Chewy Connect With a Vet suočava se s regulatornim preprekama, skeptičnim veterinarima

Chewy, gigant robe za kućne ljubimce e-trgovine najpoznatiji po svojim praktičnim uslugama auto-prevoza i izdašnim politikama povrata, želi povećati svoju veterinarsku telezdravstvenu uslugu kao dio ukupnog guranja u zdravstvenu zaštitu. 

Iako je telezdravstvena usluga mali dio zdravstvene ponude kompanije koja se brzo širi, važna je za njenu strategiju. Ipak, također se suočava sa regulatornim preprekama i skepticizmom veterinarske zajednice. Dugogodišnji veterinari rekli su za CNBC da usluga može imati neke koristi za manje situacije ili za ljude koji nemaju lak pristup veterinarskoj njezi. Ali to bi moglo stvoriti probleme i kućnim ljubimcima, rekli su.

Chewy's service, pod nazivom Povežite se sa veterinarom, doživjela je značajan rast, ali je ograničena specifičnom vrstom regulative poznatom kao odnos s klijentom veterinara ili VCPR, prema riječima izvršnog direktora Chewyja Sumita Singha. 

“Ako pogledate našu Connect With a Vet, to je jedinstvena platforma za telezdravstvo sa najvećim brojem korisnika na tržištu danas, tek nakon dvije godine, a ipak, ona ne čini značajan dio našeg poslovanja. Zašto? Jer kada istražujete zdravlje kućnih ljubimaca, otkrit ćete da postoji specifičan termin koji se zove VCPR”, rekao je Singh.

Također je napomenuo da se barijera „ruši“ nakon pandemije Covida i da više država „već ukida VCPR“.

Većina država zabranjuje veterinarima da obavljaju svoje primarne dužnosti – dijagnosticiranje stanja i prepisivanje lijekova – sve dok ne uspostave VCPR tako što će lično vidjeti životinju i obaviti fizički pregled. 

"Pokušavam da napravim procjenu putem videa bez ikakve prethodne veze, to je dio koji me nekako brine", rekao je Brett Levitzke, glavni medicinski službenik i osnivač Veterinary Emergency and Referral Group, hitne bolnice za životinje u New Yorku. . “Ne postoji zamjena za fizički pregled. Razdoblje.” 

Ipak, sve je veći pokret za promjenu VCPR propisa. Lider iza tog pokreta, Veterinary Virtual Care Association, ili VVCA, je zagovaračka grupa čiji je suosnivač dugogodišnji lobista i politički strateg Mark Cushing. Finansira ga Chewy i nekoliko drugih poslova s ​​kućnim ljubimcima koji se šire u veterinarsko telehealth. 

Na pitanje o stavu kompanije o VCPR-u, Chewy je rekao da ne zauzima stav po tom pitanju i odbio je reći hoće li veterinari dijagnosticirati i prepisivati ​​lijekove ako se zakoni promijene. Trenutno, Chewyjevi veterinari ne dijagnosticiraju stanja niti propisuju lijekove.

Kompanija je predložila CNBC-u da razgovara s Cushingom, kojeg je kompanija opisala kao stručnjaka za ovu temu, kako bi saznali više o VCPR-u. Cushing je rekao da ne predstavlja Chewyja "u prostoru telemedicine", ali je kompanija glavni sponzor VVCA. 

Nije jasno koliko je novca Chewy donirao VVCA jer, kao neprofitna neprofitna organizacija, nije u obavezi da javnosti otkriva informacije o donatorima. Cushing je također izvršni direktor Animal Policy Group, lobističke organizacije, koja se zalagala u ime Banfield Pet Hospital, mreže klinika koje nude usluge unutar klinika i veterinarsko telehealth, prema izvještajima o lobiranju podnesenim Senatu SAD-a. Banfield Pet Hospital je u vlasništvu Mars Veterinary Health, podružnice za hranu za kućne ljubimce i konglomerat slatkiša Mars. 

Cilj VVCA je učiniti veterinarsku telemedicinu legalnom u cijeloj zemlji kako bi veterinari mogli dijagnosticirati stanja i prepisivati ​​lijekove praktično prema vlastitom nahođenju – čak i ako nikada nisu stavili životinju u ruke. 

“Najteža stvar, daleko najskuplja stvar u telemedicini u veterinarskom prostoru, je privlačenje kupaca”, rekao je Cushing.

Prepisivanje lijekova i dijagnosticiranje stanja bez obavljanja fizičkog pregleda na životinji predstavlja "ogromne rizike" koji bi u konačnici mogli biti štetni, ili čak fatalni u nekim rijetkim slučajevima, dr Linda Isaacson, koja je veterinar od 2003. godine i vodi tri klinike u Brooklyn, rekao je za CNBC.

