Iza buma automatizacije koji dolazi u hotelsku industriju, od 24-satnog prijavljivanja do slanja poruka za ručnike

Godinama su hotelski operateri nedovoljno ulagali u tehnologiju, ali uporni izazovi u pogledu radne snage prisiljavaju industriju na obračun.

“Pitanje radne snage je veliki pokretač ulaganja u tehnologiju,” rekao je Mark Haley, partner u Prism Hospitality Consultingu, specijaliziranom za ugostiteljsku tehnologiju i marketing. “Ne možete zaposliti dovoljno ljudi. … Tvrdim vam da je za većinu hotelijera danas [radna snaga] dublje i zabrinjavajuće pitanje od predstojećeg ekonomskog usporavanja.”

U ovom trenutku, hotelski operateri izvještavaju o brzim rezervacijama, čak i suočeni s rastućim cijenama soba. Hvala putnicima. Čini se da su toliko željni da izađu i da ne pokleknu pred višim cijenama. Hotelski prihod po dostupnoj sobi, ključna metrika industrije poznata kao RevPAR, vjerovatno će ove godine biti na vrhunskom nivou prije pandemije, na nominalnoj osnovi, prema dvije industrijske prognoze.

Najnovije, koje je objavio STR i Ekonomika turizma na NYU International Hospitality Industry Investment Conference ove sedmice, predviđa da će popunjenost hotela ostati ispod ukupnog iznosa iz 2019. godine, ali će prosječne dnevne stope biti veće za oko 11 USD od prethodnog predviđanja grupe.

Izgledi utiču na mogućnost recesije, ali ne očekuju da će usporavanje privrede primorati putnike da promene svoje navike. I predviđa da će poslovna putovanja nastaviti da rastu u narednoj godini.

„Nekako je hladna stvarnost da čak i u prilično dubokoj recesiji, češće nego ne, 70-80% stanovništva to ne vidi. Još uvijek primaju svoje redovne plate i još uvijek putuju”, rekla je Haley.

Poslovna putovanja su dugo bila ključni pokretač hotelske potrošnje i njena slabost se i dalje osjeća. U aprilu su Američko udruženje za hotele i smještaj i Kalibri Labs prognozirali da će prihod od hotelskih poslovnih putovanja ove godine biti 23% ispod nivoa prije pandemije, što je gubitak od oko 20 milijardi dolara u odnosu na 2019. U 2020. i 2021. zajedno, industrija je izgubila oko 108 milijardi dolara prihoda od poslovnih putovanja, prema AHLA.

U maju, PwC predviđa da će rast broja poslovnih putnika sljedeće godine pomoći da se nadoknadi svako smanjenje potražnje za odmorom. Predviđa prosječne dnevne cijene soba bi porasle za 16.9% u 2022 u odnosu na prethodnu godinu, što je dovelo do porasta RevPAR-a od 28.1% u odnosu na prošlu godinu. Zatim, 2023. godine, veća popunjenost i cijene soba pomoći će RevPAR-u da poraste za 6.6% u odnosu na prethodnu godinu, što bi bilo 114% u odnosu na nivo iz 2019. godine.

Kako se gosti vraćaju u hotele, vjerovatno će primijetiti neke velike promjene, kažu hotelski operateri. Među njima je veće oslanjanje na tehnologiju, koja se često koristi da bi se ublažio uticaj nedostatka osoblja.

Više gostiju bi trebalo da ima mogućnost da preskoči recepciju i da se prijavi u svoje sobe koristeći kiosk ili aplikaciju na svom telefonu. proročanstvo i trgovačka publikacija putničke industrije Skift istraživanje od 633 rukovodioca hotela ovog proleća i skoro svi — nekih 96% — ulažu u tehnologiju samoposluživanja u svojim hotelima. A 62% je reklo da očekuju da će beskontaktna iskustva biti najšire prihvaćena tehnologija u naredne tri godine.

Marco Manzie, osnivač i predsjednik Paramount Hospitality Management, koji upravlja pet odmarališta i hotela u Orlandu na Floridi, rekao je da vidi ulaganje u tehnologiju kao neophodnost jer ima moć da smanji njegove troškove tokom vremena.

„Kada pogledamo vitkost buduće ekonomije, većina hotelijera i vlasnika hotela čini korak unazad i ponovo razmatra načine da poboljšaju svoje krajnje marže jer su one erodirane inflacijom kojom smo bili pogođeni, “, rekla je Manzie.

Inflacija nije bila ovako brza od decembra 1981. Povećani troškovi hrane i energije povećali su indeks potrošačkih cijena za 8.6 posto u maju, objavio je u petak Zavod za statistiku rada. Hotelijeri vide kako ti troškovi rastu kroz njihov posao, od hrane koja se prodaje u hotelskim restoranima preko goriva koje grije i hladi zgrade do plata koje se isplaćuju osoblju.

Manzie je rekao da je u procesu uvođenja beskontaktnog prijavljivanja i kioska za narudžbu hrane i pića u nekim od imanja kojima upravlja. Budući da je još uvijek u toku, on tek treba da ubire prednosti nižih troškova rada.

