6 savjeta za vraćanje izgubljenih maloprodajnih kupaca

Sedam u 10 veza navodno propasti u toku prve godine. Jesu li odnosi maloprodaje i kupaca bolji?

Ovo je pravo doba godine za razmišljanje o tome, kada milioni ljudi slave svoju ljubav i veze. Jer milionima drugih ovo doba godine služi kao podsjetnik na izgubljenu ili nikad pronađenu ljubav. A trgovci na malo ne beže od ove realnosti.

Trgovci na malo i brendovi su, u stvari, u stalnom stanju udvaranja, sa zadatkom da uvjere svakog pojedinog kupca da je on ili on poseban; možda "onaj." Ponekad pogode cilj, ponekad ne. (Primer: one nepredviđene e-poruke „Samo za vas jer ste jedan od naših najboljih kupaca“ za kupce koji godinama nisu kupovali kod njih.)

Ipak kupac stopa zadržavanja u maloprodaji je samo 63%, u poređenju sa 75% u bankarstvu i 78% u telekomunikacijama, prema kompaniji za platne usluge Paddle. Na kraju krajeva, relativno je lako napustiti jednu maloprodajnu lokaciju ili prodavnicu u drugu, a često kupac ima dobar razlog da kupuje negdje drugdje – cijena, nedostatak pogodnosti, nedostatak proizvoda ili jednostavno generalno razočaranje.

Ako vam se kupci vrate, vaši su

Ali razočaranje kupaca ne mora trajati vječno. Prodavci se mogu iskupiti od uobičajenih grešaka koje će najvjerovatnije uzrokovati raskid kupaca. Slijedi šest od onih okidača za raskid i savjeti za šminkanje.

1. Zaboravili ste na datum. Trgovac na malo ne mora biti Romeo da bi znao da kada se kupci pojave u prodavnici – na vlastiti poziv – očekuju da će roba biti tamo. Ipak, krajem 2022. godine, Chain Store Age je to izvijestio 71% potrošača rekli su da su frustrirani što su nedostatke sada gore nego prije pandemije. Skoro 60% je samo promijenilo brend kada se to dogodilo. Savjeti za šminkanje: The vodeći uzroci nedostatka zaliha uključuju netačna predviđanja i brojanje zaliha, prema Oracle Netsuite-u. Hej, svi mi griješimo, a kupci bi im mogli oprostiti kada im se prodavac slaže. Signage može objaviti informacije o narudžbi na mreži za one koji nisu na zalihama, tako da kupci mogu dobiti ono po što su došli (idealno, uz besplatnu dostavu).
2. Zakasnio si. Kupci su sve manje tolerantni na kasne isporuke. U istraživanju Voxware-a iz 2022. 65% potrošača rekli su da će potpuno napustiti maloprodaju nakon dvije ili tri zakašnjele isporuke. Savjeti za šminkanje: Ažuriraj, ažuriraj, ažuriraj. E-mailom, sms-om, telefonom, ako je potrebno. Whole Foods i Amazon postavili su primjer koji treba slijediti sa svojom dvosatnom uslugom dostave. Šalje obavještenja kada je narudžba poslana, kada se pakira i kada ide na isporuku. Nadalje, opcije praćenja omogućavaju kupcu da vidi tačno gdje je isporuka na putu i koliko je stanica od odredišta, tako da nema iznenađenja.
3. Ti si loš komunikator. Svi prodavci koji traže kontakt informacije o kupcu trebaju biti sigurni da posjeduju komunikacijske vještine na nivou Cyrano. Upoznajte svoju publiku – nemojte Roxanne slati slatke ponude koje za nju nemaju smisla. I radite na svojim temama razgovora. Ako šaljete iste vrste poruka, iznova i iznova, ona će prestati da sluša. Savjeti za šminkanje: Odabir prave riječi zahtijeva od trgovaca i brendova da prvo slušaju i čuju šta je važno njihovim najboljim kupcima. Pretraga po ključnim riječima, istraživanje konkurencije i korespondencija sa korisničkim uslugama mogu pružiti smjernice. Cyrano de Bergerac je imao odličan nos, ali još bolje uši.
4. Zaboravili ste ime vašeg datuma. Čak i ako je trgovac dobar komunikator i šalje promocije koje angažuju kupca, taj trgovac gubi kredibilitet ako se obrati ponudama „Dragom kupcu“. Kupac može nastaviti da iskorištava pogodnosti, ali ništa drugo, jer je jasno da se trgovac ne može truditi čak ni zapamtiti ime. Savjeti za šminkanje: Koristite programe lojalnosti i članstva da personalizujete dopisivanje klijenata. Prodavci mogu obučiti članove tima da koriste ime kupca kada je dostupno. Hoteli su jako dobri u tome, jer njihovi zaposlenici znaju da su njihovi kupci zaista gosti. Prodavcima bi bilo dobro da usvoje isti način razmišljanja.
5. Bio si iskorišćen. To se obično događa kada trgovci pridobiju nove članove programa nagrađivanja velikodušnim pogodnostima za registraciju. Ovo može biti efikasno upis taktika, ali dobar broj novih članova se možda nikada neće vratiti. Savjeti za šminkanje: U najboljim vezama se podrazumijeva da jednoj osobi ne možete biti sve. Trgovci na malo mogu da pokažu gotovim kupcima da imaju mnogo više nego što se na prvi pogled čini. Co-branding program nagrađivanja partnerstva, kao što su oni između Krogera i Shella ili Targeta i Ulte, nude složeniji i obogaćujući odnos programa.
6. Bio si dosadan. Pogledajte oko sebe konkurenciju, trgovci na malo. Dollar General je uljepšao svoj izgled s mladalačkim lancem Popshelf. Walmart testira interaktivne konceptualne prodavnice. Amazon je prestao sa predstavljanjem Amazon Fresh prodavnica dok ne shvati kako da ih razlikuje od konkurencije, RetailWire je izvijestio. Savjeti za šminkanje: Iskustvo u maloprodaji koje ostaje potpuno isto je pouzdano, da, ali može postati tako ludo. Ovo je mjesto gdje trgovci na malo mogu uočiti kupce koji dolaze zbog navike, a ne zbog lojalnosti. Ali lojalnost se može steći ako trgovac na malo prati svoje kupce i napravi male prilagodbe kako bi im pomogao da se osjećaju važnijima. Ovo ne moraju biti skupi podešavanja. Walmartova konceptualna trgovina uključuje poboljšano osvjetljenje, jednostavan napor koji može produžiti datum kupovine.

Za kraj: Niste se javili!

Gledajte, danas se prati skoro svaka transakcija kupca, tako da postoje mogućnosti da se čak i kupcima u prodavnici pošalje SMS ili e-mail nakon kupovine da im se zahvali i zatraži povratnu informaciju (možda drugi datum kupovine?).

Ove naknadne komunikacije moraju izdržati ispitivanje. Moraju biti promišljeni, pohvalni i velikodušni u osjećajima. Kao što je Tesla uradio 2016. godine, kada je poslao kupce svog modela 3 ručne skice vozila. Ili kako to rade brendovi ljepote, kada šalju besplatne uzorke uz online narudžbe.

Međutim, trgovci na malo ne bi trebali biti očajni. Dašak očaja je stvaran (gledajući vas, Bed Bath & Beyond). Profitabilna udvaranja uzimaju zamah, dok odnosi sa kupcima mogu mnogo koštati. Znajte kada treba pustiti.