Frontier Airlines se oslobađa telefonske korisničke službe

Recite zbogom pozivnom centru avio-kompanije − barem u Frontier Airlines.

Budžetski operater je prošlog vikenda završio svoj prelazak na online, mobilnu i tekstualnu podršku, što mu omogućava da osigura da kupci dobiju "informacije koje su im potrebne što je brže i efikasnije moguće", rekla je glasnogovornica Jennifer de la Cruz za CNBC u izjavi poslanoj e-poštom. .

Putnici koji nazovu broj korisničke službe Frontier liste na svojoj web stranici sada dobijaju poruku: „U Frontieru nudimo najniže cijene karata u industriji tako što upravljamo našom avio kompanijom što je moguće efikasnije. Želimo da i naši klijenti budu u mogućnosti da rade efikasno, zbog čega olakšavamo pronalaženje onoga što vam treba na Flyfrontier.com ili u našoj mobilnoj aplikaciji.”

Oni koji žele da šalju SMS sa operaterom mogu dobiti vezu za to poslanu na njihov telefon.

Većina velikih prijevoznika još uvijek nudi linije za korisničku podršku. Ali Frontier, koji naplaćuje naknade za sve, od naprednih dodjela sjedišta do ručne prtljage i grickalica, često traži načine za smanjenje troškova. Tokom svog dana ulagača ranije ovog mjeseca, Frontier je nagovijestio da će prestati nuditi korisničku uslugu putem telefona, što je promjena u kojoj je putnička stranica Travel Noire prijavljeno ranije ove nedelje.

Jack Filene, viši potpredsjednik za korisnike Frontier-a, rekao je tokom prezentacije investitora 15. novembra da će promjena pomoći u smanjenju troškova rada i ubrzanju transakcija.

„Podržavamo veće stope rada u glasovnom kanalu i ograničeni smo na ovu interakciju jedan na jedan“, rekao je Filene. Nasuprot tome, rekao je da agent za ćaskanje može da obradi tri upita odjednom, a možda i više.

“Razmislite o najnejasnijem pitanju koje bi klijent mogao postaviti, a agentu pozivnog centra bi trebalo mnogo, mnogo minuta da istraži i pronađe odgovor. Chatbot može vrlo brzo odgovoriti na to“, rekao je.

Frontier je imao 31 milion dolara profita na 906 miliona dolara operativnog prihoda u posljednjem tromjesečju. Potrošila je 182 miliona dolara na troškove rada, što je drugi najveći trošak nakon goriva za avione, što je skoro 70% više u odnosu na isti period 2019.

Promjena u Frontieru dolazi jer je dugo vrijeme čekanja na telefonskim linijama korisničke službe i drugim kanalima uznemirilo putnike ove godine, od kojih su se mnogi također suočili s porast kašnjenja i otkazivanja tokom ljeta koji su pogoršani nedostatkom radne snage.

Rukovodioci aviokompanija dodali su dodatno osoblje, a istovremeno su otvorili više kanala za klijente da sami mijenjaju let ili komuniciraju putem teksta.

Frontier nije jedini koji se odrekao pozivnog centra. Breeze Airways, novi američki avioprijevoznik lansiran od JetBlue osnivač David Neeleman, nudi samo opcije za tekst, e-poštu ili Messenger za korisničku uslugu.

„Uz online opcije, naš prosječni zahtjev za gosta se završava u roku od 15-20 minuta“, rekao je portparol Breezea Gareth Edmondson-Jones.