Rast Apple kartica, dobavljači krivi za neuspjehe u poslovanju s Goldman karticama

Kad je bilo otkrio in 2019, jabuka reklamirao je svoju novu kreditnu karticu kao promjenu igre sa nečuvenim nivoom jednostavnosti i transparentnosti.

Iza kulisa, međutim, brz rast kartice i nova platforma koju su izgradili Goldman Sachs servisiranje je stvaralo poteškoće, što je rezultiralo neuspjesima koji više podsjećaju na tradicionalnog emitenta nego na ometača koji je prvi klijent, prema ljudima koji poznaju ovu materiju.

Goldman se borio da se nosi s većim od očekivanog priliva spornih transakcija, poznatih u industriji kao storniranja, prema narodu. Povrat sredstava se dešava kada korisnik traži povrat novca za proizvod ili uslugu naplaćenu na njihovoj kartici iz bilo kojeg razloga. Sporovi koji su banke doveli u središte nesuglasica između kupaca i trgovaca ubrzano tokom pandemije, prema konsultantima za plaćanja.

Kada korisnik Apple kartice ospori transakciju, Goldman mora tražiti rješenje u okviru propisanih vremenskih rokova, a to ponekad nije uspjelo, rekli su ljudi koji su tražili anonimnost kako bi iskreno govorili o situaciji. Kupci su ponekad dobijali oprečne informacije ili su čekali dugo, kažu ljudi.

Goldman je dobio više sporova nego što je računao, rekao je jedan izvor. “Imate ove redove koje morate očistiti u određenom vremenskom periodu. Posao je postajao toliko velik da smo odjednom morali napraviti više automatizacije da bismo se nosili s tim.”

Goldman Sachs je odbio komentirati ovaj članak, a predstavnik Applea nije odmah odgovorio na zahtjev za komentar.

Problemi u Goldmanovom kartičnom poslovanju izbili su u javnost 4. avgusta, kada je investiciona banka sa sjedištem u New Yorku obelodanjeno Biro za finansijsku zaštitu potrošača ispituje niz pitanja naplate i usluga. (Goldman nije spomenuo Apple u prijavi, ali većina njegovih dosadašnjih kreditnih kartica u iznosu od 11.84 milijarde dolara potiče od Apple kartice; banka je u januaru lansirala karticu GM brenda.)

Regulatorno tijelo ispituje Goldmanove poslove s klijentima, “uključujući primjenu povrata novca, kreditiranje neusklađenih plaćanja, rješavanje grešaka u naplati, reklame i izvještavanje kreditnih biroa”, saopštila je banka.

Regulatori su fokusirani na pritužbe kupaca iz proteklih nekoliko godina, a najveći izvor njih su pokušaji povraćaja sredstava, kažu građani.

Sporovi mogu biti mukotrpni za rješavanje: kupci ponekad pokušavaju igrati sistem tražeći povrat novca za legitimne kupovine. U drugim slučajevima, njeni trgovci koji nisu uvijek dostupni. Dok povrat novca koji uključuje krađu identifikacije ili predmete koji nikada nisu primljeni treba da budu jasni, postoje i nijansiraniji slučajevi u kojima se kupci žale da je događaj poput muzički festival nije ispunio svoj račun.

U online forumima o kreditnim karticama, nekoliko korisnika žalio se da je Goldman u početku odbio stati na njihovu stranu uprkos pružanju dokaza o prijevari.

“Goldman Sachs me smatra odgovornim za naplatu od 930 dolara koja je napravljena u Apple prodavnici s Apple Payom koju nisam platio”, navodi jedan Reddit pošta. “Do sada, nikada nisam iskusio manje profesionalne usluge velike kompanije, a ovo je bila potpuna noćna mora.”

Dok je banka imala automatizovane načine kako bi kupci mogli da prijavljuju sporove kupaca putem svojih iPhone-a, manje je poslao na pojednostavljivanju rješavanja takvih slučajeva, kažu ljudi. Banka u početku nije uzela u obzir ono što su insajderi smatrali "ivičnim slučajevima" ili situacije koje odstupaju od norme u velikoj većini transakcija, rekli su oni.

"Mi smo tvrdili da imamo besprijekoran način da osporimo transakcije", rekao je izvor. “Ali nismo dobili zasluge za prednji dio, a imali smo i nekoliko neuspjeha u pozadini.”

Drugi dio zagonetke je da se Goldman oslanjao na tri vanjska dobavljača da pomognu u servisiranju Apple Card kupaca. Poznati kao organizacije poslovnih procesa ili BPO, sektor se često bori sa velikom fluktuacijom radnika, povećavajući izglede da je predstavnik nov ili da nije u potpunosti obučen.

Apple je u februaru poslao obavještenje nekim korisnicima kartica dajući im priliku da ponovo podnesu stare sporove, prema industrijskoj publikaciji 9to5Mac.

U e-poruci je potvrđeno da je Apple "identificirao da neki sporovi koje su pokrenuli korisnici možda nisu bili ispravno riješeni", navodi se. izvjestaj.

Da budemo sigurni, na Redditu ima dosta kupaca koji kažu da su imali dobra iskustva s Apple karticom. Proizvod je osvojio nagradu nagrada od JD Power za zadovoljstvo kupaca prošle godine.

Izvori su probleme banke naveli kao rastuće probleme novog poslovanja koji je doživio neviđeni porast broja klijenata. Korisnici Apple kartice su se udvostručili na 6.4 miliona do maja 2021. u odnosu na godinu ranije, prema Cornerstone Advisorsu. Neotplaćeni krediti Goldmana skoro su se udvostručili prošle godine, prema podacima Nilson Report.

Goldman je još uvijek relativno novajlija u američkoj industriji kreditnih kartica, a Apple Card je predstavljala njen najveći korak do sada u financijske živote običnih Amerikanaca. Dok se glavni igrači kartica oslanjaju na decenijama stare tehnološke sisteme, investiciona banka je odlučila da izgradi sopstvenu platformu, kažu ljudi.

Kao odgovor na regulatornu kontrolu, Goldman je preusmjerio resurse kako bi automatizirao veći dio procesa povraćaja sredstava, rekao je jedan od ljudi.

U međuvremenu, frustrirani korisnici Apple kartice na internetskim forumima rekli su da postoji jedan siguran način da se poboljša Goldmanov odgovor.

Nakon "6 telefonskih poziva, 3 supervizora i 4 mjeseca čekanja, to je magično riješeno", jedan Reddit poster napisao. “Sumnjivo, to je riješeno nekoliko dana nakon što sam podnio žalbu CFPB-u u kojoj sam naveo sve moje probleme. Ako naiđete na istu stvar, PODNESITE ŽALBU CFPB-u.”