Ubrzajte uspjeh kupaca i lojalnost brendu pomoću podataka

Ru poslednje vreme, pružaoci finansijskih usluga i telekomunikacija su se suočili sa značajnim izazovima. Susreli su se s konkurentima koji su pametni u digitalnom smislu, povećanim očekivanjima za online korisničku uslugu (prije i nakon pandemije) i većim brojem slučajeva uznemirenih kupaca. U međuvremenu, rad na daljinu uticao je na produktivnost uslužnog osoblja, svakodnevno poslovanje i još mnogo toga. Ali one nisu jedine industrije vođene uslugama koje reaguju na poremećaje i sve veća očekivanja potrošača.

Kvalitet usluge može značiti razliku između zadržavanja ili gubitka kupaca, tako da organizacije moraju ispitati kako, gdje i kada stupaju u kontakt s njima. Neophodan je jedinstven pogled na klijenta koji gleda na iskustva u uslugama, marketingu i trgovini. Nažalost, mnoge kompanije se bore s različitim podacima i nepovezanim aplikacijama koje zamagljuju taj pogled. To znači da ispunjenje usluga i relevantne tehnologije moraju da se pojačaju kako bi pomogli organizacijama da isporuče konzistentnija, neprimetnija, brza i personalizovana iskustva za klijente koji se slažu da „dovoljno dobra“ usluga neće biti dovoljna.

Transformiranje vaše uslužne strategije i poslovanja s podacima dovodi do boljih poslovnih rezultata. Pristup usluga zasnovan na podacima čini pozitivnu razliku u finansijskim uslugama i telekomunikacijskim industrijama, a može pomoći vašem poslovanju da postigne ove prednosti:

1. Poboljšano, personalizirano korisničko iskustvo na svim kanalima

2. Produktivniji, ovlašteni agenti usluga koji utječu na uspjeh

3. Povećana efikasnost, određivanje prioriteta i automatizacija u svim servisnim operacijama

4. Smanjena IT složenost i troškovi koji dovode do većih marži

Rizici lošeg korisničkog iskustva

Ako klijenti iskuse manje od zvjezdanih usluga, postoji veći rizik od prelaska na konkurente. U stvari, 80% potrošača će se prebaciti nakon samo jednog lošeg iskustva¹—podsticanje preduzeća da se takmiče u više od cene i izbora. Postoje i drugi ozbiljni efekti u nastavku: povećanje odljeva kupaca, smanjena reputacija i povjerenje, zastoj rasta i iscrpljivanje zaposlenih, agenata ili rukovodstva.

Poslovne okolnosti se mogu trenutno promijeniti. Interakcije sa klijentima mogu predstavljati probleme sa ozbiljnim implikacijama (tj. skupa usklađenost ili regulatorne kazne ili oštar pad rezultata zadovoljstva). Svaki problem stavlja kompaniju u veći rizik za ukradeni tržišni udio koji ne možete priuštiti da izgubite.

Sa posvećenošću uslužnim operacijama vođenim podacima i digitalnim upravljanjem – od kontakt centra do terena – bolje ste pozicionirani kod kupaca i možete smanjiti ili eliminisati većinu rizika. U digitalnom okruženju, barijere angažmana se često smanjuju ili eliminišu, omogućavajući korisnicima da dobiju veći pristup uslugama, a brendovima da dobiju veće mogućnosti za bolju isporuku usluga korisnicima.

Kako otključati podatke i transformisati korisničku uslugu od kraja do kraja

Prelazak na uslugu vođenu podacima počinje posvećenošću lidera izgradnji i održavanju kohezivne strategije podataka koja obuhvata ljude, procese i tehnologije koje podržavaju poslovnu otpornost i budući rast. Sljedeći korak je objedinjavanje izvora podataka s intuitivnom i fleksibilnom analitikom kako bi se postigao jedan izvor istine.

Kada unesete analitiku u uslužne operacije (i poslovanje), agenti i lideri dobijaju taj neprocjenjiv, potpuni pogled na klijente kako bi utjecali na ličnu, brzu, efikasnu uslugu i transformirali pozivni centar iz izolovane operacije u agilnog kreatora promjena koji utiče na marketing, prodaju. , razvoj proizvoda i još mnogo toga. Opipljivi rezultati uključuju:

Za finansijske usluge…

· Do 31% povećanje zadovoljstva kupaca

· Povećanje produktivnosti agenata i korisnika do 29%.

