenje ćaskanja, teksta, aplikacija i drugih digitalnih medija uobičajeno je i prihvaćeno u mnogim stvarima koje radimo. Prije mnogo godina, Microsoft je nudio besplatnu online podršku, ali je naplaćivao 35 dolara za razgovor s osobom. Ipak, iz nekog razloga ljudi misle da avio kompanije nisu biznisi na isti način. Neki ljudi se žale da plaćaju flašu vode u avionu čak i nakon što su voljno kupili flašu na aerodromu pre ukrcavanja.

Avio-kompanije često kasno usvajaju poslovne trendove, a prvi među avio-kompanijama kada dođe do promjene obično preuzimaju teret zloupotrebe. Kada se Frontierov potez u potpunosti sažva, uključujući promjene koje mogu napraviti prilagođavajući se ovoj stvarnosti, druge aviokompanije će gledati i procijeniti da li i kada im to može pomoći. Još 2010. godine, Spirit Airlines je bio klevetan od strane medija kada je objavio prvu naknadu u industriji za unošenje velikog komada prtljaga u avion. danas, više aviokompanija naplaćuje ovu naknadu i utiče na sve kupce. Prelazak na korisničku podršku baziranu na digitalnoj tehnologiji nije ni približno tako agresivan potez, a druge aviokompanije će vjerovatno to vidjeti kao put koji funkcionira i za njih. Breeze Airways, jedna od najnovijih avio-kompanija u SAD-u, nema čak ni broj za poziv.

Naslov je trebao biti 'Bilo je vrijeme'

Ovaj potez Frontier-a neki su nazvali „kratkovidim“, a drugi „odvojenim“. Ovaj lažni bijes zbog zdravorazumskog poteza koji je u skladu s potrebama kupaca aviokompanije dolazi od ljudi koji ne razumiju posao avio-kompanije, ili možda bilo koji drugi posao. Svijet se mijenja i preduzeća se moraju mijenjati s njim.

Frontier bi ovo mogao zabrljati. Mogli bi izgubiti sav ljudski dodir i postati hladni, nereagirajući i frustrirajući. Ali to bi se sve moglo dogoditi i sa pozivnim centrom, tako da za to nije kriv prelazak na digitalnu uslugu. Vjerovatnije je da će vidjeti gdje se pojavljuju pukotine u ovoj strategiji i prilagoditi im se. Mediji i potrošači bi trebali pozdraviti ovaj pristup i ako je razgovor sa agentom telefonom o promjeni leta važan, bez sumnje će postojati aviokompanije koje će zaraditi vaš posao.

.