Forrester predviđa da će jedan od pet CX programa nestati

Forrester je nedavno objavljen Predviđanja 2023: korisničko iskustvo, izvještaj koji predviđa da 2023. bude „godina računanja za programe korisničkog iskustva (CX) dok se kompanije bore da se fokusiraju na kupce“. Za neke kupce, ovisno o tome s kim posluju, ovo je loša vijest.

Razlog zašto su kompanije u borbi je ekonomija—i više od toga. Poslovni svijet je bio potresen u posljednje dvije i više godine problemima koji uključuju pandemiju, poremećaje u lancu nabavke, probleme sa zaposlenima (kao u Velikoj ostavci), a sada i ekonomiju.

Evo dva predviđanja iz izvještaja, nakon čega slijedi moj komentar:

Jedan od pet CX programa će nestati—a jedan od 10 će biti jači nego ikad. Forrester procjenjuje da 80% kompanija nije učinilo CX dijelom identiteta svog brenda. Ovim kompanijama je potreban dokaz da je ulaganje u CX neophodno. Ako ne vide ROI u svojoj investiciji, oni će smanjiti ili potpuno eliminisati CX timove.

Ovo je izuzetno kratkovido. Kupci su bili izloženi brendovima koji pružaju neke od najboljih korisničkih usluga na planeti, kao što su Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco i drugi poznati po fokusiranju na CX. Mnogi ljudi, znali oni to ili ne, upoređuju svako korisničko iskustvo koje imaju s najboljom uslugom koju su dobili od gore navedenih brendova ili drugih kojima se dive. Kompanija koja povuče svoju CX investiciju, a kamoli da je potpuno eliminiše, rizikuje da izgubi posao i na kraju će sustići svoje konkurente.

Koliko je CX važan? 2022 Postizanje zadivljenosti kupaca studija (sponzorisana od strane Amazona) baca svjetlo na to kako potrošači reagiraju na lošu korisničku uslugu:

· 86% ispitanih kupaca spremno je promijeniti brend ili kompaniju zbog lošeg korisničkog iskustva.

· 83% ispitanih kupaca spremno je promijeniti brend ili kompaniju jer znaju da će druga kompanija pružiti bolje korisničko iskustvo.

· u prosjeku, kupci će kompaniji dati manje od tri šanse nakon što dobiju loše korisničko iskustvo prije prelaska u konkurenciju.

Ali neke druge kompanije prepoznaju da bi pad ekonomije mogao biti savršeno vrijeme da se fokusiraju na svoje kupce i ojačaju svoje CX programe. Nažalost, Forrester predviđa da će samo jedna od 10 kompanija uložiti u to.

CX diferencijacija će erodirati u tri četvrtine industrija. Kratak sažetak ovog predviđanja je da CX može postati nerazlučiv od jedne kompanije do druge. Drugim riječima, iskustvo nije dovoljno snažno da se razlikuje od konkurenta. U izvještaju se navodi: „Brendovi slabijeg učinka rješavaju osnovne probleme CX-a, dok se vrhunski brendovi bore da prihvate transformativna poboljšanja CX-a koja osiguravaju njihovu diferencijaciju. Da bi se izdvojile iz ovog paketa zaoštravanja, kompanije moraju prihvatiti opsesija kupaca i slijede CX inovacije koje razlikuju njihov brend, umjesto da se oslanjaju na CX strategije koje potrošači percipiraju kao slične.” Opsesija kupaca je stavljanje kupaca u centar strategije i operacija. Prema Forresteru, oni rastu prihod, profit, angažman zaposlenih i zadržavanje kupaca dvostruko brže od ostalih.

Dok je lojalnost kupaca poželjna, ostavite to po strani za sada. Sada je vrijeme da se fokusirate na to da se kupac vrati sljedeći put kada im zatreba ono što prodajete. Ako se svaka interakcija fokusira na sljedeći put, svaki put, to bi se moglo pretvoriti u lojalnost kupaca.

Problem u teškim ekonomskim vremenima je taj što su kupci spremniji da promene kompaniju iz više razloga nego inače. Njihova tolerancija na loše iskustvo je niska. I dok dobro korisničko iskustvo čini cijenu manje relevantnom, teža vremena čine cijenu malo relevantnijom nego inače. Kompanija mora dokazati svoju vrijednost svojim kupcima, a najbolji način da to učini je da pruži korisničko iskustvo na koje su oduvijek navikli – ako ne i bolje – jednu po jednu interakciju.