Ponekad, na primjer, vlasnik kućnog ljubimca može reći da je njihova životinja zatvor, ali fizički pregled će otkriti blokadu mokraće, rekao je Isaacson.

“Blokada mokraće je opasna po život, znate, ako ne uriniraju, umrijet će i to ne biste mogli reći iz telemedicine”, rekla je. „Dakle, ako idete na telemedicinu, a oni samo prepisuju, znate, laksativ, to neće pomoći tom ljubimcu, zar ne? Oni će biti mrtvi.”

Chewy je 2011. godine suosnivao Ryan Cohen, aktivista investitor i sadašnji predsjednik GameStop. Napustio je kompaniju 2018., a sljedeće godine Chewy je izašao na burzu procjenu od 8.8 milijardi dolara. Tržišna vrijednost Chewyja trenutno iznosi oko 18.5 milijardi dolara.

Pod Singhovim vodstvom kao izvršnim direktorom, Chewyjev godišnji prihod porastao je sa 3.53 milijarde dolara u fiskalnoj 2018. na 8.9 milijardi dolara u fiskalnoj 2021. godini, ali je kompanija bila u zastoju zbog ponovljenih godišnjih neto gubitaka i male marže. 

Tokom intervjua za CNBC ranije ovog mjeseca, bivši izvršni direktor Amazona rekao je da će proširenje zdravlja i wellnessa kućnih ljubimaca, koji su kategorije s većom maržom od hrane za kućne ljubimce, biti od suštinskog značaja za usmjeravanje kompanije na put profitabilnosti. 

To je strategija koju Chewyjev glavni konkurent izvan velikih trgovaca, Petco, takođe je preduzeo. Rebrendirana je u kompaniju za zdravstvo i wellness 2020. Petco ima veterinare na svom platnom spisku koji rade u bolnicama s punim uslugama i klinikama izgrađenim unutar trgovina. Na pitanje, Petco je rekao da telezdravlje nije isključeno, ali za sada je njegov fokus "ruke na kućnim ljubimcima", što je ono što kažu roditelji kućnih ljubimaca.

Chewyjeva ekspanzija na zdravstvo – uključujući osiguranje, hranu na recept i lijekove – došla je u trenutku kada je bum kućnih ljubimaca potaknut pandemijom vidio da je 23 miliona američkih domaćinstava primilo novu životinju u svoje domove, pretvarajući ukupna industrija kućnih ljubimaca na tržište od 123.6 milijardi dolara 2021. godine, prema podacima ASPCA i Američkog udruženja za kućne ljubimce.

Chewy ima za cilj da zdravstvena zaštita bude oko 30% svog ukupnog poslovanja u narednim godinama, kaže Singh. Kompanija ne bi rekla koliko zdravstvena zaštita kućnih ljubimaca čini u njenom trenutnom toku prihoda, ali manje od 5% Chewyjeve baze kupaca kupuje svoje zdravstvene proizvode od kompanije.

“Ako primijetite, bilo je malo ili nimalo inovacija u zdravlju kućnih ljubimaca u posljednjoj deceniji, a ipak u posljednje tri godine bilo je više inovacija u zdravlju kućnih ljubimaca nego u posljednjoj deceniji ili 20 godina”, rekao je Singh.

Iznenadni porast broja novih vlasnika životinja tokom pandemije otežavao je zakazivanje pregleda kod veterinara, a opteretio je već nedovoljno osoblja i pregorjelo veterinarsko društvo. Pravila oko uspostavljanja VCPR-a praktički bez fizičkog pregleda su u nekim državama ublažena zbog hitnih potreba.

Izvan hitnog stanja poput globalne pandemije, Američko veterinarsko medicinsko udruženje, vodeća nacionalna grupa za zagovaranje veterinara, tvrdi da VCPR može se utvrditi samo nakon ličnog ispita. Etički standardi grupe dozvoljavaju veterinarima da postavljaju dijagnozu, prepisuju lijekove ili liječe životinje virtualno – ali tek nakon što se VCPR uspostavi lično. 

„Bez VCPR-a, svaki savjet koji se daje putem elektronskih sredstava trebao bi biti opći, a ne specifičan za pacijenta, dijagnozu ili liječenje“, AVMA savjetuje u svojim smjernicama o telemedicini.

Uprkos stavu AMVA-e, najmanje pet država – Mičigen, Oklahoma, Indijana, Virdžinija i Nju Džersi – učinilo je lakša pravila trajnim, prema VVCA.

Chewy je rekao da smatra da je Connect With a Vet platforma za tele-trijažu, a ne zamjena za njegu u klinici, gdje se kupci mogu povezati s licenciranim doktorom ili tehničarem i pitati ih o zdravstvenim problemima, prehrani, ponašanju i proizvodima svojih ljubimaca koji mogu povećati „doživotno blagostanje“. 