· Do 27% smanjenje zadržavanja kupaca

Za telekomunikacije…

· 37% brže vrijeme do rezolucije

· 55% smanjenje troškova servisiranja

· 53% povećanje prosječnog prihoda po korisniku (ARPU)

Hajde da ispitamo četiri prednosti usluge vođene podacima i relevantnih resursa dok se fokusirate na zaštitu rezultata.

1. Poboljšano, personalizirano korisničko iskustvo na svim kanalima

Kupci su dragocjena poslovna imovina, pa je pažljivo njegovanje i zaštita svakog odnosa ključna. Bez obzira na to kako se angažuju, svako očekuje ličnu interakciju koja rezultira brzim rješenjem. Možda postoji problem sa servisom i oni su nekoliko puta pokušali dobiti pomoć. Ili možda postoji prilika za prodaju svojih postojećih proizvoda i usluga. Nažalost, izolirani sistemi podataka koji se nalaze unutar i izvan sistema upravljanja odnosima s klijentima (CRM) vaše organizacije čine još komplikovanijim pružanje najbolje usluge u klasi.

Podaci, analitika i AI su temelj digitalnih preduzeća u kojima funkcionalni uvidi dovode do pozitivnih poslovnih rezultata. Prema McKinseyju, mnogi kompanije koje koriste prakse zasnovane na podacima prijavljuju rast iznad tržišta od +15%²—posebno na B2B tržištu, ali ista praksa se primjenjuje i na B2C poduzeća.

Charles Schwab priča

Charles Schwab se oslanja na podatke kako bi odgovorio na pitanja finansijskog planiranja, poboljšao korisničko iskustvo, povećao operativnu polugu i još mnogo toga. Prelazak sa statičkog na dinamički pogled na kupce uz Tableau pomaže njihovim pozivnim centrima, filijalama i osoblju sjedišta da vide greške u podacima ili nedosljednosti i otkriju uvide za prilagođavanje proizvoda kako bi novac klijenata otišao dalje, a njihov angažman ostao pozitivan.

„Sada oni koji primaju i obrađuju pozive korisnika imaju svoj uticaj, pomažući da se održi viši nivo zadovoljstva korisnika. Oni prelaze u ulogu u kojoj gledaju podatke koji stoje iza angažmana kupaca.”

2. Produktivniji, ovlašćeni agenti usluga koji utiču na uspeh

Kada agenti prelaze sa sistema na sistem pokušavajući da pristupe informacijama i ručno izvode procese, korisnici osećaju i reaguju na efekte neangažovane komunikacije, fragmentiranih iskustava i dugog vremena čekanja. Oni žele smislenu interakciju od uslužnog osoblja koje vidi potpuni pregled podataka o klijentima i poslovnim podacima kako bi uticali na pametnije odgovore i akcije.

Kao što je navedeno u izvještaju Salesforce Research “State of Service”, 91% kupaca kaže da će obaviti još jednu kupovinu ako usluga bude dobra¹. Uz intuitivnu analitiku, vaši agenti mogu pristupiti podacima i katalogizirati ih, zatim ih analizirati radi vrijednih i pouzdanih uvida, te ih također dijeliti s drugima kako bi djelovali u najboljem interesu klijenata. Pristup unaprijed izgrađenim kontrolnim pločama kao što su Tableauov Call Center Accelerator daje vašem servisnom timu dublji pogled na sveukupne nivoe usluga i pomaže svim poslovnim liderima da analiziraju performanse agenata – dobre i loše. Budite sigurni znajući da su im podaci na dohvat ruke za donošenje boljih i bržih odluka u svim interakcijama s klijentima.

Verizon priča

Hiljade kupaca zavise od internet, kablovskih i telefonskih provajdera kako bi pružili pouzdanu uslugu. Kada korisnici koriste ove usluge, stvara se dovoljno podataka koji se mogu prikupljati. Verizon to analizira pomoću Tableaua kako bi osigurao da su kupci zadovoljni, da se problemi rješavaju, a odjeli poput marketinga ili pozivnih centara mogu vidjeti obrasce i ponašanja za poboljšanje usluge. Centar za izvrsnost je od ključnog značaja jer oni obavljaju analize, podržavaju upravljanje podacima i daju uvid zainteresovanim stranama za bolje donošenje odluka.