„Mogu vam reći da smo do kraja godine planirali neka smanjenja troškova rada, predviđajući uštede,“ rekao je.

Kada je pandemija nastupila početkom 2020. godine, većina velikih hotelskih lanaca već je koristila beskontaktne opcije za svoje goste. Ali Covid je ubrzao usvajanje i sada je to trošak ulaska, rekli su konsultanti iz industrije.

Prema Alexu Altu, višem potpredsjedniku i generalnom menadžeru u Oracle Hospitalityju, neki hoteli su željeli izvršiti ove promjene u roku od jedne do tri godine. Nakon što je Covid udario, mapa puta je u mnogim slučajevima ubrzana na jedan do tri mjeseca, rekao je.

"Kako su hoteli doživjeli smanjenje hotelskog osoblja i povećanje očekivanja kupaca u pogledu sigurnosti i zdravlja, postojala je snažna potreba za hotelima svih veličina da automatiziraju ugostiteljsko iskustvo tako što će gostima omogućiti da upravljaju svojim boravkom uglavnom sa svojih mobilnih uređaja", rekao je Alt , u intervjuu putem e-pošte.

Jedan od razloga je što gosti to očekuju. U svom istraživanju, Oracle i Skift su također anketirali 5,266 potrošača, a velika većina (73%) je rekla da će vjerovatnije odsjesti u hotelu sa opcijama samoposluživanja.

Odgovori su sugerirali da gosti žele mogućnost naručivanja posluge u sobu sa svog telefona ili SMS-a kako bi im se u sobe pošaljilo više peškira. Oni također žele da se neprimjetno povežu sa svojim ličnim računima za striming ili igrice sa televizorom u sobi, a da ne moraju pamtiti svoje lozinke.

Takođe, potrošači žele mogućnost da "razdvoje" ponudu hotela i plaćaju samo usluge koje koriste tokom svog boravka, rekao je Alt. Oni su čak spremni da plate više za personalizovane izbore kao što je odabir tačne sobe ili sprata, rekao je, uporedivši to sa opcijama koje potrošači imaju u rezervisanju avio karata.

U Oracleovom istraživanju, 40% hotelijera je reklo da je model razdvajanja budućnost industrije.

„Ovo je iskorak u odnosu na način na koji hoteli danas prepoznaju prihode, tako da im je potreban moderniji [planiranje resursa preduzeća] ERP sistem da bi se mogli prilagoditi ovim promjenama,“ rekao je Alt.

On je odbio dati konkretne prognoze buduće potrošnje, ali je rekao da hoteli ulažu značajna ulaganja u cijelo poslovanje.

Problem je u tome što su neki sistemi hotelske tehnologije zastarjeli, posebno u nezavisnim hotelima. U članak objavljeno u Hospitalitynetu, profesor Univerziteta New York Max Starkov rekao je da ugostiteljska industrija često može potrošiti manje od 2.5% neto prihoda od soba na IT, uključujući osoblje i beneficije.

Darin Yug, PwC američki lider u konsaltingu u oblasti gostoprimstva i igara, također je vidio veći fokus na ažuriranju back-office sistema.

„Nije se mnogo pažnje poklanjalo back officeu“, rekao je on, dodajući da kompanije moraju malo da se poigraju. Ali čak je i ova investicija dijelom inspirisana potrebama za radnom snagom, rekao je on.

“Potraga za talentima nije samo za ljude koji čiste vaše sobe i hotele, već i za vođenje finansijskih operacija i postaje sve teže,” rekao je Yug. “Dajući bolju tehnologiju, bolje alate u njihove ruke, radi se zapravo o nadogradnji... iskustva za njihove zaposlenike.”

Scott Strickland, glavni službenik za informacije u Wyndham Hotels & Resorts, rekli su vlasnici malih preduzeća koji franšizuju hotelske brendove Wyndham kao što su Wingate, Ramada i Days Inn, imaju prednost korištenja jednog od dva standardizirana sistema upravljanja imovinom koja nudi.

„Napravili smo temeljno ulaganje [za standardizaciju], što nas stavlja daleko ispred naših konkurenata“, rekao je Strickland. To također znači da su neke od usluga koje se češće povezuju s vrhunskim hotelima dostupne njegovim hotelskim brendovima s ekonomičnijim cijenama.

„To što smo u mogućnosti da to uradimo u ekonomskom hotelu i da to primenimo u velikom obimu je nešto na šta smo veoma ponosni,“ rekao je Strikland. Dodao je da to znači da autobus pun djece koji se vraćaju s nogometnog turnira može stići u hotel Super 8 i koristiti samoposlužnu prijavu da ubrza svoj put do svojih soba, što pomaže u izgradnji lojalnosti.

Primaoci franšize Wyndhama također se mogu uključiti u njegov sistem rezervacija, koji klijente usmjerava u centralizirani pozivni centar da rezerviraju sobu. Wyndham je rekao da 4,000 hotela koji koriste sistem imaju 15% ili više premije na cijene od hotela koji ne učestvuju. Takođe, hotelski operateri su u mogućnosti da se fokusiraju na goste u svom hotelu ili na druge dužnosti poput čišćenja soba, bez ometanja, rekao je Strickland.