Chewy je rekao da je program kreiran kako bi veterinarska skrb bila pristupačnija i pristupačnija svima. Usluga je osmišljena da pomogne klijentima da pristupe nekom obliku njege kada ne mogu odmah zakazati pregled, ne mogu si ga priuštiti ili ne žive blizu osobne klinike, kažu iz kompanije.

Povežite se s veterinarom također ima za cilj da pomogne roditeljima kućnih ljubimaca da shvate da li je problem koji njihov ljubimac ima hitan slučaj koji zahtijeva hitnu njegu ili nešto što bi mogli riješiti tokom ličnog pregleda kod veterinara. Kompanija upozorava kupce da se obrate najbližoj veterinarskoj klinici ako su njihove životinje u životnoj opasnosti. Druge kompanije nude slične usluge.

Chewy je također pokrenuo B2B ponudu pod nazivom Practice Hub, koja stvara tržište za veterinarske klinike da prodaju svoje proizvode klijentima unutar Chewy.com. Usluga je trenutno besplatna za veterinare, a dio prihoda ostvaruju kada njihovi klijenti na Chewyju naruče proizvode koje nudi klinika. Zauzvrat, Chewy dobija pristup svojim klijentima. Ovog mjeseca, platforma će imati 1,500 klinika, rekao je Chewy.

Isaacson, veterinar iz Bruklina, koristio je telezdravstvo tokom vrhunca pandemije. Rekla je da oko 50% klijenata treba da dovede svog ljubimca u kliniku nakon virtuelnih sesija. 

“Vrlo je teško držati ljubimca mirno. Ne mogu čak ni vidjeti ništa obično preko videa. Mislim da bolje djeluje za ljudsku medicinu, ali za životinje, znate, nije bilo idealno”, rekao je Isaacson. “To nije kao osoba koja vam može reći kako se osjeća ili mirno sjediti ili vam nešto pokazati.”

Isaacson više ne nudi virtuelnu uslugu. I zabrinuta je da bi novi roditelji kućnih ljubimaca mogli razmotriti Chewyjevu uslugu i druge poput nje zamjenom za tradicionalnu, standardnu ​​veterinarsku njegu.

„Misliš da ako je dozvoljeno, onda je sigurno, zar ne?“ rekao je Isaacson. “Nije, to je podstandardna njega.”

Na web stranici za Chewyjevu uslugu Connect With a Vet, kompanija oglašava uzorak razgovora između Chewy doktora i klijenta čija je životinja počela šepati. To je stanje koje bi moglo biti ozbiljno i može se liječiti samo nakon fizičkog pregleda ako ne postoji prethodni odnos s kućnim ljubimcem, prema Levitzkeu iz Veterinarske hitne i referentne grupe. 

„Da li šepaju zato što imaju opšti osećaj slabosti? Da li šepaju jer ih boli koleno? Da li šepaju jer uopće ne osjećaju nogu? To su sva tri drastično različita scenarija koji su svi mogući”, rekao je Levitzke. 

Chewy je ponudio da jedan od veterinara putem usluge Practice Hub bude dostupan CNBC-u za intervju. Kompanija je predložila Audrey Wystrach, ko-izvršnu direktoricu Petfolka i suosnivača VVCA, neprofitnog Chewy fondova.

Wystrach je veterinar već 28 godina i bavi se telezdravstvom. Ona također prakticira potpunu telemedicinu, gdje može prepisivati ​​i dijagnosticirati virtuelno, ali samo sa klijentima s kojima ima postojeći odnos.

Ona vjeruje da bi veterinari trebali imati više diskrecije da prakticiraju lijek za koji su licencirani i da bi trebali moći virtualno uspostaviti VCPR, ako procijene da je siguran.

“Znate, nije dobra ideja raditi na kućnom ljubimcu koji ne može da diše u virtuelnom prostoru, to je prilično beznačajno”, rekao je Wystrach. „Ali da li je u redu da, znate, mogu da pogledam usta ljubimca i vidim da li ima slomljen zub ili da razgovaram sa nekim o ponašanju ili ishrani? Ili čak i kožu?”

Ona je rekla da potražnja za veterinarima nadmašuje ponudu, a veterinarsko telezdravstvo i medicina su ključni kako bi se osiguralo da roditelji kućnih ljubimaca imaju pristup skrbi.

„Uvijek sam imala mantru koja kaže, bolje je virtuelna njega nego nikakva briga“, rekla je. “Mislim da moramo doći do toga gdje imamo realističan pogled na to kako ćemo upravljati ogromnim brojem kućnih ljubimaca koji su pod brigom ljudi u današnje vrijeme.”

Pojašnjenje: Ova priča je ažurirana kako bi se razjasnile funkcije Chewy's Practice Hub-a.