„Uvidi iz kontrolne table pomažu nam da optimiziramo operacije pozivnog centra kako bismo smanjili višestruke pozive klijenata. Praćenje ovih pravovremenih kontrolnih tabli pokazuje nam da kako se stopa rješavanja problema i indeks zadovoljstva kupaca povećavaju, obim poziva i slanja – ključni pokretači troškova – opada.

3. Povećana efikasnost i određivanje prioriteta složenijih slučajeva kroz rad službe

Prije 2020. kontakt centri bi mogli upravljati tradicionalnim porastom potražnje kupaca i usluga. Ali ovi skokovi su obično kratkotrajni i predvidljivi u odnosu na nepredviđene promjene i nova očekivanja koja rastu iz digitalnog angažmana i pandemije. Sa manjom radnom snagom koja takođe rukuje slučajevima pozivnih centara zbog smanjenja, tehnologije vođene podacima koje podržavaju efikasnost, određivanje prioriteta i automatizaciju su neophodne za jednačinu iskustva—posebno za velika, disperzovana preduzeća.

Danas interaktivna analitika s ugrađenom umjetnom inteligencijom pomaže vašem osoblju da pouzdano razumije sve podatke o klijentima i performanse usluga u njihovim radnim tokovima, što im pomaže da budu predvidljiviji i proaktivniji kada biraju kako će djelovati u ime klijenata. Analitika zasnovana na umjetnoj inteligenciji također podstiče brzinu do uvida za bolje usmjeravanje kontakata, poboljšane kapacitete call centra i osoblja na terenu, te automatizaciju glomaznijih procesa koji zahtijevaju vrijeme. Na primjer, jedna kontrolna tabla koja prikazuje KPI-je pozivnog centra u Tableau-u može pomoći menadžmentu da vidi i zna gdje da optimizira operacije—od pojednostavljenja ili eliminacije multisistemskih ovisnosti do automatizacije procesa niske vrijednosti koji ometaju produktivnost i komunikaciju. Ovo oslobađa uslužno osoblje da pomogne većem broju kupaca i rješava složenije slučajeve.

Telstra priča

Nedosljedni, fragmentirani podaci u Telstri otežali su planiranje, predviđanje prihoda i bržu isporuku novih tehnologija kupcima. Ali kombinacija Sales Clouda i CRM Analytics transformisala je način na koji kupcima isporučuju nova rješenja i mjere poslovnu vrijednost. Sales Cloud pruža potpuni pogled na poslovne klijente i omogućava prodaji da predviđa i sarađuje za smislenije interakcije. CRM Analytics takođe pomaže poslovnim menadžerima i uslužnom osoblju da ostanu fokusirani na to kako da postignu svoje poslovne KPI.

4. Smanjena IT složenost i troškovi koji dovode do većih marži

Koristeći samouslužno rješenje kao što je Tableau, steknite visoko konfigurabilnu, upravljivu i prilagodljivu analitiku kako biste povećali jasnoću performansi i kreirali brže, preciznije poslovne odluke ili predviđanja. IT više nije usko grlo, a uslužno osoblje, poslovni analitičari i rukovodioci imaju jasno razumijevanje uz direktnu vidljivost puta korisnika i koji faktori proširuju ili umanjuju uspjeh.

Ovo se može prevesti u bolje planiranje sa osobljem, predviđanjem i sezonskošću kako bi se smanjili troškovi usluga i održao visokokvalitetni angažman kupaca tijekom cijele godine.

Priča o JPMorgan Chaseu (JPMC).

Rastući kroz spajanja i akvizicije, strateški podaci postali su vitalni za poslovanje JPMC. IT je učinio podacima lako dostupnim za poslovne timove putem Tableaua, tako da su stručnjaci iz domena mogli pratiti promjene u industriji, regulative i rizike, te optimizirati za uspjeh kupaca. Na primjer, marketinške operacije analiziraju put korisnika kako bi informirali o promotivnim materijalima i proizvodima kao što su mobilna aplikacija, a menadžeri filijala ispituju maloprodajne podatke kako bi implementirali bolje bankarsko iskustvo.

„Postavili smo Tableau u naše robusne skupove podataka o klijentima...da brzo postavljamo pitanja poput 'Koliko klijenata ima Freedom i tekući račun i koristi mobilni novčanik.' ”