Korisnička služba pati u restoranima s nedostatkom osoblja jer Covid uzima danak

Jeff Rothenberg se navikao na dugo čekanje u restoranima, čak i kada su stolovi vidljivo otvoreni.

„Još jedan restoran u koji smo išli imao je otvorena mjesta napolju, ali kada smo otišli kod domaćina, spomenuli su da je u kuhinji malo osoblja“, rekao je za CNBC Rothenberg, operativni direktor u kalifornijskoj fintech firmi. “Iako je imao mjesta, stavio nas je na 30-minutnu listu čekanja da sjednemo.”

Rotenberg je bio na listi čekanja od 30 minuta skoro sat vremena, rekao je. Zatim, nakon što je sjeo, čekao je još 45 minuta da mu hrana stigne.

„To je bio tip iskustva zbog kojeg ne želim toliko da jedem vani“, rekao je. “Osjećao sam se loše zbog servera, jer su se trudili, ali mogli su samo toliko, jer nisu imali dovoljno kuhara.”

To je scenario koji se ponavlja u industriji prehrambenih usluga otkako je pandemija Covida počela 2020. godine, a uzima danak i na restorane i njihovo osoblje.

Karte u proljeće te godine dovele su do otpuštanja i otkaza za mnoge kuhare i konobare, što je navelo saveznu vladu da podrži milijarde dolara oprostivih zajmova za mala poduzeća. Bolest je poharala američku radnu snagu, ubivši više od milion ljudi tokom dve i više godina, dok je obolela još mnogo miliona ljudi, Prema Centrima za kontrolu i prevenciju bolesti.

Kako su države ublažile svoja ograničenja, zaposlenost u restoranima se oporavila, iako je industrija i dalje ostala bez 750,000 radnih mjesta - otprilike 6.1% svoje radne snage - u odnosu na nivo prije pandemije u maju, prema Nacionalnoj asocijaciji restorana.

Kupci primjećuju razliku. U prvom tromjesečju 2022. godine kupci su tri puta češće pominjali skraćeno osoblje cviljeti recenzije nego u periodu od prije godinu dana, prema stranici recenzija restorana. Spominjanja dugih čekanja porasla su za 23%.

“Mislim da je iskustvo bilo drugačije od Covida. Vidim da se industrija restorana dosta promijenila”, rekao je Nev Wright, zdravstveni radnik, za CNBC ispred Firebirds Wood Fired Grill-a u Eatontownu, New Jersey. “Nije uvijek bilo ovako – sada je potrebno vrijeme, sa troškovima i nedostatkom osoblja i svega.”

Američki indeks zadovoljstva kupaca otkrio je da su potrošači ove godine bili manje zadovoljni lancima brze hrane u odnosu na 2021. - rezultat sektora je pao na 76 od 100, sa 78. Kupci su bili manje zadovoljni brzinom i preciznošću svojih narudžbi i čistoća i raspored restorana.

Rezultati zadovoljstva kupaca nezavisnih i malih lanaca restorana također su pali ove godine, na 80 od 100, sa 81, prema godišnjem izvještaju ACSI-ja. Neki nacionalni lanci pune usluge zabilježili su još veći pad iz godine u godinu: Dine Brands' Jabuke su pale za 5% Restorani u Darden' Olive Garden 4%, i Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Stanovnica Eatontowna Theresa Berweiler rekla je da se u protekloj godini stalno suočavala s ranim zatvaranjem i dugim čekanjem u restoranima, čak i kada nisu zauzeti.

“Imam 64 godine i nikada nisam vidio ništa slično,” rekao je recepcioner za CNBC u srijedu ispred lokalnog Chick-fil-A. “Sve je veoma čudno. Covid je definitivno promijenio svijet, a nisam siguran na bolje.”

Restorani nisu jedine kompanije koje vide kako je kriza rada pogodila korisničku podršku. Žalbe američkih potrošača protiv aviokompanija su se u travnju više nego učetvorostručile u odnosu na nivoe prije pandemije, prema Ministarstvu saobraćaja. Hotelier Hilton Worldwide nije zadovoljan sopstvenom uslugom za korisnike i treba mu više radnika, rekao je izvršni direktor Christopher Nassetta u izvještaju o kvartalnoj zaradi kompanije u maju.

Za restorane, kadrovski izazovi su izvršili pritisak na industriju koja se već bori s inflacijom i vraća izgubljenu prodaju od pandemije. Alexandria Restaurant Partners, grupa koja posjeduje i upravlja osam restorana širom Floride i Sjeverne Virdžinije, dramatično je promijenila način poslovanja.

“Nismo sigurni gdje je otišla sva radna snaga, ali mnogo njih je nestalo, od menadžera preko kuhara do satnika,” rekao je Dave Nicholas, jedan od osnivača ARP-a.

Sada je, rekao je Nicholas, njegov fokus na zapošljavanju i zadržavanju. Grupa je otvorila poziciju za zapošljavanje i sada ima dva regrutatora s punim radnim vremenom koji rade na tome da prijeko potrebne zaposlenike dovedu na poslove sa većim platama i boljim beneficijama nego što je grupa ikada imala. 

“Prije ste ih mogli zaposliti onoliko brzo koliko su vam bili potrebni. Ovih dana to nije slučaj”, rekao je Nikolas. “Naša misija je da budemo izabrani poslodavac. To dolazi sa prednostima koje možda ranije nismo imali, sve do servera, autobusa i mašina za pranje sudova. Cijena toga je bila enormna, ali cijena prometa je enormna, pa smo to izmjerili.”

Ali ne primaju svi radnici kući veću platu, čak i ako su im se osnovne plate povećale. Saru Jayaraman, direktor Centra za istraživanje rada u hrani na Univerzitetu u Kaliforniji Berkeley i predsjednik organizacije One Fair Wage, koja se zalaže za napuštanje nadnica s napojnicama, kaže da frustracija zbog nedostatka osoblja često rezultira nižim napojnicama za radnike. Zauzvrat, niža plaća dovodi do toga da mnogi zaposlenici restorana daju otkaz, što pogoršava problem.

“To je začarani krug ljudi koji su nezadovoljni uslugom koji mogu dati manje napojnice, a onda se više ne vraćaju, a prodaja pada,” rekla je ona.

Industrija restorana se kroz istoriju borila sa velikim prometom. Problem se samo intenzivirao tokom pandemije Covida jer zaposleni traže bolje plate i uslove rada, brinu da će se razboljeti i imaju poteškoća u pronalaženju brige o djeci. Sektori smještaja i usluga prehrane imali su stopu odustajanja od 5.7% u maju, prema Zavodu za statistiku rada.

Nicholas je rekao da je uprkos nedavnim ARP-ovim uvođenjem bonusa za zadržavanje i partnerskih programa, pored većih plata i boljih beneficija, bila "bitka" za borbu sa tržištem rada.

Restorani s punom uslugom su više pogođeni krizom rada nego restorani s ograničenom uslugom, a broj osoblja je smanjen za 11 posto u odnosu na nivo prije pandemije.

A to znači da iskustvo jedenja vani vjerovatno više neće biti isto.

“Otići u restoran i natjerati ih da donesu kruh s puterom”, rekao je Nicholas Harary, vlasnik Barrel & Roost, restorana u Red Banku, New Jersey, “ti su dani prošli.”