Ipak, Wyndham traži nove načine korištenja tehnologije za ublažavanje porođajne krize. To je pilot sistem bezgotovinskog davanja napojnice gdje gosti mogu dati napojnicu osoblju domaćina skeniranjem QR koda u sobi telefonom. Do sada je Wyndham bilježio porast napojnica, rekao je Strickland.

Dobro, provajder platforme za bezgotovinske napojnice, rekao je da njegovi klijenti vide prosječno povećanje naknade osoblja od 4.50 USD po satu i povećanje od 30% mjesečnog zadržavanja osoblja.

Strickland je rekao da sistem olakšava gostima, koji često ne nose gotovinu, da daju napojnicu.

Mnogi hoteli također razmatraju chat botove, strojno učenje, umjetnu inteligenciju, prepoznavanje lica i druge načine za efikasnije i sigurnije upravljanje nekretninama s manje osoblja. Ove tehnologije su posebno korisne u rukovanju svakodnevnim zahtjevima, što onda omogućava osoblju da se fokusira na značajnije interakcije jedan na jedan, rekao je Alt iz Oraclea.

"Ove vrste strateških tehnologija bit će kritične jer se ugostiteljska industrija još uvijek suočava s nedostatkom radne snage dok se krećemo u užurbanu ljetnu sezonu putovanja", rekao je.

Sharan Pasricha, osnivač i ko-izvršni direktor lifestyle ugostiteljske kompanije Ennismore, rekao je da je koristio tehnologiju kao ključnu točku diferencijacije u svom poslovanju.

“Hotelska industrija radi na vrlo arhaičnoj tehnologiji,” rekao je Pasricha, koji je objasnio da mnogi hoteli tek sada prelaze svoje sisteme upravljanja nekretninama na oblak.

Pasrichin pristup je bio da ima interne programere softvera i inženjere proizvoda koji mogu kreirati aplikacije po meri. Jedno od njegovih fokusnih područja bilo je poboljšanje sistema rezervacija, gdje je crpio inspiraciju iz karakteristika u industriji e-trgovine, koju vidi kao inovativniju od hotelske industrije.

“Nisam mogao sasvim razumjeti zašto bismo prihvatili vrlo tradicionalnu, dosadnu, loše dizajniranu... mehanizam za rezervaciju kolačića [treće strane], kada nam je toliko stalo do naših fizičkih iskustava i sve je u našim hotelima tako promišljeno i autentično i kreativan”, rekao je.

Njegovi napori doveli su do toga da više rezervacija dolazi direktno na web stranicu Hoxtona, jednog od Ennismoreovih butik hotelskih brendova. Oko 50% je direktno, rekao je Pasricha.

Takođe je omogućilo kompaniji da kreira Flexy Time, funkciju koja omogućava gostima da se prijave ili odu iz sobe 24 sata dnevno, umesto da čekaju na standardizovano vreme. Pasricha je rekla da ponuda, koja dolazi bez doplate, znači da gosti ne moraju "lutati po predvorju pet sati" nakon što stignu u grad avionom "crvenih očiju".

Flexy Time predstavlja više logistički i operativni izazov, ali je pomogao Hoxtonu da se istakne među ostalim hotelskim brendovima. Kako bi bili sigurni da su sobe spremne, pita goste kada će doći i otići kada rezervišu.

„Mogućnost kontrole tehnologije omogućava vam da imate ove iteracije i inovacije, što je za nas steklo veliku lojalnost naših gostiju,“ rekao je.

Ennismore je u procesu proširenja Flexy Time na svoj portfelj od 14 brendova, koji između ostalih uključuje škotski hotel Gleneagles, So/ i Mama Shelter. Kompanija je zajedničko ulaganje sa Accor, francuski ugostiteljski brend koji, između ostalih, posjeduje hotelske brendove Fairmont i Sofitel.

Wyndham također traži načine da se istakne svojim ulaganjima. Prije dvije sedmice je lansiran funkcija planiranja putovanja na svojoj aplikaciji koja preporučuje rute i omogućava korisnicima da prilagode itinerar putovanja. Takođe, pred nama su ulaganja u stanice za punjenje električnih vozila, uključujući sistem rezervacije za rezervaciju vremena za priključenje, rekao je Strickland.

Mobilne aplikacije su odlične za kompanije koje žele izgraditi lojalnost kod svojih kupaca. Podaci koje kompanije mogu prikupiti omogućavaju im da bolje prilagode buduće usluge i ponude.

Iako je prerano reći kakav će uticaj inflacija imati na industriju, pandemija je nametnula „novi nivo uvažavanja“ modernih sistema, navodi Alt.

“Iako bi tempo inovacija mogao usporiti, hoteli znaju da nema povratka na ove nove zahtjeve potrošača i moraju biti u stanju da se prilagode uz pomoć prave tehnologije”, rekao je.